【正文】 老顧客累積獎(jiǎng)勵(lì)。其次是餐館促銷(xiāo)的組織體制應(yīng)該是專(zhuān)業(yè)促銷(xiāo)和全員促銷(xiāo)相結(jié)合。這里講的全 員促銷(xiāo)并不是單指全體員工都去介紹客人來(lái)用餐，重要的是要求：全體員工與經(jīng) 營(yíng)管理者一起圍著顧客轉(zhuǎn)。要明確：營(yíng)銷(xiāo)是全體員工的一種態(tài)度，而不是單靠一 個(gè)部門(mén)。第三還要有多種多樣的促銷(xiāo)方法。一位美國(guó)餐館管理專(zhuān)家經(jīng)過(guò)調(diào)研，提出了 150 種餐館促銷(xiāo)的具體方法。我們也應(yīng)發(fā)動(dòng)管理人員創(chuàng)造適合中國(guó)國(guó)情的多種促 銷(xiāo)方法。例如：餐館舉辦主題活動(dòng)之夜。第四還要?jiǎng)佑矛F(xiàn)代科技手段，用電腦來(lái)建立和查詢(xún)“顧客檔宴”，把各種途徑收集 到的顧客信息輸入電腦，能及時(shí)方便查詢(xún)。．定價(jià)：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)行“價(jià)格戰(zhàn)”的情況下，餐館如何定價(jià)呢？ 傳統(tǒng)的定價(jià)方式是以成本定價(jià)，但是在激烈競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)下由缺乏靈活性而處 于劣勢(shì)。因此以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定價(jià)是更重要的方法。對(duì)在餐館市場(chǎng)上與自己檔次相當(dāng)?shù)牟?館中供應(yīng)同類(lèi)的菜肴如何定價(jià)，要做到心中有數(shù)。然后再仔細(xì)分析自己的成本是 否可以通過(guò)改進(jìn)采購(gòu)等辦法予以降低，使餐館在降低銷(xiāo)售價(jià)后仍 有一定的毛利 水平。．首先要樹(shù)立人力不再是商品，而是企業(yè)的資產(chǎn)的觀點(diǎn)。在國(guó)際上發(fā)達(dá)國(guó) 家也是近20 年才把人力資源管理提高到與財(cái)務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)同樣位置的。．要確立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。內(nèi)部顧客就是直接服務(wù)顧客的第一 線員工。管理層是服務(wù)直接服務(wù)顧客的人，為“內(nèi)部顧客”服務(wù)的工作做好了，才 能做好外部顧客服務(wù)的工作。第一線員工的工作效率 = 能力 + 激勵(lì) + ．要懂得“ 8020 ”理論對(duì)餐館行業(yè)的指導(dǎo)意義。英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家 WILFRED PAREFO 提出的“ 8020 ”理論，即： 80% 的盈利是從 20% 的產(chǎn)品中產(chǎn)生； 80% 的問(wèn)題是從 20% 的雇員中產(chǎn)生； 80% 的管理建議是從 20% 的管理人員中產(chǎn) 生。因此要開(kāi)好餐館，取決于 20% 的管理人員和 20% 的好產(chǎn)品。為了做到這一點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)者要向 20% 的管理人員授權(quán)。首先是要與管理人員分 享信息，包括成本、毛利、費(fèi)用及市場(chǎng)占有率等，使管理人員有可能提出建議。其次要有限度授權(quán)，即在什么范圍內(nèi)、什么情況下，各級(jí)管理人員可以自主決定 處置發(fā)生的問(wèn)題而不必事先請(qǐng)示，當(dāng)然事后要提出，說(shuō)明情況及處置后的效果。．要樹(shù)立新的培訓(xùn)觀念：改變組織要求去適應(yīng)雇員。我們傳統(tǒng)的培訓(xùn)廚師的要求是培訓(xùn)廚師成為什么都能做的全才，從廚工到廚 師再到技師。這種要求費(fèi)時(shí)很長(zhǎng)，培訓(xùn)費(fèi)用很高，培訓(xùn)效率低，而且餐館花了大 力氣培訓(xùn)出來(lái)的廚師水平越高，支付的工資就越高，而且很容易在人力市場(chǎng)上被 其它餐館挖走。新的培訓(xùn)觀念是改變組織要求。餐館要求的廚師分成二類(lèi)。極少數(shù)廚師（行 政總廚、廚師長(zhǎng)）承擔(dān)類(lèi)似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師和工藝師的責(zé)任，主要是研究制訂創(chuàng)新菜譜和制訂保持菜肴品味質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的操作工藝規(guī)程。這些人的技能和工作態(tài) 度是企業(yè)資產(chǎn)的一部分，應(yīng)該擁有企業(yè)的部分股權(quán)。如果有修改工藝標(biāo)準(zhǔn)的建議 應(yīng)該提出，但未經(jīng)設(shè)計(jì)師、工藝師修正，任何廚工不能自行其是，這樣烹制菜肴 才能保持穩(wěn)定的口味和質(zhì)感。