【正文】 飯店管理的服務性 飯店管理的整體性 飯店管理的時效性 飯店管理的多變性 飯店管理的基本模式 從西方管理學發(fā)展開始，對企業(yè)管理的研究已經經歷了 200多年的歷史，其間經歷了傳統(tǒng)管理、科學管理和現代管理三個發(fā)展階段，并形成了形式多樣的管理模式。企業(yè)管理模式可以 從三個方面來劃分：企業(yè)管理體制，主要的產權制度，管理方式、管理特征。 飯店企業(yè)制度模式 （ 1）業(yè)主制模式 （ 2）合伙制模式 （ 3）公司制模式 計劃型模式與市場形模式 （ 1）計劃型模式 （ 2）市場型模式 制度管理模式與情感管理模式 從飯店管理方式來說，可以分為制度管理模式與情感管理模式。 （ 1）制度管理模式 （ 2）情感管理模式 在飯店管理實際中，純粹制度管理或純粹情感管理的情況是不存在的，只是以制度管理為主，還是以情感管理為主的問題。 總經理 人事部 保安部 工程部 銷售部 財務部 商品部 餐飲部 前廳部 客房部 娛樂部 組織結構是指組織內部的指揮系統(tǒng)、信息溝 通網絡和人際關系等各部分之間的一種組成關系。它體現了人們工作中的相互關系，而且還反映了組織不同層次、不同部門、不同職位的職責與權力，同時也為各部門、各環(huán)節(jié)之間的溝通與協(xié)作提供了框架，為整個飯店企業(yè)管理奠定了基礎。組織結構的模式將隨著組織任務的發(fā)展而更新演變，并最終影響組織效能的發(fā)揮。 飯店組織結構形式 飯店企業(yè)的組織結構形式，經歷了由簡單到復雜、由一維到多維的發(fā)展過程。 直線制 直線制，顧名思義是按直線垂直領導的組織形式，這是一種最簡單的組 織形式，又叫層級制。這種 飯店組織結構可以非常形象化地用一個金字塔表示，如圖 2— 1 所示。 直線 — 職能制 直線 — 職能制又稱混合制，它以直線制控制嚴密為基礎，吸取職能制中充分發(fā)揮專業(yè)人員作用的優(yōu)點綜合而成的一種組織結構。目前我國單體飯店普遍采用這種組織結構形式。直線 — 職能制組織結構如圖 2— 2 所示。 圖 2— 2 直線 — 職能制組織結構 事業(yè)部制 管理 執(zhí)行 操作 圖 2－ 1 金字塔形組織結構 這種結構由美國通用汽車公司經理 A． P．斯隆在 20世紀 20 年代創(chuàng)建，是一種適用于飯店企業(yè)集團公司的分權式組織結構形式，實行集中決策下的分散經營。采取此種組織結構的多數為多元化經營的飯店集 團。除了傳統(tǒng)的飯店業(yè)務，集團通常還從事旅行社、旅游汽車公司等經營活動，有的還介入到房地產等其他經營領域。事業(yè)部制組織結構如圖2— 3 所示。 圖 2－ 3 事業(yè)部制組織結構圖 飯店組織結構設計 飯店組織的構成要素 （ 1）特定的目標 任何組織都是為目標而存在的，不論這種目標是明確的還是模糊的，目標總是組織存在的前提。沒有目標，也就沒有組織存在的必要性。 （ 2）人員與職務 組織是由一群人所組成的，不同層次的人群形成了組織的有機體。人既可以是組織中的管理者，又可以是組織中的被管理者。 建立良好的人際關系，是建立組織系統(tǒng)的基本條件和要求。 （ 3）組織環(huán)境 組織環(huán)境可分為外部環(huán)境和內部環(huán)境。外部環(huán)境是指組織所處的國家和地區(qū)的政治、文化、生活習俗、消費習慣等。內部環(huán)境是指組織內部的設施、設備、企業(yè)文化、人際關系等。 （ 4）人際關系 在一個組織中，存在上下級之間、同級之間、部門與部門之間等各種關系。一個組織能否協(xié)調一致，發(fā)揮組織的優(yōu)勢，很大程度取決于組織的領導者能否帶領組織成員處理 好 各種關系。 總裁 人力資源部 財務部 戰(zhàn)略部 投資部 事業(yè)部 A（旅行社） 事業(yè)部 B（飯店） 事業(yè)部 C（汽車公司） D 飯店 B 飯店 A飯店 C 飯店 E 飯店 飯店組織結構設計的原則 飯店的組織設計是以組織結構安排為核心的組織系統(tǒng)的整體設計工 作。組織結構設計原則指的是對飯店組織建構的準則和要求。 （ 1）目標明確化原則 （ 2）等級鏈原則 ①強調層次管理 ②強調責權統(tǒng)一 ③強調命令統(tǒng)一 （ 3）分工協(xié)作原則 （ 4）管理幅度原則 （ 5）精簡高效的原則 飯店組織結構設計的內容 飯店企業(yè)組織結構設計是飯店企業(yè)組織工作的要點所在，通過飯店組織結構的設計確定和維護飯店組織內部相互關系，形成一定飯店組織模式，并且還要建立飯店內部管理體制，以利于企業(yè)組織的內部協(xié)調。飯店企業(yè)組織結構設計的內容主要包括： （ 1）選擇飯 店組織管理總體模式 企業(yè)組織總體模式有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、超事業(yè)部制、矩陣制結構、多維立體組織結構以及委員制組織結構等。飯店組織管理總體模式的選擇既應根據飯店的性質、規(guī)模、環(huán)境等客觀條件，又要充分認識飯店企業(yè)的戰(zhàn)略、目標和任務等要求。與此相聯(lián)系的是內部的組織管理形式，目前主要有以下三種方式：一是總經理領導下的駐店經理制。二是總經理領導下的副總經理分工負責制。三是總經理負責制。 （ 2）飯店組織機構的設置 任何一個飯店組織系統(tǒng)，都不僅要與外部保持必要的聯(lián)系（即輸出與輸入）而且在組織系統(tǒng)內部也要形 成一個封閉的回路。只有形成封閉的回路，方能形成相互制約、相互作用的力量，從而保證各部門正常運轉，才能達到有效管理的目的。為此，飯店組織必須具有決策機構、執(zhí)行機構、監(jiān)督機構和反饋機構四類基本的職能機構。 （ 3）崗位設計 崗位設計即是將實現企業(yè)目標必須進行的活動劃分成最小的有機相連的部分，以形成相應的工作崗位。設計工作崗位時要注意以下幾個問題： ①合理分工是崗位科學設置的基礎 ②崗位設計必須以責任為中心 ③崗位設計要以目前飯店員工的素質為基礎，兼顧人力資源市場供求狀況 ④崗位設計要注意新技術的影響 （ 4） 管理層次和管理幅度的確定 管理幅度的大小，主要取決于以下幾個因素： ①管理者的能力 ②下屬的成熟程度 ③工作的標準化程度。 ④工作條件 ⑤工作環(huán)境 （ 5）建立信息溝通網絡 信息溝通是企業(yè)組織形成及保持的重要條件。飯店組織內的信息溝通有多種形式，其中正式溝通主要包括由上而下的溝通、自下而上的溝通、橫向溝通、斜向溝通四種形式。 （ 6）建立組織管理制度 飯店組織是一個復雜的系統(tǒng)。為了保證這個系統(tǒng)的正常運轉，發(fā)揮出組織的最大效能，必須有一套嚴格的規(guī)章制度。組織管理制度主要包括各級組 織及相關管理者的職責。 飯店制度管理 “沒有規(guī)矩，不成方圓?！憋埖旯芾?，制度為基。要保證飯店的正常運行，并實現預期的目標，就必須實施制度化管理。 飯店制度的類型 飯店制度是企業(yè)組織管理過程中借以引導、約束、激勵全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標準、辦法的總稱。依照制度規(guī)范涉及層次和約束內容的不同，可將其分為以下四大類： 基本制度 基本制度主要包括企業(yè)的法律和財產所有形式、企業(yè)章程、董事會組織、高層管理組織規(guī)范等方面的制度和規(guī) 范。 管理制度 管理制度是對企業(yè)管理各基本方面規(guī)定活動框架，調節(jié)集體協(xié)作行為的制度，是用來引導、約束、激勵集體性行為的、成體系的活動和行為規(guī)范。 業(yè)務技術規(guī)范 業(yè)務技術規(guī)范是涉及某些技術標準、技術規(guī)程的規(guī)定，如服務規(guī)程、操作規(guī)程等。 個人行為規(guī)范 飯店企業(yè)中，個人行為規(guī)范是指專門針對個人行為制定的規(guī)矩，如禮貌服務守則、員工行為規(guī)范等。 飯店制度的功能 飯店正常運行的保證功能 飯店優(yōu)質服務的控制功能 飯店企業(yè)活力的激勵功能 飯店制度管理的基本要求 制 度管理就是以制度的制定與執(zhí)行來協(xié)調企業(yè)組織集體協(xié)作行為的管理方式。飯店制度管理的基本要求主要有： 科學性 （ 1）制度的目的性 （ 2）制度的可行性 （ 3）制度的嚴謹性 嚴肅性 （ 1）制度的權威性 （ 2）制度的公平性 （ 3）制度的規(guī)范性 藝術性 ■ 本章小結 旅游飯店是一種很特殊的企業(yè)，它的特殊性形成了自身特有的運行規(guī)律，形成了飯店區(qū)別于其他企業(yè)的自身特征和管理特征。