酒店服務(wù)質(zhì)量管理課件-免費(fèi)閱讀
【正文】 ? 不滿意的客人會(huì)告訴 10到 20人有關(guān)他們的經(jīng)歷和問題?？v坐標(biāo)為質(zhì)量問題出現(xiàn)的次數(shù)。運(yùn)用 ABC 分析法，可以找出飯店服務(wù)存在的主要質(zhì)量問題。 ? 所有正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個(gè)“ AAA四星”和“莫比爾四星”。 ? 1927年：美國的波士頓里茲 ─卡爾頓飯店獲得了里茲商標(biāo)使用權(quán)。失敗的教訓(xùn)不能吸取，而且發(fā)生的問題還會(huì)再次重復(fù)，如此，服務(wù)質(zhì)量就難以提高。 ? 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進(jìn)。 ? 實(shí)施階段：飯店管理者組織有關(guān)部門或班組以及員工具體地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃所規(guī)定的目標(biāo)。 2020/9/5 36 ? （一）具有支持進(jìn)行全面質(zhì)量管理的飯店文化 ? 例：開元旅業(yè)集團(tuán)的企業(yè)文化 四、飯店全面質(zhì)量管理的要素 FACTORS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT 2020/9/5 37 ? （二）各級員工的廣泛參與和對員工授權(quán) ? 自上而下地員工授權(quán)，自下而上地全面管理 ? （三）以工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的飯店結(jié)構(gòu) ? 職能團(tuán)隊(duì) ? 跨職能團(tuán)隊(duì) ? 自我管理的工作團(tuán)隊(duì) 2020/9/5 38 ? PDCA 循環(huán)工作法是由美國統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明提出來的，因此又叫戴明循環(huán)。 2020/9/5 32 圖例：飯店對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé) 1 機(jī)場接待 2 門童 3 前廳 4 客房 5 公共區(qū)域 6 餐廳 7 會(huì)議室 8 商場 9 娛樂 10 宴會(huì) 11 前臺(tái) 2020/9/5 33 ? （一）以人為本，員工第一 ? 飯店各級、各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及其服務(wù)質(zhì)量，都是廣大員工創(chuàng)造的。為此，飯店全面服務(wù)質(zhì)量管理，既要做好 事前質(zhì)量管理 ，又要做好 事中和事后的質(zhì)量管理 ，因而必然是全過程的管理。 2020/9/5 26 第三節(jié)、酒店服務(wù)質(zhì)量管理程序 TOTAL QUALITY MANAGEMENT OF HTOEL 本節(jié)要點(diǎn) 一、飯店全面質(zhì)量管理的涵義 二、飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 三、飯店全面質(zhì)量管理的原則 四、飯店全面質(zhì)量管理的要素 五、飯店全面質(zhì)量管理的工作程序 2020/9/5 27 引例 INTRODUCTION CASE ? 思考：結(jié)合視頻短片，談?wù)勀愕母惺埽? ? What your feelings after seeing the video? 2020/9/5 28 ? 全面質(zhì)量管理， 起源于 20 世紀(jì) 60 年代的美國，其概念是由美國質(zhì)量管理專家 費(fèi)根堡與朱蘭 等人提出的。每一個(gè)方面又由很多具體因素構(gòu)成。這種視覺和聽覺印象對客人的情緒影響很大。 ?大規(guī)模定制，即提供 特殊功能、接待特殊顧客的主題 飯店； ?局部定制，即 局部區(qū)域和范圍的個(gè)性化 ，如無煙樓層、個(gè)性化的餐廳、 女性樓層 ； ?高度定制，如 私人管家；專業(yè)男仆服務(wù) ； 精品酒店（ boutique璞緹客精品酒店，準(zhǔn)管家服務(wù)）。 ? 思考：舉一個(gè)例子，解釋和說明酒店的超值服務(wù)？ 2020/9/5 13 ? 短期服務(wù)與長期服務(wù) Shortterm service and longterm service ? 短期服務(wù)一般指飯店為入住時(shí)間較短的客人提供的服務(wù)。 ? 例：主動(dòng)、熱情、耐心的服務(wù)。 Smile for everyone 2020/9/5 8 ? 優(yōu)秀 （ excellent）：為顧客提供無可挑剔的服務(wù)。 學(xué)習(xí)目的 Targets 2020/9/5 3 ◆ 飯店服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 (1課時(shí) ) ★ ◆ 飯店全面質(zhì)量管理（ 2課時(shí)） ★ ◆ 飯店服務(wù)質(zhì)量體系 (1課時(shí) ) ◆ 飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法 (1課時(shí) ) ◆ 顧客滿意度調(diào)查與評價(jià) (1課時(shí) ) ★ 學(xué)習(xí)內(nèi)容 Contents 2020/9/5 4 第一節(jié)、飯店服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量概述 HTOEL SERVICE AND SERVICE QUALITY SUMMARIZE 本節(jié)要點(diǎn) 一、飯店服務(wù)的涵義 二、飯店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 四、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 2020/9/5 5 引例 INTRODUCTION CASE ?思考： 看過視頻短片后，談?wù)勗撈酗埖攴?wù)員的服務(wù)工作給你的啟示？ ?Thinking: what39。 Inviting your customer to return 2020/9/5 10 ? 創(chuàng)造 （ creating）：飯店員工要為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的、使客人享受熱情服務(wù)的氣氛。 ? 超值服務(wù)是飯店在給客人提供硬件設(shè)施、軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上，用超出常規(guī)的方式滿足客人偶然的、個(gè)別的、特殊的需求，達(dá)到錦上添花的效果。 ? 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是不同飯店都能夠?yàn)榭腿颂峁┑拇蟊娀姆?wù)。 ? 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量（ Quality of facilities and equipments ） ? 飯店設(shè)施設(shè)備即是飯店提供的服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)包括房屋建筑、所有設(shè)備及低值易耗品等。二是客人與飯店，包括服務(wù)人員的關(guān)系。 2020/9/5 25 ? （五）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成，而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值均只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間，即 使用價(jià)值的一次性 。因而，其全面質(zhì)量管理必然是全方位的質(zhì)量管理。 ? （五）全效益管理 （ Comprehensive Benefits management） ? 飯店服務(wù)既要講究 經(jīng)濟(jì)效益 ，同時(shí)又要講究 社會(huì)效益和 生態(tài)效益 ，它是三者的統(tǒng)一。 2020/9/5 35 ? （四）共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量管理既有共性問題，又有個(gè)性問題和個(gè)性化服務(wù)。另一方面它保證了質(zhì)量管理的系統(tǒng)性和完整性，提高了質(zhì)量管理工作的深度和廣度。 2020/9/5 40 CI 方法： PDCA循環(huán) (戴明輪： Deming Wheel) P：計(jì)劃（ Plan）－確定改善的目標(biāo) Plan D：實(shí)施（ Do）－開始改善 Do C：檢查（ Check）－研究改善結(jié)果，有效？ Check A：處理（ Act）－如果有效，則規(guī)范化，否則，放棄或者重新試驗(yàn)。每一個(gè)階段的工作都是下一個(gè)階段的開始，不可忽視或缺少。卡爾頓 CASE:A MODE OF TQMRITZ這是飯店業(yè)中唯一獲此殊榮的一家。 ? 格言： ? “我們是為女士和紳士提供服務(wù)的
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