【培訓(xùn)課件】客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-02-19 20:30本頁面
【正文】 時的要點也不同： 大廳內(nèi)：走在客戶側(cè)前方兩至三步。 第二步：主動招呼客戶 當你清楚了客戶的來意后，便向客戶微笑說一聲： “ 請稍等一下，我立刻通知 XXX先生（或女士）。 （ 1）必須站起來向客戶說聲： “ 您好！ ” （ 2）中午十一點前可以說聲： “ 上午好！ ” （ 3）午后可以說一聲： “ 您好！ ” 確認客戶需求 （ 1）詢問對方是否事前已預(yù)約。 必要的心理準備； 確?？蛻暨M來后，能清楚知道所要去的部門的位置； 準備好需要的小冊子； 你的服飾要整齊。 ?核查 得到反饋 ?容易分心 ?傾聽 ?專注 ?做筆記 ?不容易建立信任度 ?準備好實例 ?證明你所說的話 ?準確 /精確 1. 電話回訪的目的和作用是什么？ 2. 電話回訪對于業(yè)務(wù)部有什么意義？ 小組討論 ? 回訪問卷 ? 客戶常見問題解答 ? 客戶投訴答復(fù) ? 特殊客戶處理 電話回訪的準備 整體印象 傾聽 提問 電話回訪的六個技巧 探詢反饋 開場白 異議解決 產(chǎn)品 /服務(wù) 結(jié)束電話 /跟進 給人自信的，職業(yè)和專業(yè)的感覺 1. 寫出你們常用的回訪電話腳本 2. 按照剛才學(xué)習的技巧重新撰寫？ 小組討論 整體印象 核實信息 傾聽 接電話的六個技巧 解決問題 問候應(yīng)答 了解問題 產(chǎn)品 /服務(wù) 結(jié)束電話 /跟進 給人自信的，職業(yè)和專業(yè)的感覺 電話注意事項（ 1） ? 三聲內(nèi)拿起聽筒 ? 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 ? 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 ? 接電話時的開頭問候語要有精神 ? 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭 ? 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠 電話注意事項（ 2） ? 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言 ? 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 ? 電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電 ? 工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 ? 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 最重要的電話傾聽技巧是：聽他所沒有說的 …… ? 現(xiàn)場接待技巧 課程內(nèi)容 學(xué)習要點 ? 現(xiàn)場接待的要領(lǐng)和步驟 ? 客戶抱怨分析 ? 客戶投訴處理的方法和原則 ? 掌握客戶投訴處理的準則就是 1. 找到抱怨的真實原因 2. 解決問題 核心內(nèi)容 看著地板 只用語言打招呼 眼睛看著別處 毫 無表情 且呆板 靠在 桌子上 手放在兜內(nèi) 搖頭晃腦 毫無誠意 心不在焉 現(xiàn)場接待 時應(yīng) 避免 的事項 現(xiàn)場接待的工作要點： ?正確的姿態(tài) ?整理好隨時要用到的資料 ?處理好和其他各部門同事的溝通 ?桌面經(jīng)常保持清潔整齊 ?注意服務(wù)儀容 ?接待客戶時要注意客戶的心理及順應(yīng)客戶的要求，進行服務(wù)。NoImag e 基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) ? 客戶服務(wù)電話技巧 課程內(nèi)容 學(xué)習要點 ? 電話溝通的特點和技巧 ? 電話腳本的準備 ? 電話回訪流程 ? 以標準的回訪流程為依據(jù)，根據(jù)實際情況擬定電話腳本，以達到最佳回訪效果 核心內(nèi)容 ? 積極的心態(tài) ? 工作的熱情 ? 職業(yè)化工作態(tài)度 ? 客戶服務(wù)意識 ? 學(xué)習精神 ? 判斷與應(yīng)變 電話禮儀的要點 5 電話溝通的技巧 ? 快速告知對方電話目的； ? 把你的名字告訴對方； ? 在電話里微笑； ? 征詢客戶同意； ? 配合對方的講話速度； ? 講話友好、抑揚頓挫； ? 感謝對方配合。 電話回訪與面對面訪談的區(qū)別 挑戰(zhàn) 對策
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