房地產(chǎn)銷售人員培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2025-02-23 13:46本頁(yè)面
【正文】 理會(huì)顧客理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷；主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元 ；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 判斷顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)（投資或自住）；主動(dòng)詢問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，了解顧客的單元，包括： 財(cái)務(wù)預(yù)算 面積戶型要求 方面景觀要求層數(shù)朝向 記顧客容易理解有關(guān)資料； 記顧客感到重視及尊重。 現(xiàn)在 XX樓價(jià)大概￥ XX， XX一些多層項(xiàng)目售 XX， XX是未來(lái)市中心，現(xiàn)只售價(jià)約 XX，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。 分析不同項(xiàng)目的資料。 一邊說(shuō)一邊留意顧客的反應(yīng)；說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)不徐不疾；以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠(chéng)懇。 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購(gòu)買意向。 友善態(tài)度； 眼神接觸。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻?；主?dòng)提供茶水。 有禮地送上登記表和筆。 我姓“ X”，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱呼？ 有禮貌地邀請(qǐng)；雙手有禮以名片的正面送上； 讓顧客一直站著；命令式的語(yǔ)氣。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 以問(wèn)題詢問(wèn)顧客的要求：主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢問(wèn)顧客姓名、送上名片。 你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴椤? 如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員應(yīng)親自接待。 埋頭工作，不理客戶；挑客。 尊重客戶及令客戶感到重視；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。 機(jī)械式笑容； 過(guò)分熱情； 假裝沒(méi)看見。 若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。 ~返回本節(jié)目錄 ~ 第二節(jié) Visit me—— 到訪接待要求 ? 招呼客戶入店 ? 接見客戶 ? 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售 介紹重點(diǎn) ? 沿途介紹 ? 參觀單位 招呼客戶入店 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式） 尊重顧客及令顧客感到受重視 早上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 眼神接觸、語(yǔ)氣溫和； 點(diǎn)頭微笑； 立即放下手頭工作，有禮貌地站起。 ? 邀請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。 ? 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。 ? 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。 ~返回本節(jié)目錄 ~ 二、電話接聽重點(diǎn)信息的掌握 ? 第一要件 ? 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊 ? 第二要件 ? 客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資訊。 收線算了 介紹交通路線 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 您坐 XX路車，在XX站下車；您坐出租車，在 XXX賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見到好大個(gè)XXX的廣告牌 關(guān)心的口吻； 禮貌的語(yǔ)言； 有條不紊。不如您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)⒂^樣板房。 明白顧客需要 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 予客戶體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。 我們位于 XXX，即XXX前面，看見整個(gè) XXX 專業(yè)態(tài)度； 留意客人反應(yīng)，重要介紹，不忘推銷賣點(diǎn)； 長(zhǎng)話短說(shuō)，以引起對(duì)方興趣為大前提。 藐視的口吻； 粗聲粗氣。 催促對(duì)方收線； 沒(méi)說(shuō)“再見”便收線； 重力摔下電話； 未確定客戶收線便大聲疾呼 對(duì)來(lái)電查詢客戶進(jìn)行電話銷售 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 稱呼來(lái)電者 —— 以姓氏稱呼來(lái)電者或簡(jiǎn)單了解來(lái) ? 電者需求 ? 簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn) —— 介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初 ? 步輪廓（如位置、規(guī)劃等） ? 明白顧客需求 —— 辨別顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利 ? 用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來(lái) ? 參觀 ? 介紹交通路線 —— 介紹交通路線，讓顧客容易找到 ? 位置，以免交通迂回降低顧客購(gòu) ? 買意欲 稱呼來(lái)電者 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問(wèn)題的速度。 道別 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 予以個(gè)人化的服務(wù) 李先生，我會(huì)盡快請(qǐng)“ X”小姐回復(fù)您的電話。 咬字清晰； 發(fā)音清楚。 一句“不在”便收線； 隨意寫在報(bào)章雜志上。 口信 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 令來(lái)電者安心，確保資料準(zhǔn)確 “X”小姐走開了！請(qǐng)問(wèn)您貴姓呀？請(qǐng)您留下電話，我會(huì)請(qǐng)“ X”小姐盡快回復(fù)您。 ? 口信 —— 如客戶認(rèn)為需找某位同事而所找同事沒(méi)空 ? 應(yīng)找人接聽，并記下來(lái)者口信，包括姓名 ? （先生、小姐、太太）、電話號(hào)碼、所有 ? 公司欲留信息 ? 復(fù)述口信 —— 向來(lái)電者復(fù)述資料 ? 道別 —— 向來(lái)電者道別 主動(dòng)幫助 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 尊重客戶，交待清楚 不好意思，“ X”小姐走開了，我有什么可以幫到您？ 主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。 稱呼來(lái)電者
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