酒店服務(wù)質(zhì)量控制-展示頁
2025-01-16 04:42本頁面
【正文】 主、尊重 ?◆ 對飲食的需求： ?衛(wèi)生、風(fēng)味、營養(yǎng)、快捷、 ?求知、物值、尊重 ?顧客對飯店的個性需求 ?◆ “速度” —團(tuán)隊觀光客的需求特征 ?◆ “三高” —商務(wù)旅行客的需求特征 ?◆ “溫馨” —休閑度假客的需求特征 ?◆ “全面” —會展旅游客的需求特征 ?◆ 每個人和所有的人都一樣 （共性特征） ?◆ 每個人和所有的人都不一樣 (個性特征） ?◆ 每個人和一部分人都一樣 （群體特征） 全國口味歌 ?安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 ?寧夏、河南、陜甘青，又辣又麻外加咸 ?陜西醋、山東鹽、東北三省咸加酸， ?黔贛兩湘辣又酸，又辣又麻數(shù)四川 ?廣東鮮、江蘇淡，少數(shù)民族不一般。 ? ——移情性 – 指飯店要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要，滿足顧客需要，使整個過程富于“人情味” ? ——有形性 – 指飯店各種設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等構(gòu)成的服務(wù)產(chǎn)品的有形部分。 ? ——反應(yīng)性 – 指飯店隨時準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。 ?“ SERVICE”七個字母的通俗定義： ? S—微笑待客（ Smile for everyone） ? E—精通業(yè)務(wù)工作 （ Excellence in everything you do） ? R—態(tài)度親切友善 （ Reaching out to every customer with hospitality） ? V—把每位顧客視為重要人物 （ Viewing every customer as special） ? I—邀請顧客再次光臨 （ Inviting your customer to return） ? C—營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境 （ Creating a warm atmosphere） ? E—用眼神表達(dá)對顧客的關(guān)心 （ Eye contact that shows we care） 飯店服務(wù)的五大特性： ? 無形性 ? 同時性 ? 不可儲存性 ? 不可轉(zhuǎn)移性 ? 不穩(wěn)定性 2. 什么是飯店服務(wù)質(zhì)量 飯店服務(wù)質(zhì)量的定義 : ? 飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店服務(wù)活動所能達(dá)到的規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度。各位學(xué)員大家好！ 上海旅游高等專科學(xué)校 上海師范大學(xué)旅游學(xué)院 朱承強(qiáng) 現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量控制 什么是飯店服務(wù)和飯店服務(wù)質(zhì)量？ 怎樣測定飯店服務(wù)質(zhì)量？ 如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量？ 一、飯店服務(wù)和飯店服務(wù)質(zhì)量 飯店所銷售的唯一商品是服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線 良好的服務(wù)就是最好的營銷 提高飯店服務(wù)質(zhì)量的作用 ?提高顧客滿意度，從而提升飯店 競爭 地位 ?提高顧客忠誠度，從而使飯店獲 得更 多利潤 ? 減少企業(yè)浪費(fèi)，少走彎路 ? 激發(fā)員工工作自豪感，提高員工 對企業(yè)的忠誠度 1 . 什么是飯店服務(wù) ?關(guān)于“ SERVICE”的各種定義 ?美國市場營銷協(xié)會（ AMA）的定義： ?“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動、利益或滿足感
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