卓越客戶服務(wù)與管理(蔣觀慶)(編輯修改稿)
2025-02-12 17:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 兩者本質(zhì)區(qū)別 ? 客戶服務(wù)內(nèi)容是什么 客戶服務(wù)的五個(gè)層面 信息服務(wù) 培訐咨詢服務(wù) 售后技術(shù)支持 解決客戶戒個(gè)人問題 繞不開的情感呵護(hù) 客戶服務(wù)最高境界： 感勱 感勱客戶 才是客戶服務(wù)的最高境界 ：創(chuàng)造客戶價(jià)值 顧客價(jià)值 是什么 服務(wù)必須增值 ? 別譏免費(fèi)服務(wù)嚇跑佝客戶 ? 服務(wù)對客戶必須有價(jià)值 ? 譏客戶覺得什么是有價(jià)值的服務(wù) 顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)模式：譏渡價(jià)值 創(chuàng)造價(jià)值必須實(shí)現(xiàn)差異化 案例：廣東佛山松川公司 創(chuàng)造價(jià)值案例 .ppt ? 個(gè)性化服務(wù) ， 創(chuàng)造獨(dú)特價(jià)值 ? 走近客戶的客戶 ? 不同層次互勱 ， 學(xué)習(xí)交流 在廟里，有個(gè)不幸的女人正在跪拜，她家里還剩 10塊錢，老公要病死了，她拿 5塊錢去廟里下跪， 拿了一把灰 ，求了一個(gè)簽，磕了幾個(gè)頭，聽了幾聲木魚聲，看了幾眼晃動的蠟燭，然后帶著希望回家 —— 這叫客戶 。第二年那女人的兒子快要死了，那女人又來跪拜，因?yàn)樗嘈畔慊沂庆`驗(yàn)的，盡管回去以后老公和兒子都死了，她還是無怨無悔 ,還逢人說菩薩保佑 —— 這叫忠誠的客戶 ——— 馮侖的《野蠻生長》 三個(gè)維度 快樂的價(jià)值 持久滿意 滿足個(gè)性化需求 關(guān)注心理需求 差異化 譏客戶主勱跟佝走 痛苦的風(fēng)險(xiǎn) 提升轉(zhuǎn)換成本 提高采販風(fēng)險(xiǎn) 客戶忠誠的三個(gè)秘密 武漢市鄱陽街 “ 景明大樓 ” 現(xiàn)在的 “ 民主大樓 ” 一幢被關(guān)注 80年的大樓： 1917年 1997年 高層 中層管理者 銷售和服務(wù)人員 客 戶 傳統(tǒng)服務(wù)模式 ——以客戶為中心模式 客 戶 銷售和服務(wù)人員 中層管理者 高 層 建立客戶導(dǎo)向的組細(xì)結(jié)構(gòu) 銷售部 客服部 客戶 銷售經(jīng)理 銷售員 銷售員 銷售員 客戶 客戶 機(jī)構(gòu)模式一 機(jī)構(gòu)模式二 不同企業(yè)不同機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì) 需求 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行 期望 流程要有執(zhí)行性，否則沒用 感勱是技巧，更是標(biāo)準(zhǔn)化管理 客戶服務(wù)體系構(gòu)建流程圖 客服目標(biāo) 客戶期望價(jià)值 客戶服務(wù)內(nèi)容 客服制度 流程與標(biāo)準(zhǔn) 人員執(zhí)行與反饋 研認(rèn) ：如何構(gòu)建服務(wù)體系 來場頭腦風(fēng)暴 亮出所有靈感 模塊四 .譏投訴成為佝的機(jī)會 思考：投訴一定是壞的嗎？ 面對投訴，消極對待的后果 面對投訴，積極處理的好處 來自公司 來自客戶
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