【正文】 飯店管理的服務(wù)性 飯店管理的整體性 飯店管理的時(shí)效性 飯店管理的多變性 飯店管理的基本模式 從西方管理學(xué)發(fā)展開始，對(duì)企業(yè)管理的研究已經(jīng)經(jīng)歷了 200多年的歷史，其間經(jīng)歷了傳統(tǒng)管理、科學(xué)管理和現(xiàn)代管理三個(gè)發(fā)展階段，并形成了形式多樣的管理模式。企業(yè)管理模式可以 從三個(gè)方面來(lái)劃分：企業(yè)管理體制，主要的產(chǎn)權(quán)制度，管理方式、管理特征。 飯店企業(yè)制度模式 （ 1）業(yè)主制模式 （ 2）合伙制模式 （ 3）公司制模式 計(jì)劃型模式與市場(chǎng)形模式 （ 1）計(jì)劃型模式 （ 2）市場(chǎng)型模式 制度管理模式與情感管理模式 從飯店管理方式來(lái)說(shuō)，可以分為制度管理模式與情感管理模式。 （ 1）制度管理模式 （ 2）情感管理模式 在飯店管理實(shí)際中，純粹制度管理或純粹情感管理的情況是不存在的，只是以制度管理為主，還是以情感管理為主的問(wèn)題。 總經(jīng)理 人事部 保安部 工程部 銷售部 財(cái)務(wù)部 商品部 餐飲部 前廳部 客房部 娛樂(lè)部 組織結(jié)構(gòu)是指組織內(nèi)部的指揮系統(tǒng)、信息溝 通網(wǎng)絡(luò)和人際關(guān)系等各部分之間的一種組成關(guān)系。它體現(xiàn)了人們工作中的相互關(guān)系，而且還反映了組織不同層次、不同部門、不同職位的職責(zé)與權(quán)力，同時(shí)也為各部門、各環(huán)節(jié)之間的溝通與協(xié)作提供了框架，為整個(gè)飯店企業(yè)管理奠定了基礎(chǔ)。組織結(jié)構(gòu)的模式將隨著組織任務(wù)的發(fā)展而更新演變，并最終影響組織效能的發(fā)揮。 飯店組織結(jié)構(gòu)形式 飯店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)形式，經(jīng)歷了由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、由一維到多維的發(fā)展過(guò)程。 直線制 直線制，顧名思義是按直線垂直領(lǐng)導(dǎo)的組織形式，這是一種最簡(jiǎn)單的組 織形式，又叫層級(jí)制。這種 飯店組織結(jié)構(gòu)可以非常形象化地用一個(gè)金字塔表示，如圖 2— 1 所示。 直線 — 職能制 直線 — 職能制又稱混合制，它以直線制控制嚴(yán)密為基礎(chǔ)，吸取職能制中充分發(fā)揮專業(yè)人員作用的優(yōu)點(diǎn)綜合而成的一種組織結(jié)構(gòu)。目前我國(guó)單體飯店普遍采用這種組織結(jié)構(gòu)形式。直線 — 職能制組織結(jié)構(gòu)如圖 2— 2 所示。 圖 2— 2 直線 — 職能制組織結(jié)構(gòu) 事業(yè)部制 管理 執(zhí)行 操作 圖 2－ 1 金字塔形組織結(jié)構(gòu) 這種結(jié)構(gòu)由美國(guó)通用汽車公司經(jīng)理 A． P．斯隆在 20世紀(jì) 20 年代創(chuàng)建，是一種適用于飯店企業(yè)集團(tuán)公司的分權(quán)式組織結(jié)構(gòu)形式，實(shí)行集中決策下的分散經(jīng)營(yíng)。采取此種組織結(jié)構(gòu)的多數(shù)為多元化經(jīng)營(yíng)的飯店集 團(tuán)。除了傳統(tǒng)的飯店業(yè)務(wù)，集團(tuán)通常還從事旅行社、旅游汽車公司等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，有的還介入到房地產(chǎn)等其他經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)如圖2— 3 所示。 圖 2－ 3 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)圖 飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 飯店組織的構(gòu)成要素 （ 1）特定的目標(biāo) 任何組織都是為目標(biāo)而存在的，不論這種目標(biāo)是明確的還是模糊的，目標(biāo)總是組織存在的前提。沒(méi)有目標(biāo)，也就沒(méi)有組織存在的必要性。 （ 2）人員與職務(wù) 組織是由一群人所組成的，不同層次的人群形成了組織的有機(jī)體。人既可以是組織中的管理者，又可以是組織中的被管理者。 建立良好的人際關(guān)系，是建立組織系統(tǒng)的基本條件和要求。 （ 3）組織環(huán)境 組織環(huán)境可分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。外部環(huán)境是指組織所處的國(guó)家和地區(qū)的政治、文化、生活習(xí)俗、消費(fèi)習(xí)慣等。內(nèi)部環(huán)境是指組織內(nèi)部的設(shè)施、設(shè)備、企業(yè)文化、人際關(guān)系等。 （ 4）人際關(guān)系 在一個(gè)組織中，存在上下級(jí)之間、同級(jí)之間、部門與部門之間等各種關(guān)系。一個(gè)組織能否協(xié)調(diào)一致，發(fā)揮組織的優(yōu)勢(shì)，很大程度取決于組織的領(lǐng)導(dǎo)者能否帶領(lǐng)組織成員處理 好 各種關(guān)系。 