【正文】 ，增強客戶滿意度和忠誠度來使企業(yè)獲取利潤最大化已成為關(guān)鍵問題，因此客戶關(guān)系管理成為電信運營商的必然選擇。因競爭劇烈而導(dǎo)致企業(yè)利潤下降，國內(nèi)運營商不得不考慮尋求新的運營模式，提高企業(yè)的核心競爭力來保持并發(fā)展自己的市場份額優(yōu)勢。關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理；電信行業(yè)；核心競爭力1引言在技術(shù)快速發(fā)展和高度競爭的市場中，我國電信業(yè)的市場環(huán)境發(fā)生了根本性的變化。第四篇：客戶關(guān)系管理論文我國電信行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究摘要：在當(dāng)今快速發(fā)展和高度競爭的市場空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代、層出不窮，單純依靠產(chǎn)品很難延續(xù)持久的競爭優(yōu)勢，如何開發(fā)和保持相對穩(wěn)定的客戶資源，如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場空間，已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的首要問題，因此客戶關(guān)系管理儼然已成為企業(yè)的核心競爭力。但事實上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權(quán)。“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時，自動的給供應(yīng)商發(fā)出采購的訂單。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。四是可以從客戶那里得到更多有關(guān)競爭對手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競爭優(yōu)勢。三是客戶關(guān)系管理創(chuàng)造的資源對公司發(fā)展有彌補作用。實施客戶關(guān)系管理在提高企業(yè)管理水平和競爭力方面有如下作用: 一是良好的客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得強大的競爭優(yōu)勢，在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場占有率，企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢。幫助客戶服務(wù)人員更有效率、更快捷、更準(zhǔn)確地解決用戶的服務(wù)咨詢，同時能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需要向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。客戶服務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求。系統(tǒng)可以銷售。對于企業(yè)來說，銷售管理系統(tǒng)將大大擴展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業(yè)的利潤提供了有力的支撐。只有經(jīng)過分析和處理的信息，才是企業(yè)需要的知識?？蛻魹橹行牡墓芾硭枷氲膶崿F(xiàn)，是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的，沒有現(xiàn)代信息技術(shù)，就無法有效地實現(xiàn)客戶為中心的管理技術(shù)。從某種意義上說，智能化的數(shù)據(jù)庫是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)能源。要實行客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，必須有現(xiàn)代化的技術(shù)，原因就是現(xiàn)代企業(yè)所處的信息時代。這是一種把企業(yè)與客戶一體化的管理思想付諸實施的管理技術(shù)。即以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)。CMR不僅是一個企業(yè)經(jīng)營概念，同時也是管理技術(shù)。目標(biāo)及內(nèi)容客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理（CRM）就是對客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場適應(yīng)能力和競爭實力有一個質(zhì)的提高?？蛻絷P(guān)系管理過程產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。有助于開拓市場客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機會。所以，實施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。并且，由于客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。更重要的是，這一切的成本越來越低。從技術(shù)推動的角度來考察隨著信息技術(shù)發(fā)展，企業(yè)核心競爭力對于企業(yè)信息化程度和管理水平的依賴越來越高，則需要企業(yè)主動開展組織架構(gòu)、工作流程的重組，同時有必要也有可能對面向客戶的各項信息和活動進(jìn)行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對客戶活動的全面管理。從管理科學(xué)的角度來考察客戶關(guān)系管理源于市場營銷理論，是交市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上，然后普及和應(yīng)用。一個新成立的企業(yè)尤其是服務(wù)類企業(yè)，在沒有取得利潤前，會計事務(wù)所及投資公司都將企業(yè)客戶資源作為對企業(yè)價值進(jìn)行評估時的重要指標(biāo)，因此促使客戶資源的重要性上升，這一點在網(wǎng)絡(luò)公司最為顯著。