【正文】 步來進(jìn)行：首先，對客戶進(jìn)行科學(xué)地識別，可以較為準(zhǔn)確地獲取客戶當(dāng)前的需求，并對其在未來一段時間內(nèi)的需求變化進(jìn)行預(yù)測，調(diào)整相應(yīng)的銷售策略；其次，在企業(yè)為客戶建立檔案后，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)及時更新顧客的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，根據(jù)新信息，將顧客分成不同的客戶群體，針對不同的客戶群制定不同的策略。側(cè)重對目標(biāo)客戶進(jìn)行有效溝通，從而達(dá)到營銷目的。在與客戶溝通的過程中，首先要做到忠誠。要根據(jù)自己銷售的產(chǎn)品特點(diǎn)來決定自己的穿戴和言談。關(guān)鍵詞：客戶溝通；客戶關(guān)系管理；滿意；溝通策略溝通— 現(xiàn)代人成功的技巧,現(xiàn)代企業(yè)成功的訣竅, 營銷學(xué)從傳統(tǒng)的4P向4C發(fā)展, 基中一個C(munication)就是講究溝通,而客戶關(guān)系管理本質(zhì)就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。收獲體會通過一學(xué)期對顧客心理學(xué)的學(xué)習(xí)，不僅讓我對顧客心理有了充分的了解，更讓我了解自己。——不要太瘦哦！快給你的腸子洗洗澡吧碧生源減肥茶！做公交車的朋友應(yīng)該都知道這個廣告，利用公交媒體和車載廣告機(jī)的完美結(jié)合，打造出了碧生源瘦身茶的品牌。王老吉廣告成功案例。6．其他媒體除了報(bào)紙、雜志、廣播、電視四大媒體之外，還有一些其他的廣告媒體，如戶外廣告媒體和直接郵寄廣告媒體。店鋪可通過兩種主要方式做廣告：一是建立公司自己的網(wǎng)址；二是向某個網(wǎng)上的出版商購買一個廣告空間。4．電視廣告電視是現(xiàn)代廣告的主角，電視是現(xiàn)代所有媒體中最家庭化的娛樂媒體。2．雜志廣告作為廣告媒體，雜志的長處在于它是被讀者特意選購的。廣告媒體的類型繁多，例如：報(bào)紙媒體；雜志媒體；廣播媒體；電視媒體；POP廣告媒體；直接郵寄媒體；戶外廣告媒體；交通媒體廣告；包裝；其他廣告媒體，如招貼、海報(bào)。凡能在廣告主與廣告對象之間起媒介作用的物體和物質(zhì)技術(shù)手段都可稱之為廣告媒體。地方性廣告則可利用地方性的廣播電臺。電視媒體的主要優(yōu)點(diǎn)是訴諸人的聽覺和視覺，富有感染力，能引起高度注意，觸及面廣，送達(dá)率高。最成功的網(wǎng)址有辦法留住回頭客，同時又不顯得過于商業(yè)化，為了使自己的網(wǎng)址更具有吸引力，一些公司自己成了網(wǎng)上出版商。而我們往往記憶力最深的就是電視廣告，比如我們可以脫口而出的廣告詞：“怕上火喝王老吉！”或者是“不要太瘦哦！”這都是經(jīng)典的電視廣告。王老吉廣告語也十分的貼切產(chǎn)品，預(yù)防上火，清涼可口，“怕上火喝王老吉”廣告語生動口語化，讓人不用費(fèi)力去記。當(dāng)無數(shù)次的重復(fù)，我們的腦子里就已經(jīng)深刻烙印下了。營銷不簡單是一對一的向顧客推銷產(chǎn)品，還要深入了解并切膚的體會顧客的各種各樣需求，從而好根據(jù)顧客的需求來對產(chǎn)品進(jìn)行包裝宣傳，來贏得顧客的支持和信賴??第二篇：客戶關(guān)系管理論文客戶溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用摘要：所謂的溝通，就是信息的交流與互換。所以，很多時候，客戶對產(chǎn)品的興趣是需要靠銷售人員來培養(yǎng)的，只有銷售人員自己對產(chǎn)品具有濃厚興趣，客戶對產(chǎn)品的態(tài)度才會由冷淡轉(zhuǎn)為熱情，才能實(shí)現(xiàn)銷售活動的圓滿完成。這是有效傾聽的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵；其二，不隨意打斷客戶談話；其三，謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn)；其四，了解傾聽的禮儀；其五，及時總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)。5．充分了解客戶，為客戶提供周到服務(wù)。根據(jù)溝通的結(jié)果，企業(yè)應(yīng)建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶，然后勾勒出每一細(xì)分層客戶的輪廓，評估每一細(xì)分客戶的吸引力和本企業(yè)對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務(wù)的目標(biāo)客戶。