【正文】 為了獲得良好效果，應(yīng)該向各團(tuán)隊(duì)傳授具有創(chuàng)造性、分析性和能夠解決問題的技巧。以下各要點(diǎn)（根據(jù)馬奎斯，1991年）可以幫助讀者對(duì)這些核心理念有大致的了解。 全面質(zhì)量管理哲學(xué)建立恒久的目標(biāo)采用新的理念不依靠檢查取得質(zhì)量不要根據(jù)價(jià)格標(biāo)簽評(píng)價(jià)企業(yè)永恒不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)實(shí)行職業(yè)培訓(xùn)實(shí)施有效領(lǐng)導(dǎo)消除恐懼消除部門之間的障礙不空喊口號(hào)1消除工作指標(biāo)（定額）1消除障礙使員工不因?yàn)楣ぷ髻|(zhì)量而失去自尊1實(shí)施有生命力的教育和自我改進(jìn)計(jì)劃1讓公司中的每個(gè)人都為完成改革任務(wù)而工作戴明還提出了推行全面質(zhì)量管理容易犯的七個(gè)致命錯(cuò)誤：沒有提供足夠的人力、財(cái)力資源來支持質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃；強(qiáng)調(diào)短期效益、股東收益；依靠觀察與判斷來評(píng)價(jià)年度業(yè)務(wù)狀況；工作的忙碌造成管理不一致；不管管理的需要，采用易得的資料進(jìn)行過程改進(jìn)；過多的糾錯(cuò)成本；過多的法律花費(fèi)。當(dāng)時(shí)面臨的一個(gè)嚴(yán)重的問題是由于事先沒有辦法控制廢品的產(chǎn)生。本章內(nèi)容說明飯店的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成是綜合的，飯店的某一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)不合格，就會(huì)影響飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。（5）衛(wèi)生間：墻面、地面光潔；馬桶消毒符合要求，無異味；鏡面無水跡，光潔明亮；水箱手柄、洗手池手柄光潔。（11）垃圾筒內(nèi)無穢物及表面無塵。（4）室內(nèi)物品擺設(shè)是否整齊規(guī)范，古典杯、紅酒杯等杯具是否成倒立三角狀放置，紙巾盒、酒水單、煙灰缸等是否按規(guī)定擺放。就餐環(huán)境檢查表________________餐廳序號(hào)檢查細(xì)則等 級(jí)優(yōu)良中差1玻璃門窗及鏡面是否清潔、無灰塵、無裂痕2窗框、工作臺(tái)、桌椅是否無灰塵和污漬?3地板有無碎屑及污痕?4墻面有無污痕或破損處?5盆景花卉有無枯萎、帶灰塵現(xiàn)象?6墻面裝飾品有無破損、污痕?7天花板是否清潔、有無污痕?8天花板有無破損、漏水痕跡?9通風(fēng)口是否清潔，通風(fēng)是否正常?10燈泡、燈管、燈罩有無脫落、破損、污痕?11吊燈照明是否正常?吊燈是否完整?12餐廳內(nèi)溫度和通風(fēng)是否正常?13餐廳通道有無障礙物?14餐桌椅是否無破損、無灰塵、無污痕?15廣告宣傳品有無破損、灰塵、污痕?16菜單是否清潔，是否有缺頁、破損?17臺(tái)面是否清潔衛(wèi)生?18背景音樂是否適合就餐氣氛?19背景音樂音量是否過大或過小？20總的環(huán)境是否能吸引賓客? 檢查者： 年 月 日康樂部的分類通常飯店的康樂活動(dòng)內(nèi)容包括三大類：康體類項(xiàng)目、保健美容類和娛樂類。餐廳服務(wù)管理——提高服務(wù)質(zhì)量餐飲促銷——增加營業(yè)收入餐飲部的組織機(jī)構(gòu)因規(guī)模、等級(jí)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、管理模式等方面的不同而不同。②記錄、存放各種預(yù)訂資料，保證預(yù)訂總表及預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)的正確性?！?本章小結(jié)飯店的服務(wù)質(zhì)量管理是以服務(wù)質(zhì)量為對(duì)象而進(jìn)行系統(tǒng)的管理活動(dòng)，為了提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，首先必須抓好飯店服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)保證體系設(shè)計(jì)，制定出符合飯店性質(zhì)、檔次的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范。因果分析法 用ABC分析法雖然找出了飯店的主要質(zhì)量問題，但是卻不知道這些主要的質(zhì)量問題是怎樣產(chǎn)生的。（1）ABC分析法的概念A(yù)BC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想，通過對(duì)影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。程序六：在程序五執(zhí)行以后，再運(yùn)用ABC分析法對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果與程序一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行對(duì)比，以檢查在程序四中提出的提高和改進(jìn)質(zhì)量的各種措施和方法的效果，同時(shí)檢查在完成程序六的過程中是否還存在其他問題。程序二：運(yùn)用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。第三階段，檢查。這四個(gè)階段循環(huán)不停地進(jìn)行下去，所以稱為PDCA循環(huán)。 