它的理論和方法極大地推動了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們的生活方式，利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調(diào)動作并實現(xiàn)整體化的自動化管理，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場競爭能力、建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售機會，幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，獲得穩(wěn)定利潤，因此正成為一種新的企業(yè)管理理念和方法。通過對客戶的科學(xué)而有效的分析與管理，營銷人員可以了解客戶整體的銷售狀況及其發(fā)展?fàn)顟B(tài)，以對市場需求狀況作出正確的判斷，并采取相應(yīng)的對策，真正體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念，提高企業(yè)銷售業(yè)績。良好的溝通對合作雙方來說是雙贏的，所以對企業(yè)來說，加強客戶溝通是建立完善的客戶關(guān)系管理的不二法則。商品越來越豐富，僅靠品質(zhì)和服務(wù)已經(jīng)難以抵擋消費者的多變選擇，只有與消費者建立休戚與共的情感聯(lián)系才可能持久維系顧客忠誠度。因此，在售后，要及時地對客戶進(jìn)行溝通，回訪時掌握好溝通技巧，爭取第二次購買。其目的是了解客戶消費產(chǎn)品和服務(wù)的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的機會。（二）爭取回頭客。企業(yè)要充分利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，適時調(diào)查客戶，如通過Email詢問客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)意見；通過客戶評價系統(tǒng)讓顧客對企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶服務(wù)做出評價；還可以通過網(wǎng)上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息，有針對性地研究自己的產(chǎn)品、服務(wù)不足的地方，以及客戶流失的原因，以便企業(yè)及時采取補救措施。而企業(yè)通過與客戶溝通，能有效 地根據(jù)消費者的要求及時改變自己的產(chǎn)品組合或投入開發(fā)新的產(chǎn)品。在做好以上幾個方面之后，還要注重客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。企業(yè)文化同時也是個價值平臺，在這個平臺上員工可以找到支持他們?nèi)臑榭蛻舴?wù)的理由，從而激發(fā)工作的積極性和潛在能力，最大限度地滿足客戶的需要。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對企業(yè)內(nèi)部具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。在產(chǎn)品銷售給客戶之前，檢驗人員必須從嚴(yán)檢驗，對于不能達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品，堅決不準(zhǔn)銷售，即使很小的質(zhì)量問題也不能放過，要追求“零缺陷”。因此，企業(yè)要實現(xiàn)全面的質(zhì)量管理，與客戶溝通也非常重要。三、售中溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用（一）提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。對客戶進(jìn)行誘導(dǎo)也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要把握好溝通技巧。（五）誘導(dǎo)客戶新消費。調(diào)查研究表明，客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并非僅追求功能利益，流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注?？蛻舸笾驴梢苑譃閮r格敏感型、服務(wù)主導(dǎo)型和產(chǎn)品主導(dǎo)型三種類型。這要求企業(yè)必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產(chǎn)品和服務(wù)時希望獲得的理想結(jié)果以及那些可以增進(jìn)客戶滿意進(jìn)而驅(qū)動其購買行為的因素。實現(xiàn)客戶滿意，首先要明確客戶的需求、期望。要在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門的溝通機制，減少客戶與員工的矛盾，以及與內(nèi)部客戶的矛盾，深化與客戶的交流。要隨時與客戶保持接觸，關(guān)注他們、關(guān)心他們，對待客戶跟朋友一樣，跟客戶說話心平氣和，隨時保持微笑，盡力滿足他們的需求。（三）客戶接觸點建設(shè)。在選擇了目標(biāo)客戶之后，要對目標(biāo)客戶建立檔案，掌握客戶的特征信息，以此來了解客戶對某一產(chǎn)品的興趣愛好、消費傾向、購買時間、頻度等，而建立檔案需要對客戶有一定的了解，要與客戶打交道，通過多種方式與客戶溝通。根據(jù)溝通的結(jié)果，企業(yè)應(yīng)建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶，然后勾勒出每一細(xì)分層客戶的輪廓，評估每一細(xì)分客戶的吸引力和本企業(yè)對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務(wù)的目標(biāo)客戶。過多的占用企業(yè)資源卻不能給企業(yè)帶來利潤的客戶，企業(yè)必須學(xué)會放棄。二、售前溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用（一）尋找目標(biāo)客戶。在搜集相關(guān)客戶信息之后，銷售人員就要根據(jù)具體的銷售目標(biāo)對這些信息進(jìn)行科學(xué)整理，從而從客戶信息中區(qū)分出潛在客戶和目標(biāo)客戶。5．充分了解客戶，為客戶提供周