《一汽馬自達(dá)汽車銷售公司優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)教程》-文庫吧
2025-04-26 12:49 本頁面
【正文】 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 從以上的事例中可以看出幾項(xiàng)管理中所常提到的主題： 1. 主動意識：他們是主動的過來告訴我主菜會晚點(diǎn)才上，不是由我提不滿后才過來說明。還有第二位服務(wù)員聽到我的牢騷后，他能很主動的把問題反應(yīng)給值班組長知道。 2. 責(zé)任意識：服務(wù)員一過來就告知主菜會晚是因?yàn)閮?nèi)部作業(yè)疏失，而且是一付很過意不去的態(tài)度。不像我在某些餐廳碰到菜上晚了，還表現(xiàn)出這沒啥大不了的態(tài)度，或把責(zé)任推給一些其它的客觀因素上。（以上兩點(diǎn)也是 『 誠實(shí) 』 的表現(xiàn)） 3. 授權(quán)運(yùn)用：店長不在，值班組長能夠很快速有效的處理，包括送禮品等，這和授權(quán)機(jī)制有關(guān)。在某些公司，一旦這情況發(fā)生，沒有人做得了主處理，因?yàn)樗麄儧]有任何權(quán)限可以答應(yīng)、承諾或給予些什么，只有等著更上一級處理，時間一再拖延，客戶沒氣都拖到有氣。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 4. 問題意識：不論員工或主管都能在問題剛有征兆時就查 覺到并及時處理，不是等客戶發(fā)飆了再來救火。 5. 有效傾聽：在溝通過程中，他們不是一再的解釋原因， 而能夠耐心的聽完客戶說的，從中了解客戶，并從客戶的 角度思考。 6. 了解需求：他們能夠了解到，客戶要的不是什么打折、免單等實(shí)質(zhì) 的賠償（即使沒有送那幾項(xiàng)禮品我們也不在意），而是更多的「尊 重」，因此能夠從頭到尾表現(xiàn)出對客戶的重視，做出超乎客戶期望的 事。如此一來，客戶還有什么好說的呢？ 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第一講 培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度 學(xué)習(xí)要點(diǎn) ? 評價服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)的基礎(chǔ)是承擔(dān)責(zé)任 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是團(tuán)隊(duì)中每個人的事情 ? 不說“不”的服務(wù) ? 客戶流失的代價 ? 服務(wù)質(zhì)量低劣導(dǎo)致惡性循環(huán) 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 愛挑“刺”的翁先生 1996年 10月的一天 ,傍晚時分 ,貴都大酒店來往客人絡(luò)繹不絕。這時，一輛大眾出租車駛進(jìn)酒店，平穩(wěn)地停在了大堂門前。酒店的侍應(yīng)生為乘客打開了車門。車內(nèi)端坐著一位先生 ,30歲上下 ,白領(lǐng)模樣 ,戴著眼鏡 ,斯文中透著機(jī)敏。當(dāng)出租車駕駛員報出了“車費(fèi) 45元”后 ,只見他不緊不慢地從上衣口袋里掏出錢夾取出一張 50元人民幣在端詳 ,出租車駕駛員見狀，便習(xí)慣地翻起了空車燈，計(jì)價器“嚓嚓嚓”地開始打印車費(fèi)發(fā)票，還沒等發(fā)票打印完畢，這位先生突然將 50元放回錢夾，又從錢夾中拿出了一張大眾 IC卡，放到駕駛員的面前，要求用 IC卡結(jié)算車費(fèi)。 “對不起，先生?！备械揭馔獾鸟{駛員抱歉地說，“剛才我見您手中拿的是人民幣，還以為是用現(xiàn)金結(jié)帳，現(xiàn)在我已翻表打印 ?? 怎么辦 ?” “怎么辦 ?” 這位先生熟練地打開手提箱 ,從中拿出大眾出租《 社會服務(wù)承諾 》 的復(fù)印件展示在駕駛員面前 :“ 駕駛員先生 ,您違反了大眾公司 《 規(guī)范服務(wù)流程 》 中關(guān)于報價的執(zhí)行規(guī)定，在報清車費(fèi)金額的同時沒有問清乘客的付費(fèi)方式 ,現(xiàn)造成不能按乘客要求使用 IC卡 ,按你公司 《 承諾 》 的規(guī)定 ,這 45元車費(fèi)我拒付?！毕壬槔厥掌?IC卡 ,合上手提箱 ,起身跨出車廂 ,沒等駕駛員明白過來，他已消失在金碧輝煌的玻璃旋轉(zhuǎn)門中。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 兌換港幣 一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動迎上前去開車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機(jī)找零錢。 司機(jī)說：“請您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣?！? 拉門員小陳便問司機(jī)：“車費(fèi)一共要多少？” 司機(jī)回答說：“人民幣 56元就夠了?！? 當(dāng)時小陳身穿制服，口袋里沒有錢可以付。他本來心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽(yù)，于是他便請客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他
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