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的效果，最終主要表現(xiàn)在兩條：是是否符合飯店服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；是是否滿足客人的物質(zhì)和精神的需要。全方位，它是指飯店的每一個(gè)崗位都要參與服務(wù)質(zhì)量管理；（3）用所罰款項(xiàng)建立服務(wù)質(zhì)量管理店內(nèi)基金，由檢查機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)動(dòng)作，主要用來獎(jiǎng)勵(lì)在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人及用于與飯店服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的其他活動(dòng)。周期過長，會(huì)使服務(wù)質(zhì)量的控制力度弱化；周期過短，又會(huì)妨礙飯店其他工作的正常進(jìn)行，同時(shí)檢查本身也會(huì)流于形式。飯店基層員工的服從性和技術(shù)操作能力。（圖43）總經(jīng)理 　　 飯店非常設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 部 部 部 部 部圖4－3上述各種組織形式都具備其特有的優(yōu)勢(shì)，但也都有其無法回避的缺陷。飯店內(nèi)部的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般分為三個(gè)方面：j工作標(biāo)準(zhǔn) k技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) l管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的制定制定標(biāo)準(zhǔn)要注意以下幾點(diǎn)：研究顧客需求的目的是為了確定科學(xué)的服務(wù)結(jié)構(gòu)。飯店服務(wù)是一種感知服務(wù)，要把顧客感知服務(wù)與飯店所提供的服務(wù)協(xié)調(diào)起來，飯店必須站在客人的角度，從三個(gè)層次來理解服務(wù)的功能：核心功能、輔助功能和延伸功能。■ 作業(yè)飯店服務(wù)質(zhì)量由哪幾個(gè)方面構(gòu)成？飯店服務(wù)質(zhì)量有哪些屬性和特點(diǎn)？飯店服務(wù)質(zhì)量管理有哪幾方面的基本要求？第4章　飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)[教學(xué)目標(biāo)]通過教學(xué)，使學(xué)生掌握飯店服務(wù)設(shè)計(jì)管理要點(diǎn)；掌握服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)；了解飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的分析方法；了解飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系的環(huán)節(jié)組成。作為飯店，既有飯店的共性，但同時(shí)不同的飯店又有自己的特點(diǎn)。每一次勞動(dòng)所提供的使用價(jià)值，如微笑問好、介紹菜點(diǎn)等，就是一次具體的服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)員的動(dòng)態(tài)管理飯店服務(wù)員是飯店服務(wù)的具體操作者，服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)、積極性將直接影響到飯店服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)其實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，是飯店實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)激勵(lì)的必然要求。蕭斯克(Shostack，1985)使用了“服務(wù)交互”（Service Interaction）概念，用來指更廣泛的“顧客與服務(wù)企業(yè)的直接交互”，既包括顧客與服務(wù)人員的交互，也包括顧客與設(shè)備和其他有形物的交互。 根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的ISO 9004—2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——服務(wù)指南》表明，飯店服務(wù)質(zhì)量主要由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量構(gòu)成。[教學(xué)難點(diǎn)]讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成、特點(diǎn)和管理要求，并通過服務(wù)體現(xiàn)出來。個(gè)人行為規(guī)范 飯店企業(yè)中，個(gè)人行為規(guī)范是指專門針對(duì)個(gè)人行為制定的規(guī)矩，如禮貌服務(wù)守則、員工行為規(guī)范等。組織管理制度主要包括各級(jí)組織及相關(guān)管理者的職責(zé)。只有形成封閉的回路，方能形成相互制約、相互作用的力量，從而保證各部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)，才能達(dá)到有效管理的目的。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則指的是對(duì)飯店組織建構(gòu)的準(zhǔn)則和要求。