由于操作工的技能要求簡(jiǎn)單，培訓(xùn)容易，工資與培 訓(xùn)費(fèi)用均較低，而且不大會(huì)離開(kāi)，如果有人要離開(kāi)，從人力市場(chǎng)上再招聘人頂崗 也容易。美國(guó)快餐連鎖店就是用這種方法來(lái)組織廚房勞力，這樣做既保證質(zhì)量，又節(jié) 省人力費(fèi)用，所謂“肯德基不需要要廚師”就是這個(gè)意思。在激烈競(jìng)爭(zhēng)的餐飲市場(chǎng)上要獲得盈利，單靠提高銷(xiāo)售價(jià)水平來(lái)增加盈利已越 來(lái)越困難。因此餐館必須在降低原材料成本、降低人力成本、降低房屋設(shè)備能源 成本等方面努力。十年前由經(jīng)濟(jì)學(xué)專(zhuān)家唐納德史密斯提出：是某道菜的銷(xiāo)售價(jià)重要，還是這道 菜帶來(lái)的盈利更重要，衡量某道菜的價(jià)值指標(biāo)有五條：銷(xiāo)量成本凈收益。但是主要是二條：一是顧客喜歡；二是創(chuàng)造利潤(rùn)。實(shí)施菜單工程 分析就是要分析餐館菜單上供應(yīng)的主要品種中顧客歡迎程度和單盤(pán)毛利額兩大 指標(biāo)的狀況，然后有針對(duì)性的逐個(gè)的研究采取措施，使每個(gè)菜都成為銷(xiāo)量大、毛 利高的“明星菜”，做不到就只能降為輔助性菜肴，甚至從菜單中取消。研 究逐道菜的移位措施。顧客歡迎程度高，平均毛利也高的“明星菜”要研究鞏 固的措施。毛利高而不太受顧客歡迎度而上升為“明星”菜。顧客歡迎程度高，但 毛利低的“耕馬”菜，如何降低成本來(lái)增加毛利，也成為“明星”菜。顧客歡迎度有 高，一定有低，既然是平均毛利，也一定有高有低，不可能統(tǒng)統(tǒng)成為“明星”菜，移位的最佳結(jié)果是向中心點(diǎn)靠攏。此外還要采取其他措施：如創(chuàng)造“明星”菜的人 員獎(jiǎng)勵(lì)措施，提升“狗”的激勵(lì)措施。加入新菜，定價(jià)＞成本價(jià) +平均毛利?！?隨著服務(wù)業(yè)特別酒店業(yè)的不斷提高和發(fā)展，相互之間的競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，酒 店服務(wù)已進(jìn)入微利時(shí)代，只有加強(qiáng)嚴(yán)格管理才能實(shí)現(xiàn)高水平、高質(zhì)量、高效益，而嚴(yán)格的管理依筆者認(rèn)為必須堅(jiān)持“剛”與“柔”的辨證統(tǒng)一，兩者相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)，統(tǒng)一于管理工作中?！皠偂敝饕侵阜?wù)工作中要有嚴(yán)格的服務(wù)程序，嚴(yán)肅的工作制度，嚴(yán)厲的 工作紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)莫?jiǎng)懲規(guī)則，以服務(wù)程序指導(dǎo)工作，以工作制度管理服務(wù)，以工 作紀(jì)律約束部屬，以獎(jiǎng)懲規(guī)則處理員工行為，努力營(yíng)造一個(gè)程序化、規(guī)范化、標(biāo) 準(zhǔn)化的工作環(huán)境。同時(shí)要求管理者工作作風(fēng)扎實(shí)、深入基層、處事嚴(yán)謹(jǐn)、公正、一視同仁，辦事果斷、敢于決策，堅(jiān)持說(shuō)了算，說(shuō)了辦，保持領(lǐng)導(dǎo)形象，樹(shù)立領(lǐng) 導(dǎo)威信，用嚴(yán)以律已，率先垂范的辦事作風(fēng)來(lái)影響部屬、帶動(dòng)部屬，堅(jiān)持拋開(kāi)一 切個(gè)人因素。管理的“柔”是一種情，是一種愛(ài)，在管理中只有嚴(yán)中有情，情中有愛(ài)，才 能把管理工作激活，處理事情才會(huì)得心應(yīng)手。在實(shí)際工作中必須做到經(jīng)常深入一 線了解情況，把握好員工的個(gè)性，對(duì)每個(gè)員工的工作作出正確評(píng)價(jià)，堅(jiān)持背后講 成績(jī)，當(dāng)面提問(wèn)題，多在領(lǐng)導(dǎo)層宣傳部屬的成績(jī)和優(yōu)點(diǎn)，給員工的晉升和加薪提 供機(jī)會(huì)。關(guān)心員工生活，幫助解決力所能及的困難，同員工交知心朋友，讓他們 有心里話同你說(shuō)、有難題同你講，有問(wèn)題及時(shí)準(zhǔn)確地向你匯報(bào)，使你能夠全面掌 握情況，正確把握處理問(wèn)題的切入點(diǎn)，準(zhǔn)確、及時(shí)地解決傾向性、集中性的問(wèn)題，使管理工作更加完善。處理具體工作時(shí)可“剛”可“柔”，也可“剛”、“柔”并進(jìn)，有時(shí)需要先“剛”后“柔” 或先“柔”后“剛”，需因人、因事、因地、因時(shí)正確把握，靈活運(yùn)用，具體問(wèn)題具 體分析、具體對(duì)待。服務(wù)管理工作“剛”與“柔”的完美結(jié)合，是搞好管理工作的法 寶，任何工作都可以運(yùn)用這兩種管理手段，并統(tǒng)一于管理體系之中，為酒店創(chuàng)造 更大的經(jīng)濟(jì)效益和營(yíng)造濃郁的人性化企業(yè)文化是“剛”與“柔”相結(jié)合管理的最終目的。中國(guó)有句諺語(yǔ)： “ 笨鳥(niǎo)先飛 ”，為什么笨鳥(niǎo)要先飛呢 ? 