敦平：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)課程(上海-深圳-北京)-文庫吧資料
2024-10-15 10:57本頁面
【正文】 篇：北京領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)公開課(北京、上海、廣州、深圳、蘇州)_領(lǐng)導(dǎo)力北京把就點(diǎn)管理咨詢領(lǐng)導(dǎo)力案例課程講解將在10月中旬北京地區(qū)舉辦公開課領(lǐng)導(dǎo)力的藝術(shù)1客戶流失的預(yù)警信息分析。分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。建立客戶忠誠度的核心紐帶。課程時長：23天 培訓(xùn)講師：蔣東青培訓(xùn)方式：實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演 培訓(xùn)對象：大堂經(jīng)理、柜員、支行長、客戶經(jīng)理課程大綱：職業(yè)化培訓(xùn)銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升培訓(xùn)課程大綱主要內(nèi)容概括：一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動服務(wù)意識客戶服務(wù)的本質(zhì)企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量 將成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源破冰行動：認(rèn)識你、我、他討論分享：什么是服務(wù)意識？小組研討：客戶為何不滿？二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系完善的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討分享：優(yōu)化服務(wù)流程不同意義下的服務(wù)流程含義服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)案例分析：海爾服務(wù)模式分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向三、職業(yè)化培訓(xùn)銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升培訓(xùn)之客戶服務(wù)的能力提升游戲：客戶到底要買什么角色演練：6個服務(wù)情景演練分享： 服務(wù)代表的能力分享： 客戶服務(wù)代表的素質(zhì)3H1F四、客戶滿意度與忠誠度管理分享：影響客戶滿意度的三個原因：討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。提高客戶服務(wù)與營銷的水平。課程目錄：第一單元 成功及服務(wù)心態(tài)激勵第二單元 讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處第三單元 完善的的客戶服務(wù)體系第四單元 客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理第五單元 服務(wù)語言規(guī)范客戶服務(wù)培訓(xùn)課程主講老師 —— 沈清儀詳情請關(guān)注：://客戶服務(wù)培訓(xùn)課程內(nèi)容：第一單元 成功及服務(wù)心態(tài)激勵一、個人形象整飾個人形象動作儀態(tài)訓(xùn)練表情神態(tài)訓(xùn)練手臂的禮儀第二單元 讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處一、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中以客戶為中心的戰(zhàn)略使客戶獲得的價值最大化企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為如何才能以客戶為中心內(nèi)部客戶塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境超值服務(wù)提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)當(dāng)遇客戶提出表揚(yáng)或者批評時服務(wù)制勝的七個秘訣第三單元 完善的的客戶服務(wù)體系一、客戶服務(wù)體系的框架與案例著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討客戶服務(wù)部與營銷部的分工客戶服務(wù)部經(jīng)理及其職責(zé)服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異二、優(yōu)化服務(wù)流程著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)三、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障四、控制服務(wù)質(zhì)量影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建客戶服務(wù)管理的現(xiàn)代技術(shù)第四單元 客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理一、客戶服務(wù)項(xiàng)目管理的六個主要步驟二、客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件三、客戶服務(wù)人員的管理激勵客戶服務(wù)人員幫助客戶服務(wù)人員留住優(yōu)秀客服人員四、卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)管理的根本追求第五單元 服務(wù)語言規(guī)范使用禮貌用語使用謙語、敬語……第三篇：職業(yè)化培訓(xùn)銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升培訓(xùn)課程職業(yè)化培訓(xùn)銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升培訓(xùn)課程課程背景：任何競爭對手，都可以在非常短的時間內(nèi)，不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。員工學(xué)會《客戶服務(wù)培訓(xùn)課程》可以更好地進(jìn)行自我形象的塑造和完善，體現(xiàn)個人修養(yǎng)，展現(xiàn)公司精神風(fēng)貌，維護(hù)團(tuán)隊(duì)整體形象，塑造單位品牌形象，學(xué)會處理客戶投訴技巧，可以有效地化解危機(jī)，提升銷售業(yè)績，提升客戶忠誠度和滿意度，建立企業(yè)核心競爭力及戰(zhàn)斗力。敦平老師是
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