總裁 人力資源部 財(cái)務(wù)部 戰(zhàn)略部 投資部 事業(yè)部 A（旅行社） 事業(yè)部 B（飯店） 事業(yè)部 C（汽車公司） D 飯店 B 飯店 A飯店 C 飯店 E 飯店 飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則 飯店的組織設(shè)計(jì)是以組織結(jié)構(gòu)安排為核心的組織系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)工 作。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則指的是對(duì)飯店組織建構(gòu)的準(zhǔn)則和要求。 （ 1）目標(biāo)明確化原則 （ 2）等級(jí)鏈原則 ①?gòu)?qiáng)調(diào)層次管理 ②強(qiáng)調(diào)責(zé)權(quán)統(tǒng)一 ③強(qiáng)調(diào)命令統(tǒng)一 （ 3）分工協(xié)作原則 （ 4）管理幅度原則 （ 5）精簡(jiǎn)高效的原則 飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容 飯店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是飯店企業(yè)組織工作的要點(diǎn)所在，通過(guò)飯店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)確定和維護(hù)飯店組織內(nèi)部相互關(guān)系，形成一定飯店組織模式，并且還要建立飯店內(nèi)部管理體制，以利于企業(yè)組織的內(nèi)部協(xié)調(diào)。飯店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容主要包括： （ 1）選擇飯 店組織管理總體模式 企業(yè)組織總體模式有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、超事業(yè)部制、矩陣制結(jié)構(gòu)、多維立體組織結(jié)構(gòu)以及委員制組織結(jié)構(gòu)等。飯店組織管理總體模式的選擇既應(yīng)根據(jù)飯店的性質(zhì)、規(guī)模、環(huán)境等客觀條件，又要充分認(rèn)識(shí)飯店企業(yè)的戰(zhàn)略、目標(biāo)和任務(wù)等要求。與此相聯(lián)系的是內(nèi)部的組織管理形式，目前主要有以下三種方式：一是總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的駐店經(jīng)理制。二是總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的副總經(jīng)理分工負(fù)責(zé)制。三是總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 （ 2）飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 任何一個(gè)飯店組織系統(tǒng)，都不僅要與外部保持必要的聯(lián)系（即輸出與輸入）而且在組織系統(tǒng)內(nèi)部也要形 成一個(gè)封閉的回路。只有形成封閉的回路，方能形成相互制約、相互作用的力量，從而保證各部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)，才能達(dá)到有效管理的目的。為此，飯店組織必須具有決策機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和反饋機(jī)構(gòu)四類基本的職能機(jī)構(gòu)。 （ 3）崗位設(shè)計(jì) 崗位設(shè)計(jì)即是將實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)必須進(jìn)行的活動(dòng)劃分成最小的有機(jī)相連的部分，以形成相應(yīng)的工作崗位。設(shè)計(jì)工作崗位時(shí)要注意以下幾個(gè)問(wèn)題： ①合理分工是崗位科學(xué)設(shè)置的基礎(chǔ) ②崗位設(shè)計(jì)必須以責(zé)任為中心 ③崗位設(shè)計(jì)要以目前飯店員工的素質(zhì)為基礎(chǔ)，兼顧人力資源市場(chǎng)供求狀況 ④崗位設(shè)計(jì)要注意新技術(shù)的影響 （ 4） 管理層次和管理幅度的確定 管理幅度的大小，主要取決于以下幾個(gè)因素： ①管理者的能力 ②下屬的成熟程度 ③工作的標(biāo)準(zhǔn)化程度。 ④工作條件 ⑤工作環(huán)境 （ 5）建立信息溝通網(wǎng)絡(luò) 信息溝通是企業(yè)組織形成及保持的重要條件。飯店組織內(nèi)的信息溝通有多種形式，其中正式溝通主要包括由上而下的溝通、自下而上的溝通、橫向溝通、斜向溝通四種形式。 （ 6）建立組織管理制度 飯店組織是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。為了保證這個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)揮出組織的最大效能，必須有一套嚴(yán)格的規(guī)章制度。組織管理制度主要包括各級(jí)組 織及相關(guān)管理者的職責(zé)。 飯店制度管理 “沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。”飯店管理，制度為基。要保證飯店的正常運(yùn)行，并實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，就必須實(shí)施制度化管理。 飯店制度的類型 飯店制度是企業(yè)組織管理過(guò)程中借以引導(dǎo)、約束、激勵(lì)全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、辦法的總稱。