【正文】 現(xiàn)； 第三是需要可信。樹立權(quán)威的最好辦法就是找出其他待選的方案的缺點(diǎn)與不足，通過這些比較，自然可以建立起自己的權(quán)威性來。銷售人員需要搜集的客戶信息，主要包括客戶的姓名、聯(lián)系方式、具體地址、潛在需求、個(gè)人好惡以及是否具有購買決策權(quán)等，特別是大客戶與關(guān)鍵客戶的相關(guān)信息。側(cè)重對目標(biāo)客戶進(jìn)行有效溝通，從而達(dá)到營銷目的。在銷售之前，企業(yè)要尋找目標(biāo)客戶。企業(yè)要集中力量去與客戶溝通，對客戶有一定了解，去挖掘能給自己帶來回報(bào)的價(jià)值客戶。（二）客戶建檔。客戶建檔要分為客戶識別、建檔、信息更新等幾步來進(jìn)行：首先，對客戶進(jìn)行科學(xué)地識別，可以較為準(zhǔn)確地獲取客戶當(dāng)前的需求，并對其在未來一段時(shí)間內(nèi)的需求變化進(jìn)行預(yù)測，調(diào)整相應(yīng)的銷售策略；其次，在企業(yè)為客戶建立檔案后，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)及時(shí)更新顧客的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，根據(jù)新信息，將顧客分成不同的客戶群體，針對不同的客戶群制定不同的策略。確定上面兩方面后，要建設(shè)客戶接觸點(diǎn)。只要客戶覺察到他們的需求是被個(gè)別關(guān)注且被迅速滿足的，客戶就會(huì)對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生欲望、甚至產(chǎn)生行動(dòng)。（四）滿足客戶的需求和期望?？蛻粜枨蠛推谕皇且怀刹蛔兊?，它呈現(xiàn)出多元化、動(dòng)態(tài) 性的特點(diǎn)。企業(yè)可以通過調(diào)查與客戶溝通交流，對客戶需求進(jìn)行分析。每一類型的客戶還可以再細(xì)分，然后對這些同質(zhì)客戶進(jìn)行研究，以找出影響其購買決策的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，并確定客戶的需求和價(jià)值的優(yōu)先順序。企業(yè)應(yīng)能與客戶搞好關(guān)系，與其聯(lián)系交流，從而更好地描繪目標(biāo)客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價(jià)值主張的產(chǎn)品或服務(wù)。銷售之前還要對客戶進(jìn)行誘導(dǎo)，讓客戶不停地進(jìn)行新消費(fèi)。誘導(dǎo)客戶要以老客戶為基礎(chǔ)，有針對性地開發(fā)或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。一般情況下，產(chǎn)品質(zhì)量總是客戶考慮的第一要素。在客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，問一下客戶對我們產(chǎn)品或服務(wù)的意見，然后根據(jù)客戶的意見改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，盡力滿足客戶的需求。（二）建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。企業(yè)要想把以客戶滿意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。（三）客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。企業(yè)可以讓客戶利用網(wǎng)絡(luò)參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，客戶可以通過計(jì)算機(jī)終端來設(shè)計(jì)所喜歡的產(chǎn)品樣式，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。四、售后溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用（一）反饋改進(jìn)。通過客戶的網(wǎng)絡(luò)反饋，可以幫助企業(yè)進(jìn)行合理的市場決策，適應(yīng)快速變化的市場。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)通過給客戶建檔，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，對客戶進(jìn)行回訪。同時(shí)，對客戶的這種跟蹤服務(wù)，一是可以在客戶心中樹立自己的品牌信譽(yù)；二是可以讓客戶覺得自己的選擇是正確的，從而樂意繼續(xù)與該企業(yè)合作；三是可以讓企業(yè)了解一些更有價(jià)值的客戶信息，爭取回頭客。（三）保持客戶忠誠度。只有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點(diǎn)或接觸渠道，無縫隙地傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，才能實(shí)現(xiàn)客戶滿意和忠誠。參考文獻(xiàn)： [ 1] [D].北京：北京交通大學(xué)，2009.[ 2] 客戶關(guān)系管理研究進(jìn)展及其未來發(fā)展方向[ J].商業(yè)研究，.[ 3] 現(xiàn)代市場營銷與客戶關(guān)系管理[ J].商場現(xiàn)代化，.[ 4] 營銷人員管理中過程方法的運(yùn)用研究[ J]湖南文理學(xué)院學(xué)報(bào)，.[ 5] [M].北京大學(xué)出版社，2007.[ 6] [ J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，.[ 7] [ J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，.[ 8] [ J].廣告大觀，.[ 9] [ J] 現(xiàn)代企業(yè)，.第三篇：客戶關(guān)系管理 論文論客戶關(guān)系管理近年來，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為營銷人員的重要職責(zé)之一。要營造好一個(gè)好的客戶關(guān)系首先要明確對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識一、客戶關(guān)系管理的背景客戶是企業(yè)最重要的資源，它的理論基礎(chǔ)來源于西方的市場營銷理論，在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理被企業(yè)重視的另一個(gè)重要因素應(yīng)當(dāng)歸功于近年來資本市場的發(fā)展。二、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因客戶關(guān)系的產(chǎn)生，是市場需求和管理理念更新的需要，它是企業(yè)管理模式更新，企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。