客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)講義-免費閱讀
【正文】 :28:5705:28:57March 12, 2023 ? 1意志 堅 強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 2023年 3月 上午 5時 28分 :28March 12, 2023 ? 1少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 上午 5時 28分 57秒 上午 5時 28分 05:28: ? 沒 有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 05:28:5705:28:5705:283/12/2023 5:28:57 AM ? 1以我 獨 沈久，愧君相 見頻 。 ? 客戶服務(wù)現(xiàn)場只有一個原則： “ 客戶滿意優(yōu)于一切 ” 。 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。 2．工作的獨立處理能力。 2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。 5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。 ? 他們不知道怎樣做才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 技術(shù)層面： 客戶類型分析 ? 安全及隱私的需求 ? 有序服務(wù)的需求 ? 及時服務(wù)的需求 ? 被識別或記住的需求 ? 受歡迎的需求 ? 感覺舒適的需求 ? 被理解的需求 ? 被幫助的需求 ? 受重視的需求 ? 被稱贊的需求 ? 受尊重的需求 ? 被信任的需求 ? …… 技術(shù)層面： 客戶需求的認(rèn)知 人的需求是什么！！ 技術(shù)層面： 客戶需求的認(rèn)知 技術(shù)層面： 客戶需求的認(rèn)知 驚喜 滿足 理所當(dāng)然 硬服務(wù) 軟服務(wù) ? “硬服務(wù)” ： 固有特性。 ? 策略： 提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。 ? 策略： 真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。 技術(shù)層面： 客戶需求的認(rèn)知 持續(xù)改進(jìn) 客 戶 需 求 信 息 適應(yīng)性 現(xiàn) 場 服 務(wù) 程 序 服 務(wù) 支 撐 程 序 效率 客 戶 評 價 效果 效率 ? 根據(jù)客戶接觸層次不同可分“服務(wù)支撐程序”和“現(xiàn)場服務(wù)程序” ? “內(nèi)部操作程序”是服務(wù)支撐程序，是客戶需求滿足的支撐過程，客戶通過服務(wù)效率進(jìn)行評價。 2．挫折打擊的承受能力。 5．勇于承擔(dān)責(zé)任。 7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。 正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！ ? 在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為” ◆要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告
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