【正文】 O CEO日記：事必躬親的價(jià)值領(lǐng)導(dǎo)力的語(yǔ)法企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者“五力”修煉 段祺瑞的圍棋和領(lǐng)導(dǎo)人的本事 課程目錄：第一單元 成功及服務(wù)心態(tài)激勵(lì)第二單元 讓?xiě)?zhàn)略視角的客戶(hù)服務(wù)理念落到實(shí)處第三單元 完善的的客戶(hù)服務(wù)體系第四單元 客戶(hù)服務(wù)體系的運(yùn)行與管理第五單元 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課程主講老師 —— 沈清儀詳情請(qǐng)關(guān)注：://客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課程內(nèi)容：第一單元 成功及服務(wù)心態(tài)激勵(lì)一、個(gè)人形象整飾個(gè)人形象動(dòng)作儀態(tài)訓(xùn)練表情神態(tài)訓(xùn)練手臂的禮儀第二單元 讓?xiě)?zhàn)略視角的客戶(hù)服務(wù)理念落到實(shí)處一、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為如何才能以客戶(hù)為中心內(nèi)部客戶(hù)塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境超值服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的心態(tài)基礎(chǔ)當(dāng)遇客戶(hù)提出表?yè)P(yáng)或者批評(píng)時(shí)服務(wù)制勝的七個(gè)秘訣第三單元 完善的的客戶(hù)服務(wù)體系一、客戶(hù)服務(wù)體系的框架與案例著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討客戶(hù)服務(wù)部與營(yíng)銷(xiāo)部的分工客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理及其職責(zé)服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷(xiāo)售業(yè)的客戶(hù)服務(wù)差異二、優(yōu)化服務(wù)流程著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)三、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障四、控制服務(wù)質(zhì)量影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的客戶(hù)投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)管理的現(xiàn)代技術(shù)第四單元 客戶(hù)服務(wù)體系的運(yùn)行與管理一、客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟二、客戶(hù)服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件三、客戶(hù)服務(wù)人員的管理激勵(lì)客戶(hù)服務(wù)人員幫助客戶(hù)服務(wù)人員留住優(yōu)秀客服人員四、卓越的服務(wù)文化是客戶(hù)服務(wù)管理的根本追求第五單元 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)使用謙語(yǔ)、敬語(yǔ)……第三篇：職業(yè)化培訓(xùn)銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技能提升培訓(xùn)課程職業(yè)化培訓(xùn)銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技能提升培訓(xùn)課程課程背景：任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都可以在非常短的時(shí)間內(nèi)，不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場(chǎng)占有率?？蛻?hù)極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿(mǎn)意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?！?企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)。跟《周易》“幾”學(xué)領(lǐng)導(dǎo)細(xì)節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者沒(méi)有風(fēng)格CEO必練的三個(gè)管理內(nèi)功創(chuàng)始人為何卷土重來(lái)做CEO 關(guān)羽、周瑜和CEO 職業(yè)經(jīng)理人重要日常工作概述人到中年時(shí)應(yīng)把握的20個(gè)原則培訓(xùn)周期：我們的標(biāo)準(zhǔn)課程設(shè)置為40小時(shí)完成，因此，為了取得明顯的培訓(xùn)效果，請(qǐng)按照我們的標(biāo)準(zhǔn)周期安排培訓(xùn)。老師將給學(xué)員準(zhǔn)備一份書(shū)面有關(guān)于他們學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)和建議的報(bào)告。最優(yōu)質(zhì)的中文培訓(xùn)課程之課程設(shè)置培訓(xùn)課程：只為短期日常交流為目的的語(yǔ)言課程。職業(yè)經(jīng)理成長(zhǎng)的三個(gè)階段經(jīng)理人做人做事的十個(gè)技巧史玉柱談創(chuàng)業(yè)：抵擋機(jī)會(huì)的誘惑李想：80后創(chuàng)業(yè)“七要點(diǎn)”人人都是管理者老板常對(duì)部屬和員工發(fā)火六大原因兩則感人的領(lǐng)導(dǎo)力故事 學(xué)會(huì)如何做好客戶(hù)服務(wù)、進(jìn)行有效的處理客戶(hù)的投訴與抱怨，并降低流失率，建立企業(yè)的形象和品牌形象，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶(hù)既滿(mǎn)意又感動(dòng)？超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)；了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；了解客戶(hù)所認(rèn)為重要的是什么；掌握“客戶(hù)服務(wù)循環(huán)” 的概念，并指能用之于實(shí)踐；掌握如何提升客戶(hù)服務(wù)技巧；能夠知道如何快速解決客戶(hù)抱怨處理技巧和方法；善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)成公