第2章客戶客戶關(guān)系管理-在線瀏覽
2025-02-12 16:36本頁面
【正文】 客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí) 制定客戶滿意度調(diào)研方案及設(shè)計(jì)問卷（ 1）制定調(diào)研方案 現(xiàn)場發(fā)放問卷調(diào)查 郵寄問卷調(diào)查 電話調(diào)查 網(wǎng)上問卷調(diào)查 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí) 制定客戶滿意度調(diào)研方案及設(shè)計(jì)問卷（ 2）設(shè)計(jì)問卷 測(cè)評(píng) 指數(shù) 滿 意 較滿 意 一般 較 不 滿 意 不 滿 意產(chǎn) 品外 觀 □ □ □ □ □質(zhì) 量 穩(wěn) 定性 □ □ □ □ □使用性能 □ □ □ □ □安全性 □ □ □ □ □ 客戶滿意度調(diào)查方案的實(shí)施 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)在此階段，企業(yè)可以通過本企業(yè)的營銷人員或者專業(yè)的調(diào)研公司按照調(diào)研方案中的時(shí)間進(jìn)度、調(diào)查方式來實(shí)施調(diào)研。技術(shù)報(bào)告 數(shù)據(jù)報(bào)告 分析報(bào)告 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)0客戶期望重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域維持區(qū)域重點(diǎn)保持區(qū)域機(jī)會(huì)區(qū)域客戶滿意度評(píng)價(jià)圖 2－ 3客戶滿意度戰(zhàn)略選擇示意圖 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)2）客戶滿意度戰(zhàn)略的實(shí)施圖 2－ 4客戶關(guān)系管理 PDCA循環(huán)客戶關(guān)系管理水平提升客戶關(guān)系持續(xù)改善維持維持改善改善P DA CP DA C第三節(jié) 客戶忠誠 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)客戶忠誠度是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨勢(shì)。一般來說，客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)主要表現(xiàn)在以下幾方面：銷售量上升 忠誠客戶都是良性消費(fèi)者，不會(huì)刻意追求價(jià)格上的折扣。減少營銷費(fèi)用 忠誠客戶常常會(huì)以口碑進(jìn)行推薦，給企業(yè)帶來新客戶，從而降低吸引新客戶的成本。 提高客戶忠誠度的要點(diǎn) 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)提供特色服務(wù)加強(qiáng)與客戶的溝通正確處理抱怨選擇培養(yǎng)對(duì)象 客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)大量的研究表明，客戶滿意度和客戶忠誠度之間存在著如圖 2－ 5所示的關(guān)系。 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)3．客戶價(jià)值的定義 客戶價(jià)值是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評(píng)價(jià)。實(shí)現(xiàn)價(jià)值可能會(huì)直接形成一個(gè)總體滿意度影響總體滿意水平客戶價(jià)值期望目標(biāo)結(jié)果屬性結(jié)果屬性的現(xiàn)實(shí)價(jià)值感知結(jié)果屬性的可比較標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果屬性的差異客戶的總體滿意水平 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶
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