優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)(上篇)-文庫吧資料
2025-01-22 18:55本頁面
【正文】 第二講 認(rèn)識和應(yīng)對客戶流失現(xiàn)象 學(xué)習(xí)要點 ? 抱怨冰山圖和客戶抱怨升級金字塔 ? 導(dǎo)致客戶流失的原因 ? 妥善處理投訴可建立良好口碑 ? 眾口相傳和客戶流失 ? 擬定企業(yè)的忠誠計劃 ? 客戶忠誠的含義 我在對客戶服務(wù)中曾有過的怨言 請具體列舉客戶流失的 5項最主要的理由，當(dāng)你作為客戶的時候，什么事情使你生氣？考慮銀行、餐館、購物時的客戶服務(wù)情形。 思考：威廉姆斯太太帶走了什么？ 威廉姆斯太太帶走了什么？ ? 每周的消費額＝ A ? 10年的消費額＝ B ? 向 1020個人訴說－口碑 ? 至少影響 11個人的消費 ? 至少有 11人會平均向 5人再傳播－口碑 ? 受影響的 67人中至少 17人（約 1/4）不再來消費 ? 17人 10年的消費額＝ C 客戶流失的代價 吸引一位新客戶或拉回老客戶比留住客戶的成本高 56倍。不幸的是，主管的話恰巧被威廉姆斯太太聽到。這對于獨居的威廉姆斯太太無疑是帶來了一些不方便之處。她經(jīng)常光顧她家小區(qū)里邊的一家超市（ Jack超市）。 誰都知道 4S店價格貴，我到 4S店來就是愿意當(dāng)冤大頭，因為我認(rèn)為他們的服務(wù)和管理都應(yīng)該是最好的，不管我是來做什么服務(wù)項目，既然我來了就是客人，就要急我所急想我所想，他們這種服務(wù)真是太讓人失望了。明天五六點鐘 肯定提不走車子。但是服務(wù)人員說要做一下漆面刮傷的定損，要等下午兩三點鐘保險公司的人才能到店定損 .我向他們一直解釋，請幫我盡快的做，最好現(xiàn)在過來，真的著急用車。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Basic 基礎(chǔ) Expected 預(yù)期 Desired 期望 Surprising 驚喜 Unbelievable 不可思議 硬件基礎(chǔ) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)承諾 自動自發(fā) 全力以赴 Unbelievable “不可思議” 您認(rèn)為貴公司向客戶提供的產(chǎn)品和售后服務(wù)是什么水準(zhǔn)？ 承擔(dān)個人責(zé)任 Take Personal Responsibility Justify Shame Blame 承擔(dān) 責(zé)任 個人 辯解 羞愧（得過且過） 責(zé)備 客戶投訴案例 今天到 *****服務(wù)店作保養(yǎng)和定損，前臺的工作人員態(tài)度很不好，沒有禮貌用語還說就讓我等著，我給約好的服務(wù)主管打電話，他正在外面定損，當(dāng)時店里就一個服務(wù)顧問，我請他幫我定損，他就特別不高興，我對他的態(tài)度提出質(zhì)疑，我希望 22日提車，他說“ 24日你都得等我電話，沒準(zhǔn)還有變動呢！“ 后來服務(wù)經(jīng)理來了，也只是說看看車，也沒說要怎么辦！ 你們?yōu)槭裁磿眠@樣的員工，我什么也不說了，你們看著辦吧！ 不說“不”的服務(wù) 不要只說“不” 一定要說“不，但是” 客戶投訴案例 因為明天晚上要用車 ,我希望服務(wù)人員盡快幫我做四輪定位及補(bǔ)漆。他本來心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽(yù)，于是他便請客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個人擔(dān)保向總臺暫支人民幣 60元付清了車款，然后有禮貌地對客人說：“等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲。” 拉門員小陳便問司機(jī)：“車費一共要多少？” 司機(jī)回答說：“人民幣 56元就夠了。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機(jī)找零錢?！毕壬槔厥掌?IC卡 ,合上手提箱 ,起身跨出車廂 ,沒等駕駛員明白過來，他已消失在金碧輝煌的玻璃旋轉(zhuǎn)門中。 “對不起，先生。車內(nèi)端坐著一位先生 ,30歲上下 ,白領(lǐng)模樣 ,戴著眼鏡 ,斯文中透著機(jī)敏。這時，一輛大眾出租車駛進(jìn)酒店，平穩(wěn)地停在了大堂門前。 6. 了解需求：他們能夠了解到，客戶要的不是什么打折、免單等實質(zhì) 的賠償（即使沒有送那幾項禮品我們也不在意），而是更多的「尊 重」，因此能夠從頭到尾表現(xiàn)出對客戶的重視，做出超乎客戶期望的 事。 4. 問題意識：不論員工或主管都能在問題剛有征兆時就查 覺到并及時處理，不是等客戶發(fā)飆了再來救火。（以上兩點也是『誠實』的表現(xiàn)）
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