要在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門的溝通機(jī)制，減少客戶與員工的矛盾，以及與內(nèi)部客戶的矛盾，深化與客戶的交流。調(diào)查研究表明，客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并非僅追求功能利益，流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注。因此，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)全面的質(zhì)量管理，與客戶溝通也非常重要。在做好以上幾個方面之后，還要注重客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。其目的是了解客戶消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會。通過對客戶的科學(xué)而有效的分析與管理，營銷人員可以了解客戶整體的銷售狀況及其發(fā)展?fàn)顟B(tài)，以對市場需求狀況作出正確的判斷，并采取相應(yīng)的對策，真正體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念，提高企業(yè)銷售業(yè)績。從技術(shù)推動的角度來考察隨著信息技術(shù)發(fā)展，企業(yè)核心競爭力對于企業(yè)信息化程度和管理水平的依賴越來越高，則需要企業(yè)主動開展組織架構(gòu)、工作流程的重組，同時有必要也有可能對面向客戶的各項(xiàng)信息和活動進(jìn)行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對客戶活動的全面管理。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。CMR不僅是一個企業(yè)經(jīng)營概念，同時也是管理技術(shù)。從某種意義上說，智能化的數(shù)據(jù)庫是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)能源。系統(tǒng)可以銷售。三是客戶關(guān)系管理創(chuàng)造的資源對公司發(fā)展有彌補(bǔ)作用。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時，自動的給供應(yīng)商發(fā)出采購的訂單。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。市場二八原則告訴我們，企業(yè)80%的利潤是由20%的有價值的客戶貢獻(xiàn)的，因而如何改善客戶服務(wù)，提升客戶價值，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度來使企業(yè)獲取利潤最大化已成為關(guān)鍵問題，因此客戶關(guān)系管理成為電信運(yùn)營商的必然選擇。本文給出幾個代表性的定義，以便對客戶關(guān)系管理進(jìn)行全面的理解。美國研究機(jī)構(gòu)美國調(diào)研機(jī)構(gòu)Meta Group把客戶關(guān)系管理分為三類，并且這一分類已得到了業(yè)界的公認(rèn)?？蛻絷P(guān)系管理的應(yīng)用是客戶關(guān)系管理的一個重要問題，只有成功地應(yīng)用與實(shí)施，客戶關(guān)系管理理論才能發(fā)揮作用，達(dá)到實(shí)現(xiàn)客戶價值與提升企業(yè)盈利能力的目標(biāo)。CRM需要與前臺辦公系統(tǒng)和后臺應(yīng)用軟件集成為一個完整系統(tǒng)，才能發(fā)揮其優(yōu)勢。電信行業(yè)是一個特殊行業(yè)，它在國民經(jīng)濟(jì)中占有特殊地位，因此電信業(yè)CRM的實(shí)施對增加國民收入具有一定的促進(jìn)作用。在中國的四大運(yùn)營商中，中國移動無疑走在了前列。經(jīng)實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國電信業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)有問題主要體現(xiàn)在以下幾方面：現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用。但是大客戶服務(wù)工作工作中最關(guān)鍵的是做好大客戶經(jīng)營分析工作，即及時掌握客戶消費(fèi)變化及動態(tài)需求，與大客戶建立長期合作關(guān)系。電信市場的竟?fàn)?