酒店服務(wù)質(zhì)量控制-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 1月 26日星期四 下午 12時(shí) 1分 50秒 12:01: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 12時(shí) 1分 50秒 12:01:5026 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :01:5012:01Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 進(jìn)行策略方面的比較 如：競(jìng)爭(zhēng)者主要集中在哪些細(xì)分市 場(chǎng)？ 采用低成本策略還是價(jià)值附加策略？ 競(jìng)爭(zhēng)者的投資水平如何？等等。 飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 : ? 技術(shù)性質(zhì)量（ technical quality） 即：結(jié)果質(zhì)量（ oute quality） ? ——顧客接受什么服務(wù) 包括： 服務(wù)設(shè)備 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)環(huán)境 ? 功能性質(zhì)量（ functional quality） 即：過程質(zhì)量（ process quality） ? ——顧客怎樣接受服務(wù) 包括：服務(wù)態(tài)度 服務(wù)效率 服務(wù)程序 服務(wù)禮儀 服務(wù)技巧 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量（ Q0） 體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量（ Q1） 評(píng)價(jià) Q1 Q0 Q1 = Q0 Q1 Q0 高于期望水平 等于期望水平 低于期望水平 良好的服務(wù)質(zhì)量 可接受的服務(wù)質(zhì)量 槽糕的服務(wù) 質(zhì)量 二 . 飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與測(cè)定方法 ? ——可靠性 – 指飯店在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)。 ? ——反應(yīng)性 – 指飯店隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。 ? 有關(guān)經(jīng)營(yíng)方向的比較 如：競(jìng)爭(zhēng)者如何降低競(jìng)爭(zhēng)成本？ 競(jìng)爭(zhēng)者如何提高競(jìng)爭(zhēng)差異化？ 等等。 12:01:5012:01:5012:01Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 12:01:5012:01:5012:011/26/2023 12:01:50 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 12時(shí) 1分 50秒 下午 12時(shí) 1分 12:01: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 12時(shí) 1分 :01January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :01:5012:01:50January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 12時(shí) 1分 :01January 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 12時(shí) 1分 50秒 下午 12時(shí) 1分 12:01: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 12:01:5012:01:5012:011/26/2023 12:01:50 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ?量化管理 ?對(duì)事物進(jìn)行定量處理 ?從中找出可供比較、衡量、驗(yàn)證的量化標(biāo)準(zhǔn)和尺度 ?標(biāo)準(zhǔn)尺度的精確度
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