人既可以是組織中的管理者，又可以是組織中的被管理者。直線—職能制組織結(jié)構(gòu)如圖2—2所示。組織結(jié)構(gòu)是指組織內(nèi)部的指揮系統(tǒng)、信息溝通網(wǎng)絡(luò)和人際關(guān)系等各部分之間的一種組成關(guān)系。飯店聯(lián)號(hào)是指擁有經(jīng)營或管理兩個(gè)以上飯店的公司或系統(tǒng)。（4）歐陸式計(jì)價(jià)飯店歐陸式計(jì)價(jià)飯店的房價(jià)包括房租及一份簡單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁。世界各地的飯店變化多端，很難用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行描述。從消費(fèi)的角度分析，它具有享受性和文化性。確立質(zhì)量的成本與責(zé)任意識(shí)■ 本章小結(jié)本章簡要概述了服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理的概念，重點(diǎn)分析了服務(wù)的基本特征和服務(wù)質(zhì)量差距模型。質(zhì)量認(rèn)證1．3．3實(shí)行服務(wù)承諾服務(wù)承諾亦稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營銷行為。有利于顧客獲得更多、更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化。市場(chǎng)調(diào)查表明：客戶服務(wù)水平提高20%，營業(yè)額將提升40%?！安罹?”是指管理者對(duì)顧客期望的理解與制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差別。1．2服務(wù)質(zhì)量1．2．1服務(wù)質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念 質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)ISO8402：1992中的定義：服務(wù)為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。對(duì) AMA（1960）定義的補(bǔ)充完善：服務(wù)是可被區(qū)分界定的，主要為不可感知、卻可使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)出售聯(lián)系在一起。它既包括有形產(chǎn)品也包括無形產(chǎn)品；既包括產(chǎn)品內(nèi)在的特性、也包括產(chǎn)品外在的特性。“差距3”是指管理者制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際服務(wù)傳遞之間的差距。1．3．2運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段服務(wù)承諾的內(nèi)容服務(wù)承諾通常對(duì)服務(wù)的下述內(nèi)容進(jìn)行承諾：服務(wù)企業(yè)要想提高自身的服務(wù)質(zhì)量，就要對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行分析與研究，有針對(duì)性的了解服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中的主要漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段，實(shí)行服務(wù)承諾，引導(dǎo)企業(yè)員工樹立正確的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。 享受性飯店滿足客人的不僅僅是簡單的物質(zhì)需要，而是享受性產(chǎn)品，這是現(xiàn)代消費(fèi)的必然需求，也是與一般商品和服務(wù)的主要區(qū)別。按照不同的標(biāo)準(zhǔn)或特點(diǎn)，可以對(duì)飯店有不同的分類。此類飯店一般不設(shè)餐廳。它們以固定、相同的集團(tuán)商標(biāo)在國內(nèi)或國外所經(jīng)營管理的飯店中推廣相同的形象、風(fēng)格和標(biāo)準(zhǔn)，如飯店的建筑風(fēng)格、服務(wù)水平、經(jīng)營管理、員工培訓(xùn)、市場(chǎng)拓展、采購業(yè)務(wù)、廣告宣傳等。它體現(xiàn)了人們工作中的相互關(guān)系，而且還反映了組織不同層次、不同部門、不同職位的職責(zé)與權(quán)力，同時(shí)也為各部門、各環(huán)節(jié)之間的溝通與協(xié)作提供了框架，為整個(gè)飯店企業(yè)管理奠定了基礎(chǔ)?？偨?jīng)理人事部保安部工程部銷售部財(cái)務(wù)部商品部餐飲部前廳部客房部娛樂部圖2—2直線—職能制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制 這種結(jié)構(gòu)由美國通用汽車公司經(jīng)理A．P．斯隆在20世紀(jì)20年代創(chuàng)建，是一種適用于飯店企業(yè)集團(tuán)公司的分權(quán)式組織結(jié)構(gòu)形式，實(shí)行集中決策下的分散經(jīng)營。建立良好的人際關(guān)系，是建立組織系統(tǒng)的基本條件和要求。