從市場的變化來考察企業(yè)目前的制度體系和業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)了種種難以解決的問題，再次，客戶關(guān)系管理被企業(yè)重視的另一個(gè)重要因素當(dāng)歸功于近年來資本市場的發(fā)展。通過Internet，可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向顧客銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。三、客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢降低成本，增加收入在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的收入來源。提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率 由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)； 企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。保留客戶，提高客戶忠誠度客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。挖掘客戶的潛在價(jià)值每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的深層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。四、客戶關(guān)系管理的概念?？蛻絷P(guān)系管理的基本目標(biāo)客戶關(guān)系管理的基本目標(biāo)應(yīng)有三個(gè)：一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和開發(fā)客戶，三是通過客戶研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容。客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容（1）客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)。在這種技術(shù)中，企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎(chǔ)，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎(chǔ)。（2）智能化的客戶數(shù)據(jù)庫?？蛻魹橹行牡钠髽I(yè)管理的中樞，智能化的數(shù)據(jù)庫是所有其它技術(shù)的基礎(chǔ)。（3）信息和知識的分析技術(shù)。為實(shí)現(xiàn)這種管理技術(shù)，企業(yè)必須對智能化的客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行有效地開發(fā)和利用，這種開發(fā)和利用，這種開發(fā)的基本與核心技術(shù)就是信息和知識的分析處理技術(shù)。五、客戶關(guān)系管理的基本功能與特點(diǎn)銷售管理系統(tǒng)銷售支持系統(tǒng)給銷售人員提供了功能強(qiáng)大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對客戶、業(yè)務(wù)等進(jìn)行有效地管理。營銷管理系統(tǒng)使銷售人員能高效、全面地分析客戶及市場信息，量身定做合適的市場活動(dòng)計(jì)劃。服務(wù)等進(jìn)行指標(biāo)化的分析，幫助營銷人員根據(jù)實(shí)際情況制定、實(shí)施和調(diào)整營銷計(jì)劃，并發(fā)送給銷售人員和合作伙伴，從而實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品、服務(wù)、物流等渠道進(jìn)行管理調(diào)控?？梢韵蚍?wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。其次，我們要知道管理重心客戶識別與管理服務(wù)人員管理市場行為管理合作伙伴關(guān)系管理信息與系統(tǒng)管理再次，我們要知道客戶關(guān)系管理的作用 客戶關(guān)系管理是基于人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，這樣可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度。二是通過客戶資源管理，可以對客戶信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù)，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。對于企業(yè)來講，構(gòu)成分銷渠道的大客戶企業(yè)都有自己的經(jīng)營目標(biāo)、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發(fā)展，可以使公司獲得協(xié)同效應(yīng)?？蛻絷P(guān)系管理案例：美國沃爾瑪超市關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。因此啤酒和尿布一起購買的機(jī)會(huì)是最多的。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國順利運(yùn)行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報(bào)告工具以及掃描銷售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時(shí)，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。舉例來說，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。綜上，是我對客戶關(guān)系管理的一點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)識，如果有不同的理解，請多多指教。本文在對客戶關(guān)系管理(CRM)概述的基礎(chǔ)上，分析我國電信行業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及其中存在的問題，并提出了有針對性的建議，為電信行業(yè)未來發(fā)展決策制定提供一定的依據(jù)。加入WTO后，我國電信市場逐步對外開放，一些世界級的電信巨頭（如英國電信）將通過多種手段逐步滲透到我國電信市場，國內(nèi)電信運(yùn)營商正面臨著競爭激烈的、全新的市場競爭環(huán)境。電信運(yùn)營商已逐