管理好飯店，首先要根據飯店企業(yè)的客觀實際，遵循組織結構設定的原則，選擇能符合自身發(fā)展需要的組織機構；然后， 飯店應建立和完善管理制度體系，實施科學的制度化管理。組織機構和管理制度也是飯店進行服務質量管理的基礎和依托。 ■ 作業(yè) 剖析一家三星級以上的中型飯店的組織結構及崗位設置，分析其優(yōu)缺點。 第 3 章 飯店服務質量及其管理的一般要求 [教學目標 ] 通過本章學習，你應該能夠達到以下目標： 知識目標： 認識飯店服務質量的重要性，熟悉飯店服務質量的構成、屬性和特點；了解 飯店交互服務質量管理的基本內容；理解飯店服務的動態(tài)管理的基本內容；掌握飯店服務質量管理的一般要求； 技能目標 ：根據飯店服務質量的構成內容，觀察 星級飯店的服務動態(tài)管理，了解賓客對該飯店的滿意程度。 [教學重點 ] 飯店服務質量構成、特點和管理要求。 [教學難點 ] 讓學生準確理解和掌握飯店服務質量構成、特點和管理要求，并通過服務體現出來。 [主要概念 ] 飯店服務質量；飯店交互服務質量管理 [教學方法 ] 課堂講授、案例分析、要點討論。 飯店服務質量涵義 飯店服務 飯店服務是有形的實物產品和無形的服務活動所構成的集合體。廣義的飯店服務還應包括核心服務、支持服務、延伸服務、服務的可及性及賓主關系等內容。 飯店服務質量 對飯店服務質量的概念界定，學術界及業(yè)界尚沒有統(tǒng)一。目前存在四種不同的觀點： （ 1）認為飯店服務質量只局限于飯店軟體服務的質量，由服務項目、服務效率、服務態(tài)度、禮儀禮貌、操作技能、清潔衛(wèi)生、環(huán)境氣氛等構成。 （ 2）認為飯店服務質量由產品質量、有形產品質量和無形產品質量三部分構成。 （ 3）認為飯店服務質量由飯店技術質量、功能質量、客人的期望質量和經驗質量決定 . （ 4）認為飯店服務質量是指客人在入住飯店活動的過程中享受到服務的使用價值，是客人得到的某種物質和精神的感受。 飯店 服務質量的構成要素 根據國際標準化組織頒布的 ISO 9004— 2《質量管理和質量體系要素 —— 服務指南》 表明 ， 飯店服務質量主要由硬件質量和軟件質量構成。硬件質量是指與飯店設施設備等實物有關的并可用客觀的指標度量的質量，軟件質量則是指飯店提供的各種勞務活動的質量。 硬件質量 飯店產品的硬件質量主要指飯店提供的設施設備和實物產品以及服務環(huán)境的質量，主要滿足賓客物質上的需求。硬件質量的高低決定著飯店產品供給能力的大小。主要包括： （ 1）飯店設施設備的質量 ①客用設施設備也稱前臺設施設備 ②供應設施設備 （ 2）飯店實物產品質量 ①菜點酒水質量 ②客用品質量 ③商品質量 ④服務用品質量 （ 3）服務環(huán)境質量 飯店服務環(huán)境質量是指飯店的服務氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。 軟件質量 飯店產品的軟件質量是指的就是無形的服務，通常包括以下九個方面： （ 1）服務項目 （ 2）服務效率 （ 3） 服務態(tài)度 （ 4）禮儀禮貌 （ 5）職業(yè)道德 （ 6）操作技能 （ 7）清潔衛(wèi)生 （ 8）服務時機 （ 9）安全保密 飯店服務質量屬性 飯店的服務質量，對顧客而言就是服務的使用價值。要使顧客得到一種愉快的經歷，飯店服務必須具有以下六大質量屬性： 功能性 經濟性 安全性 時效性 舒適性 文明性 飯店交互服務質量管理的內涵 交互服務過程 過程性是服務最為核心和基本的特性。服務是一種過程，服務的生產與消費的同時性，決定了服務的完成需要顧客的 共同參與。蕭斯克 (Shostack， 1985)使用了“服務交互”（ Service Interaction）概念，用來指更廣泛的“顧客與服務企業(yè)的直接交互”，既包括顧客與服務人員的交互，也包括顧客與設備和其他有形物的交互。 交互服務質量 顧客在飯店里得到的服務由兩個部分組成，一是作為過程的服務，二是作為過程結果或產出的服務。 飯店交互服務質量管理 飯店交互服務質量管理是指為實現飯店交互服務質量的提高，而采取的加強交互過程的控制，實施交互服務的培訓，并創(chuàng)造顧客參與服務過程的 互動環(huán)境的管理活動。 飯店服務交互管理的基本內容 飯店的交互質量管理不僅限于飯店內部服務行為的管理，還包括對內外環(huán)境的了解，其具體的管理內 容