（1）目標(biāo)明確化原則 （2）等級(jí)鏈原則 ①強(qiáng)調(diào)層次管理②強(qiáng)調(diào)責(zé)權(quán)統(tǒng)一 ③強(qiáng)調(diào)命令統(tǒng)一 （3）分工協(xié)作原則 （4）管理幅度原則 （5）精簡高效的原則 飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容 飯店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是飯店企業(yè)組織工作的要點(diǎn)所在，通過飯店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)確定和維護(hù)飯店組織內(nèi)部相互關(guān)系，形成一定飯店組織模式，并且還要建立飯店內(nèi)部管理體制，以利于企業(yè)組織的內(nèi)部協(xié)調(diào)。為此，飯店組織必須具有決策機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和反饋機(jī)構(gòu)四類基本的職能機(jī)構(gòu)?！皼]有規(guī)矩，不成方圓。飯店正常運(yùn)行的保證功能飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的控制功能 飯店企業(yè)活力的激勵(lì)功能制度管理就是以制度的制定與執(zhí)行來協(xié)調(diào)企業(yè)組織集體協(xié)作行為的管理方式。[主要概念]飯店服務(wù)質(zhì)量；飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理[教學(xué)方法] 課堂講授、案例分析、要點(diǎn)討論。硬件質(zhì)量是指與飯店設(shè)施設(shè)備等實(shí)物有關(guān)的并可用客觀的指標(biāo)度量的質(zhì)量，軟件質(zhì)量則是指飯店提供的各種勞務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量。 交互服務(wù)質(zhì)量 顧客在飯店里得到的服務(wù)由兩個(gè)部分組成，一是作為過程的服務(wù)，二是作為過程結(jié)果或產(chǎn)出的服務(wù)。服務(wù)管理人員的動(dòng)態(tài)管理對(duì)飯店的服務(wù)管理人員實(shí)施動(dòng)態(tài)管理是提高飯店服務(wù)管理績效的重要手段。質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗(yàn)者是飯店的客人，因此盡管飯店服務(wù)質(zhì)量有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，但客人對(duì)飯店的評(píng)價(jià)往往是主觀的。所以，飯店的服務(wù)質(zhì)量，既要注重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅(jiān)持貫徹國家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，抓好面上的管理，又要根據(jù)自己特點(diǎn)，具體情況具體處理，確立具有特色的服務(wù)規(guī)范和管理辦法。[教學(xué)重點(diǎn)]飯店服務(wù)質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)、飯店服務(wù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理和過程管理要點(diǎn)。服務(wù)功能的三個(gè)層次的全部意義在于提供一個(gè)具有質(zhì)量保證和一定靈活性并且有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)產(chǎn)品。顧客需求結(jié)構(gòu)一般包括四個(gè)方面：j功能需求 k形式需求 l價(jià)格需求 m外延需求（2）顧及成本對(duì)消費(fèi)者而言，在獲得某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，其付出的成本主要包括：j貨幣成本 k時(shí)間成本 l體力成本 m精神成本飯店應(yīng)該對(duì)顧客的這些成本進(jìn)行分析，根據(jù)飯店實(shí)際，降低顧客成本，提高服務(wù)質(zhì)量。以顧客的需求為中心；對(duì)此，我們可以通過表42做進(jìn)一步認(rèn)識(shí)。有些飯店采用了專職的部門或機(jī)構(gòu)和非常設(shè)委員會(huì)相接合的辦法，也收到了很好的效果。對(duì)賓館服務(wù)質(zhì)量的檢查應(yīng)該是多層次的，即：（4）決定單筆金額在元人民幣以下的獎(jiǎng)勵(lì)。全過程，它是指飯店每一崗位的每一項(xiàng)工作從開始到結(jié)束都要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理；飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查主要有四種方式：直接面談、電話訪談、問卷調(diào)查和暗訪調(diào)查。包括自查、互查、抽查與暗查等多種方式。 ④處理階段 先計(jì)算出每個(gè)質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問題分成A、B、C三類，以便找出對(duì)飯店質(zhì)量影響較大的一至二個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并把它納入飯店當(dāng)前的PDCA循環(huán)中去，從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理，既保證解決重點(diǎn)質(zhì)量問題，又顧到一般質(zhì)量問題。對(duì)產(chǎn)生這些質(zhì)量問題的原因有必要進(jìn)行進(jìn)一步的分析。然后根據(jù)飯店的服務(wù)規(guī)范要