《一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售公司優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)教程》-文庫(kù)吧
2025-04-26 12:49 本頁(yè)面
【正文】 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 從以上的事例中可以看出幾項(xiàng)管理中所常提到的主題： 1. 主動(dòng)意識(shí)：他們是主動(dòng)的過(guò)來(lái)告訴我主菜會(huì)晚點(diǎn)才上，不是由我提不滿后才過(guò)來(lái)說(shuō)明。還有第二位服務(wù)員聽(tīng)到我的牢騷后，他能很主動(dòng)的把問(wèn)題反應(yīng)給值班組長(zhǎng)知道。 2. 責(zé)任意識(shí)：服務(wù)員一過(guò)來(lái)就告知主菜會(huì)晚是因?yàn)閮?nèi)部作業(yè)疏失，而且是一付很過(guò)意不去的態(tài)度。不像我在某些餐廳碰到菜上晚了，還表現(xiàn)出這沒(méi)啥大不了的態(tài)度，或把責(zé)任推給一些其它的客觀因素上。（以上兩點(diǎn)也是 『 誠(chéng)實(shí) 』 的表現(xiàn)） 3. 授權(quán)運(yùn)用：店長(zhǎng)不在，值班組長(zhǎng)能夠很快速有效的處理，包括送禮品等，這和授權(quán)機(jī)制有關(guān)。在某些公司，一旦這情況發(fā)生，沒(méi)有人做得了主處理，因?yàn)樗麄儧](méi)有任何權(quán)限可以答應(yīng)、承諾或給予些什么，只有等著更上一級(jí)處理，時(shí)間一再拖延，客戶沒(méi)氣都拖到有氣。 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 4. 問(wèn)題意識(shí)：不論員工或主管都能在問(wèn)題剛有征兆時(shí)就查 覺(jué)到并及時(shí)處理，不是等客戶發(fā)飆了再來(lái)救火。 5. 有效傾聽(tīng)：在溝通過(guò)程中，他們不是一再的解釋原因， 而能夠耐心的聽(tīng)完客戶說(shuō)的，從中了解客戶，并從客戶的 角度思考。 6. 了解需求：他們能夠了解到，客戶要的不是什么打折、免單等實(shí)質(zhì) 的賠償（即使沒(méi)有送那幾項(xiàng)禮品我們也不在意），而是更多的「尊 重」，因此能夠從頭到尾表現(xiàn)出對(duì)客戶的重視，做出超乎客戶期望的 事。如此一來(lái)，客戶還有什么好說(shuō)的呢？ 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第一講 培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度 學(xué)習(xí)要點(diǎn) ? 評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)的基礎(chǔ)是承擔(dān)責(zé)任 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的事情 ? 不說(shuō)“不”的服務(wù) ? 客戶流失的代價(jià) ? 服務(wù)質(zhì)量低劣導(dǎo)致惡性循環(huán) 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 愛(ài)挑“刺”的翁先生 1996年 10月的一天 ,傍晚時(shí)分 ,貴都大酒店來(lái)往客人絡(luò)繹不絕。這時(shí)，一輛大眾出租車(chē)駛進(jìn)酒店，平穩(wěn)地停在了大堂門(mén)前。酒店的侍應(yīng)生為乘客打開(kāi)了車(chē)門(mén)。車(chē)內(nèi)端坐著一位先生 ,30歲上下 ,白領(lǐng)模樣 ,戴著眼鏡 ,斯文中透著機(jī)敏。當(dāng)出租車(chē)駕駛員報(bào)出了“車(chē)費(fèi) 45元”后 ,只見(jiàn)他不緊不慢地從上衣口袋里掏出錢(qián)夾取出一張 50元人民幣在端詳 ,出租車(chē)駕駛員見(jiàn)狀，便習(xí)慣地翻起了空車(chē)燈，計(jì)價(jià)器“嚓嚓嚓”地開(kāi)始打印車(chē)費(fèi)發(fā)票，還沒(méi)等發(fā)票打印完畢，這位先生突然將 50元放回錢(qián)夾，又從錢(qián)夾中拿出了一張大眾 IC卡，放到駕駛員的面前，要求用 IC卡結(jié)算車(chē)費(fèi)。 “對(duì)不起，先生。”感到意外的駕駛員抱歉地說(shuō)，“剛才我見(jiàn)您手中拿的是人民幣，還以為是用現(xiàn)金結(jié)帳，現(xiàn)在我已翻表打印 ?? 怎么辦 ?” “怎么辦 ?” 這位先生熟練地打開(kāi)手提箱 ,從中拿出大眾出租《 社會(huì)服務(wù)承諾 》 的復(fù)印件展示在駕駛員面前 :“ 駕駛員先生 ,您違反了大眾公司 《 規(guī)范服務(wù)流程 》 中關(guān)于報(bào)價(jià)的執(zhí)行規(guī)定，在報(bào)清車(chē)費(fèi)金額的同時(shí)沒(méi)有問(wèn)清乘客的付費(fèi)方式 ,現(xiàn)造成不能按乘客要求使用 IC卡 ,按你公司 《 承諾 》 的規(guī)定 ,這 45元車(chē)費(fèi)我拒付?！毕壬槔厥掌?IC卡 ,合上手提箱 ,起身跨出車(chē)廂 ,沒(méi)等駕駛員明白過(guò)來(lái)，他已消失在金碧輝煌的玻璃旋轉(zhuǎn)門(mén)中。 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 兌換港幣 一輛的士在江蘇南通大飯店的店門(mén)口剛停住，飯店拉門(mén)員小陳主動(dòng)迎上前去開(kāi)車(chē)門(mén)，但坐在車(chē)內(nèi)的一位香港客商并不急著下車(chē)。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機(jī)找零錢(qián)。 司機(jī)說(shuō)：“請(qǐng)您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣?！? 拉門(mén)員小陳便問(wèn)司機(jī)：“車(chē)費(fèi)一共要多少？” 司機(jī)回答說(shuō)：“人民幣 56元就夠了?！? 當(dāng)時(shí)小陳身穿制服，口袋里沒(méi)有錢(qián)可以付。他本來(lái)心里想自己又不是管換錢(qián)的，管我什么事，后來(lái)又想到這事涉及到飯店聲譽(yù)，于是他便請(qǐng)客人坐在車(chē)內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺(tái)說(shuō)明原委，由他
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