因?yàn)楸盔B(niǎo)在平時(shí)的飛行中已經(jīng)了解到自己的弱處，因此。在計(jì)劃飛行的路程后。認(rèn)為應(yīng)先行飛與其 他鳥(niǎo)才能同時(shí)或略先于別的鳥(niǎo)而到達(dá)終點(diǎn)。當(dāng)今餐飲行業(yè)可謂 “ 風(fēng)起去涌 ”。特別是浙江以外的廣大地區(qū)?！?杭菜 ” 遍地開(kāi)花大凡每一個(gè)城市都有生意紅火的 “ 杭菜 ” 酒店。諸如： “ 紅泥 ”、“ 張生記 ”、“ 新香園 ”、“ 陽(yáng)光 ” 等大型餐飲公司的品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被廣大市民所熟知：而 “ 湘菜 ” 也火爆南方各城，特別是在深圳，大小“ 湘菜 ”館多達(dá) 300 余家。更有甚者，一個(gè)就餐大廳就可安 排二千余人同時(shí)就餐，時(shí)常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。生意做得紅紅火火。透過(guò)熱鬧的用餐場(chǎng)面，可以從管理的角度看到：這些餐飲行業(yè)的管理班子人員，大多是由具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)頭腦的人才組成，他們是一群 “ 聰明鳥(niǎo) ”，在激烈的餐飲競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，“ 聰明鳥(niǎo) ” 已經(jīng)領(lǐng)先飛翔。因而，在餐飲管理工作中 僅應(yīng)學(xué)習(xí)“ 笨鳥(niǎo)先飛 ” 的精神，依筆者之見(jiàn)，“ 聰明鳥(niǎo) ” 也要先飛?，F(xiàn)代中國(guó)經(jīng)濟(jì)是由國(guó)家計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展而來(lái)的，在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的法制體系尚 未健全，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)開(kāi)始轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的初期，餐飲業(yè)中涌現(xiàn)出一批 “ 人有多大 膽，地有多大產(chǎn) ” 的先軀者，成了第一批 “ 敢吃螃蟹 ” 的人。然而隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費(fèi)者消費(fèi)理念的日漸成熟，這種無(wú)專(zhuān) 業(yè)計(jì)劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐飲業(yè)也形成 “ 幾家歡喜幾家愁 ” 的格局。嚴(yán)峻的市場(chǎng)使得餐飲來(lái)的經(jīng)營(yíng)管理不再是 “ 走一 步算一步 ”，而是憑著經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃走入市場(chǎng)、開(kāi)拓市場(chǎng)，“ 計(jì)劃管理 ” 在現(xiàn)實(shí)的餐飲業(yè)管理上占據(jù)了越來(lái)越重要的地位，因此，就餐飲業(yè)的管理 “ 計(jì) 劃 ” 依筆者之見(jiàn)應(yīng)考慮如下幾個(gè)方面的事宜。一、經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的定位計(jì)劃 如一個(gè)有上千人餐位的豪華餐飲場(chǎng)所，全都經(jīng)營(yíng)以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專(zhuān)營(yíng)點(diǎn)心明檔小吃的可能性也較小，這兩個(gè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的消費(fèi) 者均非屬餐飲消費(fèi)市場(chǎng)的主導(dǎo)，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營(yíng)之前應(yīng)將制訂《市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì) 劃》放在首位。并考慮如下事宜后，再對(duì)本酒店(酒樓)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的定位 工作：（二）當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛(ài)好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價(jià)等；（三）就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車(chē)；、就餐人員的就餐型式，包括：家庭(朋友)聚會(huì)型、商務(wù)型、單位宴請(qǐng)型、就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛(ài)好、民風(fēng)習(xí)俗、用餐習(xí)慣等，特別是 “ 非典 ” 后人們?nèi)粘Ｇ鍧嵭l(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。