依照制度規(guī)范涉及層次和約束內(nèi)容的不同，可將其分為以下四大類： 基本制度 基本制度主要包括企業(yè)的法律和財(cái)產(chǎn)所有形式、企業(yè)章程、董事會(huì)組織、高層管理組織規(guī)范等方面的制度和規(guī) 范。 管理制度 管理制度是對(duì)企業(yè)管理各基本方面規(guī)定活動(dòng)框架，調(diào)節(jié)集體協(xié)作行為的制度，是用來(lái)引導(dǎo)、約束、激勵(lì)集體性行為的、成體系的活動(dòng)和行為規(guī)范。 業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范 業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范是涉及某些技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)程的規(guī)定，如服務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程等。 個(gè)人行為規(guī)范 飯店企業(yè)中，個(gè)人行為規(guī)范是指專門針對(duì)個(gè)人行為制定的規(guī)矩，如禮貌服務(wù)守則、員工行為規(guī)范等。 飯店制度的功能 飯店正常運(yùn)行的保證功能 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的控制功能 飯店企業(yè)活力的激勵(lì)功能 飯店制度管理的基本要求 制 度管理就是以制度的制定與執(zhí)行來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)組織集體協(xié)作行為的管理方式。飯店制度管理的基本要求主要有： 科學(xué)性 （ 1）制度的目的性 （ 2）制度的可行性 （ 3）制度的嚴(yán)謹(jǐn)性 嚴(yán)肅性 （ 1）制度的權(quán)威性 （ 2）制度的公平性 （ 3）制度的規(guī)范性 藝術(shù)性 ■ 本章小結(jié) 旅游飯店是一種很特殊的企業(yè)，它的特殊性形成了自身特有的運(yùn)行規(guī)律，形成了飯店區(qū)別于其他企業(yè)的自身特征和管理特征。管理好飯店，首先要根據(jù)飯店企業(yè)的客觀實(shí)際，遵循組織結(jié)構(gòu)設(shè)定的原則，選擇能符合自身發(fā)展需要的組織機(jī)構(gòu)；然后， 飯店應(yīng)建立和完善管理制度體系，實(shí)施科學(xué)的制度化管理。組織機(jī)構(gòu)和管理制度也是飯店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和依托。 ■ 作業(yè) 剖析一家三星級(jí)以上的中型飯店的組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置，分析其優(yōu)缺點(diǎn)。 第 3 章 飯店服務(wù)質(zhì)量及其管理的一般要求 [教學(xué)目標(biāo) ] 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠達(dá)到以下目標(biāo)： 知識(shí)目標(biāo)： 認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)質(zhì)量的重要性，熟悉飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、屬性和特點(diǎn)；了解 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容；理解飯店服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理的基本內(nèi)容；掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求； 技能目標(biāo) ：根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容，觀察 星級(jí)飯店的服務(wù)動(dòng)態(tài)管理，了解賓客對(duì)該飯店的滿意程度。 [教學(xué)重點(diǎn) ] 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成、特點(diǎn)和管理要求。 [教學(xué)難點(diǎn) ] 讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成、特點(diǎn)和管理要求，并通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。 [主要概念 ] 飯店服務(wù)質(zhì)量；飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 [教學(xué)方法 ] 課堂講授、案例分析、要點(diǎn)討論。 飯店服務(wù)質(zhì)量涵義 飯店服務(wù) 飯店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)所構(gòu)成的集合體。廣義的飯店服務(wù)還應(yīng)包括核心服務(wù)、支持服務(wù)、延伸服務(wù)、服務(wù)的可及性及賓主關(guān)系等內(nèi)容。 飯店服務(wù)質(zhì)量 對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的概念界定，學(xué)術(shù)界及業(yè)界尚沒(méi)有統(tǒng)一。