第4章客戶服務(wù)投訴處理-文庫(kù)吧資料
2025-02-26 15:28本頁(yè)面
【正文】 回訪過(guò)程管理 回訪技巧 其他需要注意的細(xì)節(jié) 回訪日程安排 第四章 客戶服務(wù)改進(jìn) 第 2節(jié) 客戶關(guān)系管理 學(xué)習(xí)單元 3 客戶關(guān)系管理方案的制定 學(xué)習(xí)單元 3 客戶關(guān)系管理方案的制定 一、客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略 關(guān)系發(fā)展 戰(zhàn)略 客戶細(xì)分 策略 資源分配 戰(zhàn)略 理性 發(fā)展戰(zhàn)略 學(xué)習(xí)單元 3 客戶關(guān)系管理方案的制定 二、客戶關(guān)系管理的執(zhí)行工具 客戶增減 分析表 客戶關(guān)系 管理表 客戶關(guān)系 評(píng)估表 客戶關(guān)系 強(qiáng)化表 學(xué)習(xí)單元 3 客戶關(guān)系管理方案的制定 三、客戶關(guān)系管理方案 學(xué)習(xí)單元 3 客戶關(guān)系管理方案的制定 三、客戶關(guān)系管理方案 目的 適用范圍 職責(zé)劃分 客戶接待原則 客戶接待申請(qǐng) 與準(zhǔn)備 客戶接待的內(nèi)容 客戶接待費(fèi)用 管理 學(xué)習(xí)單元 3 客戶關(guān)系管理方案的制定 三、客戶關(guān)系管理方案 Text 饋贈(zèng)物品費(fèi)用預(yù)算 目的 饋贈(zèng)方式 饋贈(zèng)客戶分類(lèi) 饋贈(zèng)時(shí)間 饋贈(zèng)物品 謝謝 ! 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 學(xué)習(xí)單元 1 客戶關(guān)系的建立 四、發(fā)現(xiàn)客戶線索 客戶線索尋找的方法 （預(yù)算） 影響發(fā)現(xiàn)客戶線索的因素 學(xué)習(xí)單元 1 客戶關(guān)系的建立 五、與客戶進(jìn)行有效溝通 ?了解客戶真實(shí)想法 ?解決客戶問(wèn)題 ?為產(chǎn)品推薦做鋪墊 ?排除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ?溝通產(chǎn)明確主題 ?每次時(shí)間 不太長(zhǎng) ?需求客戶決策層參加 ?了解客戶決策過(guò)程及需求 ?證實(shí)溝通有效性 ?證實(shí)假設(shè) ?銷(xiāo)售自己 ?聆聽(tīng)客戶的意見(jiàn) ?請(qǐng)求客戶的幫助 ?恰當(dāng)使用形體語(yǔ)言 ?達(dá)成共識(shí) ?明確溝通議程 ?填寫(xiě)溝通檢核表和溝通總結(jié) ?落實(shí)溝通承諾解決溝通問(wèn)題 （低）產(chǎn)品價(jià)值（高） （無(wú)經(jīng)驗(yàn)）客戶經(jīng)驗(yàn)（有經(jīng)驗(yàn)） 學(xué)習(xí)單元 1 客戶關(guān)系的建立 六、客戶心理與服務(wù)需求 （否）滿足企業(yè)需求（是） （是）滿足個(gè)人需求（否） 學(xué)習(xí)單元 1 客戶關(guān)系的建立 六、客戶心理與服務(wù)需求 需求背后的 隱性需求 業(yè)務(wù)需求、使用者需求、功能 需求、非功能需求等 客戶對(duì)成本、市場(chǎng)份額等相關(guān)問(wèn)題解決的需求 客戶必需的 實(shí)際需求 對(duì)技術(shù)性、可靠性、耐用性及人體進(jìn)行量化的采購(gòu)計(jì)劃等 客戶必須具備的產(chǎn)品或服務(wù)解決方案 客戶表達(dá)的 外在需求 未經(jīng)量化的外在需求 客戶需要解決的問(wèn)題 學(xué)習(xí)單元 1 客戶關(guān)系的建立 七、有效的客戶進(jìn)入策略 1 2 3 掌握有效影響客戶關(guān)鍵人的渠道，確立客戶進(jìn)入策略。如分成 A級(jí)、 B級(jí)、 C級(jí)和 D級(jí)。 通過(guò)客戶分析，判斷項(xiàng)目是否符合公司戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)定位及產(chǎn)品與技術(shù)的經(jīng)營(yíng)方向。 學(xué)習(xí)單元 1 客戶關(guān)系的建立 二、客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃 客戶信息收集：分為四級(jí)信息 競(jìng)爭(zhēng)者分析 ：客戶活動(dòng)、能力與資源、競(jìng)爭(zhēng)策略、優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)、客戶看法 自身狀況分析 制訂客戶計(jì)劃 制訂行動(dòng)計(jì)劃 客戶分析： 客戶采取的策略、客戶企業(yè)結(jié)構(gòu)與管理、客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、 客戶對(duì)產(chǎn)品的需求 學(xué)習(xí)單元 1 客戶關(guān)系的建立 三、客戶開(kāi)發(fā)工作的內(nèi)容 客戶線索尋找，建立強(qiáng)大的項(xiàng)目獲取數(shù)據(jù)，增加市場(chǎng)覆蓋率。
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