【正文】 到辦公室不足 3分鐘的時間內(nèi)，突然莫名其妙地發(fā)起脾氣來，最后竟然拂袖離去。于是，小王熱情向?qū)Ψ浇榻B不同型號的車子以及性能。對人 的認識，自然從了解自己，再體察他人開始 。也就是說，溝通水平的改善直接 可以影響 68%的客服績效。 ”同時與客戶約下次維修的時間，注明在 “上門任務單 ”上 6 穿工作服，佩帶工作卡，進客戶家穿鞋套，鋪好墊機布再進行維修 7 8 9 10 對于早期維修機，要及時反饋失效材料 對維修好的機器要全面檢查，保證 3個月不再出現(xiàn)任何故障 離開客戶家時，要清洗維修好的機器，清潔維修場地，移動過的物件要復原 上門服務任務未完成的需在任務單上注明原因，次日上午 9點前將上門任務單、上門服務卡交接線員檢查 ?維修費交財務 82 員工及客服人員可以通過改善溝通提升客戶滿意度 83 對溝通的理解 ? 將一個人的意思（感覺）傳達給別人，且企圖為對方所接受與了解的行為，即如圖所示： 傳達者 傳達符點 接受者 意思 反應 語言或非語言 溝通經(jīng)常是參與的雙方交互進行著傳與接受的程序。 ? 個人素質(zhì)一小步，民族素質(zhì)一大步。 ? 不要相信“布置等于完成” 。 ? 1%的錯誤會帶來 100%的失敗。 73 1 2 1 2 1 2 3 4 5 兩桌橫排 兩桌豎排 五桌豎排 1 2 3 1 2 3 4 5 6 三桌豎排 六桌橫排 1 2 3 4 5 6 7 七桌橫排 回上一頁 74 1 2 3 4 5 6 7 主位 8 9 1 2 5 6 8 7 4 主位 3 第二 主位 一個主位時的位次排列 二個主位時的位次排列 75 中餐宴請席位排列原則 右高左低 中坐為尊 面門為上 觀景為佳 臨墻為好 宴請禮儀 76 ◆ 正確使用餐具： ◆ 上菜順序：湯、面包、 第一道肉、冷凍食品、 第二道肉、沙拉、甜點、 水果、咖啡、奶茶 ◆ 進食的姿勢： ◆ 談話： 西餐禮儀要求 宴請禮儀 西餐禮儀 77 ◆ 吃不同食物的禮儀 肉類（不把牙印留在肉上或面包上） 湯（不要端起來喝） 面包（手撕開小塊放進嘴里） 魚類 西餐禮儀要求 宴請禮儀 78 西餐餐具擺放示意圖 胃品叉 魚叉 主菜叉 展示盤 主菜刀 魚刀 湯勺 開胃品刀 黃油碟 甜品叉勺 紅葡萄酒杯 白葡萄酒杯 黃油刀 面包盤 水杯 79 80 為什么要關(guān)注細節(jié) ? 使人疲憊不堪的不是遠方的高山，而是鞋里的一粒沙子。 位置一般和主桌主人同向，有時也可以面向主桌主人 方法三：各桌位次的尊卑，以距離該桌主人的遠近而定，以近 上，以遠為下。） 中餐禮儀要求 宴請禮儀 中餐禮儀 71 骨碟 湯碗、湯匙 長柄湯匙 筷子 牙簽 味碟 水杯 紅葡萄酒杯 白酒杯 中餐餐具擺放示意圖 72 安排席位 中餐桌次排列 （圖示 ） 決定餐桌高低次序的原則是：主桌排定之后，其余桌次 的高低以離主桌的遠近而定，近者為高，遠者為低；平行者 以右桌為高，左桌為低。 儀 態(tài) 60 61 接聽電話 您好！ +公司 +部門名稱 +姓名 ] 部門名稱 +姓名（分機接聽時） 62 電話禮儀三要素 聲音 態(tài)度 言詞 63 64 如何編制接待計劃 …… …… …… …… …… …… …… …… 接待禮儀 65 ? 上車、下車 ? 座位次序 出租車、開私家車、專職司機 ? 注意事項 背入式 接待乘車禮儀 接待禮儀 66 小轎車 ： 主人（專職司機）開車時的座位次序 乘坐交通工具禮儀 位次禮儀 越野車 ： 主人（專職司機）開車時的座位次序 乘火車時的座位次序 67 情景模擬： 趙先生在 電梯口 遇到了您，請問您該如何引導客戶 進出電梯 ？ 接待乘車禮儀 68 宴請禮儀 基本商務禮儀 69 正式宴請注意的問題： 正式宴請注意的 4方面問題（ 4M） Money 費用 ：不要超預算。 ?微笑是一種修養(yǎng)，并且是一種很重要的修養(yǎng)，微笑的實質(zhì)是親切，是鼓勵，是溫馨。用行動證明自己的價值，用行動關(guān)愛客戶，用行動完成自己的目標。 —— 美國施樂公司 在銀行業(yè)客戶流失率每降低 5%，銀行間接存款就會增長 85%，信用卡增長75%。 忠誠客戶的特征 忠誠的客戶是一般客戶所創(chuàng)造價值的 10倍；并且這樣的客戶會持久地忠誠于公司。 ?客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性 。 對于鎮(zhèn)部分沒做好，客戶不責怪，做好非常滿意 —— 忠誠度建立 25 如何做好超乎想象的服務方法 ? 挖掘客戶潛意識里的需求 ? 注意每一個服務細節(jié) ? 建立相應的企業(yè)文化和制度 26 李先生緣何驚詫不已 案例分享 27 超乎想象的客戶服務自查表 公司是否采取措施來挖掘客戶的潛意識需求 1 是否能在服務過程中做到不漏過任何一個細節(jié) 2 是否制定出提供超乎想象的客戶服務理念 3 是否制定出相關(guān)的管理制度保證客服人員能提供超出客戶意料的服務 4 在制定這些服務理念和制度的過程中是否讓員工參與了 5 28 第二部分 構(gòu)建服務體系 29 客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng) —— 客戶服務的支撐平臺 客戶服務處理系統(tǒng) —— 客戶服務的運營平臺 客戶滿意度監(jiān)測與反饋系統(tǒng) —— 客戶服務的監(jiān)督平臺 客戶關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng) —— 客戶服務的調(diào)度平臺 如何客戶服務體系 30 客戶服務體系管理 ◆ 從管理機制上強化 客戶服務 ◆ 從企業(yè)文化上提升 服務理念 ◆ 從制度保障上提高 客戶滿意度 ◆ 建立完善的客戶 投訴處理流程 ◆ 將客戶投訴處理直接和 績效、獎金掛鉤 31 優(yōu)質(zhì)客戶服務架構(gòu)圖 ? 優(yōu)質(zhì)客戶服務架構(gòu)圖 客服管理規(guī)劃 客戶信息庫 客戶分層 資信控制 客戶關(guān)系 網(wǎng)絡客服 組建服務團隊 服務理念與規(guī)范 設計完善服務流程 開展客戶服務培訓 客戶信息收集 整理客戶信息 建立客戶資料 基于戰(zhàn)略的客戶分層 成功服務大客戶 客戶資信調(diào)查 資信評估 資信分級管理 資信控制 建立客戶伙伴關(guān)系 良好售后服務 測評客戶滿意度 處理客戶投訴