【正文】 表明，企業(yè)獲取新客戶的成本約是保留老客戶成本的46倍，因此電信運營商需要不斷創(chuàng)新，滿足消費者的個性化需求，盡量與客戶建立一對一相對穩(wěn)定的關(guān)系。第四篇：客戶關(guān)系管理論文我國電信行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究摘要：在當(dāng)今快速發(fā)展和高度競爭的市場空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代、層出不窮，單純依靠產(chǎn)品很難延續(xù)持久的競爭優(yōu)勢，如何開發(fā)和保持相對穩(wěn)定的客戶資源，如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場空間，已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的首要問題，因此客戶關(guān)系管理儼然已成為企業(yè)的核心競爭力?！傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。四是可以從客戶那里得到更多有關(guān)競爭對手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競爭優(yōu)勢。客戶服務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求?？蛻魹橹行牡墓芾硭枷氲膶崿F(xiàn)，是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的，沒有現(xiàn)代信息技術(shù)，就無法有效地實現(xiàn)客戶為中心的管理技術(shù)。即以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)。有助于開拓市場客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機會。更重要的是，這一切的成本越來越低。它的理論和方法極大地推動了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們的生活方式，利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調(diào)動作并實現(xiàn)整體化的自動化管理，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場競爭能力、建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售機會，幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，獲得穩(wěn)定利潤，因此正成為一種新的企業(yè)管理理念和方法。因此，在售后，要及時地對客戶進(jìn)行溝通，回訪時掌握好溝通技巧，爭取第二次購買。而企業(yè)通過與客戶溝通，能有效 地根據(jù)消費者的要求及時改變自己的產(chǎn)品組合或投入開發(fā)新的產(chǎn)品。在產(chǎn)品銷售給客戶之前，檢驗人員必須從嚴(yán)檢驗，對于不能達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品，堅決不準(zhǔn)銷售，即使很小的質(zhì)量問題也不能放過，要追求“零缺陷”。（五）誘導(dǎo)客戶新消費。實現(xiàn)客戶滿意，首先要明確客戶的需求、期望。在選擇了目標(biāo)客戶之后，要對目標(biāo)客戶建立檔案，掌握客戶的特征信息，以此來了解客戶對某一產(chǎn)品的興趣愛好、消費傾向、購買時間、頻度等，而建立檔案需要對客戶有一定的了解，要與客戶打交道，通過多種方式與客戶溝通。在搜集相關(guān)客戶信息之后，銷售人員就要根據(jù)具體的銷售目標(biāo)對這些信息進(jìn)行科學(xué)整理，從而從客戶信息中區(qū)分出潛在客戶和目標(biāo)客戶。4．高度關(guān)注與客戶溝通的語言技巧。良好的第一印象包括言談舉止、服裝穿戴和資料等?？梢?，客戶溝通是使客戶滿意的一個重要環(huán)節(jié)，企業(yè)只有加強與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關(guān)系。碧生源恰恰是看透了這一點，便在廣告機媒體上大力宣傳，有車載廣告機的公交車就絕對會有碧生源的廣告，是坐公交車的人，一般為青年，也是上班一族，對自己的外表特別注意的人。碧生源廣告成功案例。最后通過廣告信任品牌。價格問題。5．網(wǎng)絡(luò)廣告網(wǎng)絡(luò)廣告，是廣告業(yè)中新興的一種廣告媒體形式。其缺點是只有聲音傳播，信息展露轉(zhuǎn)瞬即逝，表現(xiàn)手法不如電視吸引人。而其缺點則主要在于傳遞率低、保存性差、傳真度差、廣告版面太小易被忽視。第一篇：客戶關(guān)系管理2論文《客戶關(guān)系管理2》期末論文班級： 姓名： 學(xué)號：論廣告媒體與顧客心理特征現(xiàn)在我們生活中的每個角落都充斥著各種各樣廣告媒體。主要廣告媒體特點及產(chǎn)生的影響 1．報紙廣告報紙廣告的優(yōu)點主要體現(xiàn)在彈性大、靈活、及時，對當(dāng)?shù)厥袌龅母采w率高，易被接受和被信任。總體來看，廣播的優(yōu)點在于信息傳播迅速、及時，傳播范圍廣泛，選擇性較強，成本低。而主要缺點在于成本高、干擾多，信息轉(zhuǎn)瞬即逝，選擇性、針對性較差。網(wǎng)絡(luò)廣告的范圍還比較狹窄。一個成功的廣告，都是廣告一出就引起廣泛的注意；在廣告中利用事物之間的內(nèi)在聯(lián)系，用明細(xì)巧妙的象征、比擬的表現(xiàn)手法，激發(fā)優(yōu)異的聯(lián)想趨豐富廣告內(nèi)容，加強刺激的深度與廣度。再加上各個電視臺，在黃金時段都重復(fù)播出廣告，王老吉想不火都難。選擇移動媒體電視廣告：電視代價太高，而且消費群體不一樣，生活環(huán)境的不同，一般對減肥二字比較敏感的還是上班一族，更確切的說應(yīng)該是30歲以下的年輕人士，所謂的時尚達(dá)人或者都市麗人們，他們對生活的追求，和時代的時尚更要求他們對自己的美做出詮釋，當(dāng)然這種美在絕大部分體現(xiàn)在了外表。不滿意的客戶有1/ 3 是因為產(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余2/ 3 的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。2．樹立良好的第一印象、先入為主。