建立完善的客戶服務(wù)體系(ppt68頁)(完整版)
【正文】 蹤反饋，量化評分找出疏漏之處 ? 持續(xù)、改進、完善直至百分之百絕對滿意 客戶服務(wù)的方法： 親自拜訪：親情關(guān)懷、無微不至 書信問候：信函、賀卡、資料等 電信通訊：電話、傳真、郵件等 禮儀專遞：生日鮮花、蛋糕賀卡、書籍、 贈券、玩具、年度記事本、年歷等 附加值服務(wù)：聯(lián)誼會、游藝會、愛心回饋 活動、有獎活動、免費家政（保姆、插花、 園藝）、社會服務(wù)、登山旅游、愛心家庭 評選、剪報、菜譜等。 ?信任、舉例、長期溝通； ?耐心、熱情、適當(dāng)壓力。 ?適合和平型 +活潑型的服務(wù) 力量型 ?品位、檔次、主觀、武斷、具主動。 ? 客戶對需求的滿足有主觀的優(yōu)先排序。 ? 我從不跺腳，也不嘟囔，就是有人這么做，我也不想學(xué)他們的樣，因為我是一位好顧客。 ?銷售流程的兩大關(guān)鍵是建立信任度、尋找需求點。 服務(wù)的意義： ? 市場競爭的差異化策略 服務(wù) ? 假如：公司無差異 產(chǎn)品無差異 實力無差異 品牌無差異 技術(shù)無差異 人員無差異 ? 那么：客戶為什么要選擇你？ 好的服務(wù)品質(zhì)可以消除競爭？ 好顧客的自白書 ? 我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務(wù)的好壞 ? 當(dāng)我走進一家餐館，不會在乎侍者們的聊天，只會在座位上靜靜地等候。 ? 不少的顧客滿意程度只是想當(dāng)然憑感覺。 ?介紹獨特性、外形、顏色。 ?適合和平型的服務(wù)。 ?適合和平型 +分析型的服務(wù) 顧客性格需求分析： ——您好！喜歡那款機子？（客戶不語） ? 那您看這個款式的怎樣？ （不好看） ? 您看看這款是新機型。 客戶永遠是對的嗎？ ?觀點 ： 客戶并非永遠是對的， 但客戶一定是最重要的 ！ 客戶永遠是上帝嗎？ ?觀點 ：只有 VIP黃金大客戶才是 真正的上帝。 ? 1讓別人自己下結(jié)論，不要 ? 讓自己的想法強加給別人。 — 松下幸之助 ? 零缺點也會有抱怨，因為未達到顧客的期望。 ? 盡最大可能給予顧客滿意的答案?！? ? “一分價錢一分貨?！? ? “別人覺得挺好呀！” ? “我們一直都是這么賣的。 2023/3/262023/3/262023/3/26Mar2326Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 4:14:40 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023/3/262023/3/26Sunday, March 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/3/262023/3/26March 26, 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023/3/262023/3/262023/3/26Mar2326Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/3/262023/3/262023/3/26Sunday, March 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/262023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山?！? ? “你也有不對的地方?！? ? “這種問題不關(guān)我的事，請去問 。 你的面對態(tài)度更重要！ — 誠懇的態(tài)度是滅火器。抱怨是顧客對我們信賴和期待的表達。 處理好客戶關(guān)系的法寶 四、 客戶投訴抱怨處理 ? 最佳的方法是預(yù)防勝于治療 ? 如果不幸出現(xiàn)問題，行動要快，盡早解決，否則事態(tài)擴大，難以收拾。 客戶分層管理： A類客戶 B類客戶 C類客戶 D類客戶 40% 30% 20% 10% 人數(shù)占比 利潤占比 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序流程 ?程序特性 ：提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序 ?個人特性 ：與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧 ?由此可分出：冷淡型、生產(chǎn)型、友好型和優(yōu)質(zhì)型四種服務(wù) 四種類型的服務(wù) 生產(chǎn)型
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