目前存在四種不同的觀點(diǎn)： （ 1）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量只局限于飯店軟體服務(wù)的質(zhì)量，由服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、禮儀禮貌、操作技能、清潔衛(wèi)生、環(huán)境氣氛等構(gòu)成。 （ 2）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量由產(chǎn)品質(zhì)量、有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量三部分構(gòu)成。 （ 3）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量由飯店技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、客人的期望質(zhì)量和經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量決定 . （ 4）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量是指客人在入住飯店活動(dòng)的過(guò)程中享受到服務(wù)的使用價(jià)值，是客人得到的某種物質(zhì)和精神的感受。 飯店 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的 ISO 9004— 2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 —— 服務(wù)指南》 表明 ， 飯店服務(wù)質(zhì)量主要由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量構(gòu)成。硬件質(zhì)量是指與飯店設(shè)施設(shè)備等實(shí)物有關(guān)的并可用客觀的指標(biāo)度量的質(zhì)量，軟件質(zhì)量則是指飯店提供的各種勞務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量。 硬件質(zhì)量 飯店產(chǎn)品的硬件質(zhì)量主要指飯店提供的設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足賓客物質(zhì)上的需求。硬件質(zhì)量的高低決定著飯店產(chǎn)品供給能力的大小。主要包括： （ 1）飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 ①客用設(shè)施設(shè)備也稱前臺(tái)設(shè)施設(shè)備 ②供應(yīng)設(shè)施設(shè)備 （ 2）飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 ①菜點(diǎn)酒水質(zhì)量 ②客用品質(zhì)量 ③商品質(zhì)量 ④服務(wù)用品質(zhì)量 （ 3）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指飯店的服務(wù)氣氛給賓客帶來(lái)感覺(jué)上的美感和心理上的滿足感。 軟件質(zhì)量 飯店產(chǎn)品的軟件質(zhì)量是指的就是無(wú)形的服務(wù)，通常包括以下九個(gè)方面： （ 1）服務(wù)項(xiàng)目 （ 2）服務(wù)效率 （ 3） 服務(wù)態(tài)度 （ 4）禮儀禮貌 （ 5）職業(yè)道德 （ 6）操作技能 （ 7）清潔衛(wèi)生 （ 8）服務(wù)時(shí)機(jī) （ 9）安全保密 飯店服務(wù)質(zhì)量屬性 飯店的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)顧客而言就是服務(wù)的使用價(jià)值。要使顧客得到一種愉快的經(jīng)歷，飯店服務(wù)必須具有以下六大質(zhì)量屬性： 功能性 經(jīng)濟(jì)性 安全性 時(shí)效性 舒適性 文明性 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵 交互服務(wù)過(guò)程 過(guò)程性是服務(wù)最為核心和基本的特性。服務(wù)是一種過(guò)程，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，決定了服務(wù)的完成需要顧客的 共同參與。蕭斯克 (Shostack， 1985)使用了“服務(wù)交互”（ Service Interaction）概念，用來(lái)指更廣泛的“顧客與服務(wù)企業(yè)的直接交互”，既包括顧客與服務(wù)人員的交互，也包括顧客與設(shè)備和其他有形物的交互。 交互服務(wù)質(zhì)量 顧客在飯店里得到的服務(wù)由兩個(gè)部分組成，一是作為過(guò)程的服務(wù)，二是作為過(guò)程結(jié)果或產(chǎn)出的服務(wù)。 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實(shí)現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量的提高，而采取的加強(qiáng)交互過(guò)程的控制，實(shí)施交互服務(wù)的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與服務(wù)過(guò)程的 互動(dòng)環(huán)境的管理活動(dòng)。 飯店服務(wù)交互管理的基本內(nèi)容 飯店的交互質(zhì)量管理不僅限于飯店內(nèi)部服務(wù)行為的管理，還包括對(duì)內(nèi)外環(huán)境的了解，其具體的管理內(nèi) 容