說到底是爭奪客戶的竟?fàn)?。分階段實(shí)施。酒店業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，酒店產(chǎn)品是有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合，它是一種不單純以物質(zhì)形態(tài)表現(xiàn)的無形產(chǎn)品。CRM系統(tǒng)是一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，適合于多客戶的情況，只有客戶數(shù)量相對較大，傳統(tǒng)管理手段難以適應(yīng)的情況下，才用得到CRM系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)本身是一種投資行為，需要考慮投入產(chǎn)出比，當(dāng)投入產(chǎn)出能夠被企業(yè)所接受的情況下，才適合考慮CRM。從數(shù)量上來說，酒店內(nèi)的這些部門的工作人員要多于后臺人員。酒店客人需要真正個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。酒店業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，每天要接待來自四方八面的客戶，發(fā)現(xiàn)并留住具有消費(fèi)能力的回頭客，就能為飯店創(chuàng)造穩(wěn)定收入來源。一線員工通過系統(tǒng)提供的資料，可以使客戶覺得倍受厚待，給客戶帶來意外的滿足和驚喜。客人的需求具有真正的個性化，涉及到酒店服務(wù)的每個細(xì)微環(huán)節(jié)，小到房間燈光的強(qiáng)度、枕頭的大小及款式、房間的色調(diào)、洗發(fā)水的品牌等，同樣的房間位置和朝向，有人喜歡，而有入?yún)挓?。一般的企業(yè)與客戶接觸點(diǎn)主要集中在銷售部、客戶服務(wù)部等，而酒店與客戶的接觸點(diǎn)遠(yuǎn)不止這些，前臺接待人員、收銀人員、餐飲服務(wù)員、樓層服務(wù)員、銷售員等每天都和客房直接接觸，這些工作人員分布在酒店內(nèi)部的各個部門。實(shí)際上，改善經(jīng)營狀況是企業(yè)自己的問題，而不是CRM提供商的問題。一旦信息的數(shù)量超過了手工方式所能承擔(dān)的信息處理能力，技術(shù)就成為了必須。因此，如何做好客戶關(guān)系管理、維系酒店與顧客之間的長期合作關(guān)系對于酒店來說是一個非常重要的工作。4 總結(jié)面對競爭激烈的市場環(huán)境，國內(nèi)電信行業(yè)已形成新的競爭格局，電信企業(yè)由原來的資源競爭轉(zhuǎn)為以客戶為中心的競爭。而在當(dāng)前群雄并起的時代,客戶必然選擇服務(wù)質(zhì)量高的電信運(yùn)營商。如何將大量的客戶信息進(jìn)行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客 戶，從而提高企業(yè)的利潤，是目前電信行業(yè)欠缺的一項(xiàng)必要工作。缺乏對客戶流失問題的全方位分析。而中國電信和中國聯(lián)通則在2004年開始全面重視和建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，中國電信和中國聯(lián)通將分別在2005年底和2006年底完成自身的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作。具體而言，電信運(yùn)營商可在客戶獲得、分析客戶信息，進(jìn)行交叉銷售、客戶保持、培養(yǎng)和提升客戶價值、定制化服務(wù)等方面將獲取更大效益。CRM昂貴的投資和系統(tǒng)的復(fù)雜程度高，再加上中小型企業(yè)缺乏專業(yè)的管理知識和經(jīng)驗(yàn)，使中小型企業(yè)CRM應(yīng)用受到阻礙。國外的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，客戶關(guān)系管理正成為一個新興的產(chǎn)品和服務(wù)市 場。以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶視角的分析型客戶關(guān)系管理，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，著重用于客戶關(guān)系的深度分析。Robert Shaw認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一個互動過程，用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業(yè)的利潤最大化。據(jù)研究