【正文】 一線服務(wù)人員 中層管理人員 總經(jīng)理 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶流失的原因 眾口相傳和客戶流失 失了一顆鐵釘，丟了一個馬蹄鐵； 丟了一個馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬； 折了一批戰(zhàn)馬，損了一位將軍； 損了一位將軍，輸了一場戰(zhàn)爭； 輸了一場戰(zhàn)爭，亡了一個國家。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 案例：威廉姆斯太太帶走了什么？ 威廉姆斯太太的丈夫已經(jīng)去世，兒女又不再身邊，所以是一個人生活?！毕壬槔厥掌?IC卡 ,合上手提箱 ,起身跨出車廂 ,沒等駕駛員明白過來，他已消失在金碧輝煌的玻璃旋轉(zhuǎn)門中。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 從以上的事例中可以看出幾項管理中所常提到的主題： 1. 主動意識：他們是主動的過來告訴我主菜會晚點才上，不是由我提不滿后才過來說明。本課程將幫助學(xué)員真正理解客戶服務(wù)的意義和重要性，掌握客戶服務(wù)技能，指導(dǎo)學(xué)員運用有效的溝通技巧，創(chuàng)造企業(yè)服務(wù)品牌！ 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第一講 培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度 第二講 認識和應(yīng)對客戶流失 課程目錄 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？ 年節(jié)期間全家在西堤（ Tasty）餐廳用餐，家人們點的是牛排， 而我點的則是烤豬腳。此時看這位服務(wù)員 還挺誠懇的道歉態(tài)度，也就不以為然。不像我在某些餐廳碰到菜上晚了，還表現(xiàn)出這沒啥大不了的態(tài)度，或把責任推給一些其它的客觀因素上。 司機說：“請您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣。這對于獨居的威廉姆斯太太無疑是帶來了一些不方便之處。 2. 用忠誠度 KPI 衡量和跟蹤“忠誠”的狀況（ RFM) 。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 每個人對服務(wù)都會有怨言 您為什么不投訴？ 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 抱怨冰山圖 水面上已知部分 投訴 向接待的員工抱怨 不對任何人講 8% 23% 69% 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶抱怨升級金字塔 以百分比表示的抱怨過程 以數(shù)量表示的抱怨過程 189。 誰都知道 4S店價格貴，我到 4S店來就是愿意當冤大頭，因為我認為他們的服務(wù)和管理都應(yīng)該是最好的，不管我是來做什么服務(wù)項目，既然我來了就是客人，就要急我所急想我所想，他們這種服務(wù)真是太讓人失望了。”感到意外的駕駛員抱歉地說，“剛才我見您手中拿的是人民幣，還以為是用現(xiàn)金結(jié)帳，現(xiàn)在我已翻表打印 ?? 怎么辦 ?” “怎么辦 ?” 這位先生熟練地打開手提箱 ,從中拿出大眾出租《 社會服務(wù)承諾 》 的復(fù)印件展示在駕駛員面前 :“ 駕駛員先生 ,您違反了大眾公司 《 規(guī)范服務(wù)流程 》 中關(guān)于報價的執(zhí)行規(guī)定，在報清車費金額的同時沒有問清乘客的付費方式 ,現(xiàn)造成不能按乘客要求使用 IC卡 ,按你公司 《 承諾 》 的規(guī)定 ,這 45元車費我拒付。 經(jīng)歷這事后，我們做出一個結(jié)論：這就是真正的「優(yōu)質(zhì)服務(wù)」。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 課程目的 影響公司發(fā)展的最大因素，不在于產(chǎn)品質(zhì)量差和生產(chǎn)能力低，而在于這些現(xiàn)象背后的深層問題 ——員工對企業(yè)不盡職、對顧客不關(guān)心、對同事不合作、對工作不負責，對自己不進取的態(tài)度。 可是等了一會，看到其它人牛排都要吃完了，我的豬腳還沒上 來，心中著實不是滋味，因此對另一位來倒水的服務(wù)員問情況，他 直說抱歉，會盡快上菜。（以上兩點也是 『 誠實 』 的表現(xiàn)） 3. 授權(quán)運用：店長不在，值班組長能夠很快速有效的處理，包括送禮品等，這和授權(quán)機制有關(guān)?！? 拉門員小陳便問司機：“車費一共要多少？” 司機回答說：“人民幣 56元就夠了。 一次，威廉姆斯太太詢問超市的服務(wù)員是否可以買半個萵筍，服務(wù)小姐態(tài)度