二、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的布置計(jì)劃確定了本酒店(酒樓)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃后，需要對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的場(chǎng)地進(jìn)行布局，通常在布局時(shí)務(wù)務(wù)必要考慮下述工作的內(nèi)容： 廚房設(shè)備配置與廳面餐位(桌位)數(shù)的配比； 廚房工藝(菜系、菜品特色)與廳面服務(wù)的配合工作： 客用通道、貨運(yùn)通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作； 餐廳擺臺(tái)位置與各類(lèi)燈光的配合；、迎賓臺(tái)、收銀(結(jié)帳)臺(tái)、賓客休息區(qū)、明檔陳列品、客用與內(nèi)部員工衛(wèi) 生間、各類(lèi)庫(kù)房等場(chǎng)所的布置；、濕區(qū)、干區(qū)、干濕過(guò)渡區(qū)和備餐區(qū)的分布，隔氣區(qū)域、吸排風(fēng)口的布置； 水產(chǎn)養(yǎng)生池和剖殺場(chǎng)地的選擇及污物處理系統(tǒng)的設(shè)置；、冷菜間、果汁房、燒烤房和面點(diǎn)房的衛(wèi)生防疫設(shè)施、設(shè)備的配制； 上水、下水、冷(熱)水、蒸汽、燃?xì)?、?dòng)力電、照明力的引入(出)及 控制等。、停車(chē)位及場(chǎng)地和客人進(jìn)出口的布置；三、人力管理計(jì)劃企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。餐飲的經(jīng)營(yíng)管理工作在確定本酒店(酒樓)的經(jīng)營(yíng)定位計(jì)劃和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的布局后應(yīng) 組織各級(jí)人員給予實(shí)施，怎樣將經(jīng)營(yíng)工作運(yùn)作起來(lái)這是一個(gè)用人的問(wèn)題，而用人 首先要制訂用人計(jì)劃，對(duì)各崗位人雖要有目的的去開(kāi)發(fā)和利用，形成最佳的組合，使其發(fā)揮最大的工作能量。根據(jù)上述兩個(gè)計(jì)劃的內(nèi)容制訂出一整套的人力組織結(jié) 構(gòu)體系，其內(nèi)容有如下說(shuō)明： l、每一人員都有工作崗位名稱(chēng)、職級(jí)、配合人員、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)；、詳細(xì)說(shuō)明各部門(mén)、各部分人員的隸屬關(guān)系及每一級(jí)層之間的相互關(guān)系，并實(shí) 行逐級(jí)匯報(bào)、逐級(jí)負(fù)責(zé)的工作方式；明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制(包括精神和物質(zhì)兩 方面)，使各級(jí)員工都明確自己的經(jīng)濟(jì)收入目標(biāo)；、制訂嚴(yán)格的各級(jí)人員培訓(xùn)計(jì)劃，其中包括：日常培訓(xùn)和計(jì)劃培訓(xùn)；在人力管 理方面更要注意： “ 各司其職，人盡其職，職責(zé)分明，獎(jiǎng)罰到位 ”。四、管理制度計(jì)劃 企業(yè)的管理制度是一個(gè)企業(yè)的生命。在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中，管理越來(lái)越為企業(yè) 所重視，管理水平的高低直接影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，真可謂 “ 管理出效益 ”。同樣，餐飲業(yè)也需要先進(jìn)的管理體系及相應(yīng)的管理制度，并在制訂中日常的管理 制度時(shí)還應(yīng)著重考慮如下三個(gè)方面的事宜：l、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵(lì)制度等； 財(cái)務(wù)成本方面：包括采購(gòu)制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等； 經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售方面：包括銷(xiāo)售對(duì)象、促銷(xiāo)方式、菜品特色、服務(wù)特色、創(chuàng)新要求 等； 各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實(shí)際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做 到：“ 人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動(dòng)有目標(biāo)，工作有效益 ”。五、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