這樣做，一方面可以向客戶傳達(dá)你一直在認(rèn)真傾聽的信息；另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。銷售人員需要搜集的客戶信息，主要包括客戶的姓名、聯(lián)系方式、具體地址、潛在需求、個人好惡以及是否具有購買決策權(quán)等，特別是大客戶與關(guān)鍵客戶的相關(guān)信息。（二）客戶建檔。（四）滿足客戶的需求和期望。企業(yè)應(yīng)能與客戶搞好關(guān)系，與其聯(lián)系交流，從而更好地描繪目標(biāo)客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價值主張的產(chǎn)品或服務(wù)。在客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的時候，問一下客戶對我們產(chǎn)品或服務(wù)的意見，然后根據(jù)客戶的意見改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，盡力滿足客戶的需求。企業(yè)可以讓客戶利用網(wǎng)絡(luò)參與產(chǎn)品的設(shè)計，客戶可以通過計算機終端來設(shè)計所喜歡的產(chǎn)品樣式，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個性化產(chǎn)品和服務(wù)。同時，對客戶的這種跟蹤服務(wù)，一是可以在客戶心中樹立自己的品牌信譽；二是可以讓客戶覺得自己的選擇是正確的，從而樂意繼續(xù)與該企業(yè)合作；三是可以讓企業(yè)了解一些更有價值的客戶信息，爭取回頭客。要營造好一個好的客戶關(guān)系首先要明確對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識一、客戶關(guān)系管理的背景客戶是企業(yè)最重要的資源，它的理論基礎(chǔ)來源于西方的市場營銷理論，在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。通過Internet，可開展?fàn)I銷活動，向顧客銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。保留客戶，提高客戶忠誠度客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理的基本內(nèi)容（1）客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)。（3）信息和知識的分析技術(shù)。服務(wù)等進(jìn)行指標(biāo)化的分析，幫助營銷人員根據(jù)實際情況制定、實施和調(diào)整營銷計劃，并發(fā)送給銷售人員和合作伙伴，從而實現(xiàn)對產(chǎn)品、服務(wù)、物流等渠道進(jìn)行管理調(diào)控。對于企業(yè)來講，構(gòu)成分銷渠道的大客戶企業(yè)都有自己的經(jīng)營目標(biāo)、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發(fā)展，可以使公司獲得協(xié)同效應(yīng)。這個故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。綜上，是我對客戶關(guān)系管理的一點點認(rèn)識，如果有不同的理解，請多多指教。隨著電信行業(yè)的經(jīng)營模型從“研發(fā)指導(dǎo)銷售”（以產(chǎn)品為核心）逐漸向“銷售指導(dǎo)研發(fā)”（以客戶為中心）轉(zhuǎn)變，“一對一”銷售也逐漸替代傳統(tǒng)的規(guī)模銷售。Graham認(rèn)為CRM是企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價值觀。與企業(yè)業(yè)務(wù)運營緊密相關(guān)的運營型客戶關(guān)系管理，包括銷售自動化、營銷自動化、服務(wù)自動化等業(yè)務(wù)運營應(yīng)用。客戶關(guān)系管理在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用最廣，其主要集中于電信業(yè)、零售業(yè)、銀行業(yè)、物流業(yè)等行業(yè)，許多新興企業(yè)如思科也已開始運用客戶關(guān)系管理，并從中獲益。但據(jù)保守估計，有很多企業(yè)在產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)、接口各不相同，這一點阻礙了CRM的應(yīng)用。實施CRM戰(zhàn)略，將有助于我國電信運營商實現(xiàn)企業(yè)信息資源集中統(tǒng)一、充分利用,深入挖掘客戶資源,進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和快速響應(yīng)市場需求,為電信企業(yè)保持自己市場份額優(yōu)勢,提高其核心競爭力提供基礎(chǔ)動力和全面保障。2000年,中國移動就已經(jīng)初步完成了全國各省市公司呼叫中心改造與建設(shè),在業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)及決策支持系統(tǒng)方面也進(jìn)行了大量的投入。中國電信業(yè)積累了大量客戶資料，但缺乏對客戶潛在需求的分析和分類，沒有實現(xiàn)客戶信息的共享，難以實現(xiàn)一對一個性化服務(wù)。潛在客戶開發(fā)問題。誰擁有廣大的客戶群,誰就擁有了廣闊的市場空間?？蛻絷P(guān)系管理投資資金大，建設(shè)周期長，對我國電信企業(yè)來說要結(jié)合自身優(yōu)勢,分階段實施,這樣既可以降低成本,又可以把優(yōu)質(zhì)服務(wù)對象作為研發(fā)對象,開發(fā)出更有價值、更有針對性、更全面的CRM系統(tǒng)。與其它的行業(yè)相比，酒店產(chǎn)品存在著許多的特殊性，這些特殊性又使得酒店的營銷與其它行業(yè)的營銷有著較大的區(qū)別。對于少量的客戶信息，以手工方式就可以有效地管理，不需要技術(shù)支持。大部分企業(yè)期望通過引入CRM系統(tǒng)改善經(jīng)營狀況。與客戶的接觸點眾多?？梢哉f酒店的產(chǎn)品涵蓋了我們?nèi)粘Ｉ畹母鱾€方面，而客人的需求和生活習(xí)慣是干差萬別的，稍有不慎，都會引起客人的不滿，所謂“酒店無小事＂就是這個道理。實施CRM后，通過客戶資料的不斷積累，酒店對客戶越來越熟悉，能夠預(yù)知客戶