【正文】 步來進行：首先，對客戶進行科學地識別，可以較為準確地獲取客戶當前的需求，并對其在未來一段時間內的需求變化進行預測，調整相應的銷售策略；其次，在企業(yè)為客戶建立檔案后，計算機系統(tǒng)應及時更新顧客的基礎數(shù)據，根據新信息，將顧客分成不同的客戶群體，針對不同的客戶群制定不同的策略。側重對目標客戶進行有效溝通，從而達到營銷目的。在與客戶溝通的過程中，首先要做到忠誠。要根據自己銷售的產品特點來決定自己的穿戴和言談。關鍵詞：客戶溝通；客戶關系管理；滿意；溝通策略溝通— 現(xiàn)代人成功的技巧,現(xiàn)代企業(yè)成功的訣竅, 營銷學從傳統(tǒng)的4P向4C發(fā)展, 基中一個C(munication)就是講究溝通,而客戶關系管理本質就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。收獲體會通過一學期對顧客心理學的學習，不僅讓我對顧客心理有了充分的了解，更讓我了解自己?！灰菖?！快給你的腸子洗洗澡吧碧生源減肥茶！做公交車的朋友應該都知道這個廣告，利用公交媒體和車載廣告機的完美結合，打造出了碧生源瘦身茶的品牌。王老吉廣告成功案例。6．其他媒體除了報紙、雜志、廣播、電視四大媒體之外，還有一些其他的廣告媒體，如戶外廣告媒體和直接郵寄廣告媒體。店鋪可通過兩種主要方式做廣告：一是建立公司自己的網址；二是向某個網上的出版商購買一個廣告空間。4．電視廣告電視是現(xiàn)代廣告的主角，電視是現(xiàn)代所有媒體中最家庭化的娛樂媒體。2．雜志廣告作為廣告媒體，雜志的長處在于它是被讀者特意選購的。廣告媒體的類型繁多，例如：報紙媒體；雜志媒體；廣播媒體；電視媒體；POP廣告媒體；直接郵寄媒體；戶外廣告媒體；交通媒體廣告；包裝；其他廣告媒體，如招貼、海報。凡能在廣告主與廣告對象之間起媒介作用的物體和物質技術手段都可稱之為廣告媒體。地方性廣告則可利用地方性的廣播電臺。電視媒體的主要優(yōu)點是訴諸人的聽覺和視覺，富有感染力，能引起高度注意，觸及面廣，送達率高。最成功的網址有辦法留住回頭客，同時又不顯得過于商業(yè)化，為了使自己的網址更具有吸引力，一些公司自己成了網上出版商。而我們往往記憶力最深的就是電視廣告，比如我們可以脫口而出的廣告詞：“怕上火喝王老吉！”或者是“不要太瘦哦！”這都是經典的電視廣告。王老吉廣告語也十分的貼切產品，預防上火，清涼可口，“怕上火喝王老吉”廣告語生動口語化，讓人不用費力去記。當無數(shù)次的重復，我們的腦子里就已經深刻烙印下了。營銷不簡單是一對一的向顧客推銷產品，還要深入了解并切膚的體會顧客的各種各樣需求，從而好根據顧客的需求來對產品進行包裝宣傳，來贏得顧客的支持和信賴??第二篇：客戶關系管理論文客戶溝通在客戶關系管理中的應用摘要：所謂的溝通，就是信息的交流與互換。所以，很多時候，客戶對產品的興趣是需要靠銷售人員來培養(yǎng)的，只有銷售人員自己對產品具有濃厚興趣，客戶對產品的態(tài)度才會由冷淡轉為熱情，才能實現(xiàn)銷售活動的圓滿完成。這是有效傾聽的基礎，也是實現(xiàn)良好溝通的關鍵；其二，不隨意打斷客戶談話；其三，謹慎反駁客戶觀點；其四，了解傾聽的禮儀；其五，及時總結和歸納客戶觀點。5．充分了解客戶，為客戶提供周到服務。根據溝通的結果，企業(yè)應建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶，然后勾勒出每一細分層客戶的輪廓，評估每一細分客戶的吸引力和本企業(yè)對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務的目標客戶。要在企業(yè)內部建立跨部門的溝通機制，減少客戶與員工的矛盾，以及與內部客戶的矛盾，深化與客戶的交流。調查研究表明，客戶購買企業(yè)的產品或服務，并非僅追求功能利益，流程利益和關系利益也同樣受到關注。因此，企業(yè)要實現(xiàn)全面的質量管理，與客戶溝通也非常重要。在做好以上幾個方面之后，還要注重客戶參與產品開發(fā)。其目的是了解客戶消費產品和服務的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的機會。通過對客戶的科學而有效的分析與管理，營銷人員可以了解客戶整體的銷售狀況及其發(fā)展狀態(tài)，以對市場需求狀況作出正確的判斷，并采取相應的對策，真正體現(xiàn)以客戶為中心的經營理念，提高企業(yè)銷售業(yè)績。從技術推動的角度來考察隨著信息技術發(fā)展，企業(yè)核心競爭力對于企業(yè)信息化程度和管理水平的依賴越來越高，則需要企業(yè)主動開展組織架構、工作流程的重組，同時有必要也有可能對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對客戶活動的全面管理。所以，實施客戶關系管理可以節(jié)省企業(yè)產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業(yè)的經濟效益大有幫助。CMR不僅是一個企業(yè)經營概念，同時也是管理技術。從某種意義上說，智能化的數(shù)據庫是企業(yè)發(fā)展的基礎能源。系統(tǒng)可以銷售。三是客戶關系管理創(chuàng)造的資源對公司發(fā)展有彌補作用。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。比較突出的是借助RFID技術，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時，自動的給供應商發(fā)出采購的訂單。但事實上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。市場二八原則告訴我們，企業(yè)80%的利潤是由20%的有價值的客戶貢獻的，因而如何改善客戶服務，提升客戶價值，增強客戶滿意度和忠誠度來使企業(yè)獲取利潤最大化已成為關鍵問題，因此客戶關系管理成為電信運營商的必然選擇。本文給出幾個代表性的定義，以便對客戶關系管理進行全面的理解。美國研究機構美國調研機構Meta Group把客戶關系管理分為三類，并且這一分類已得到了業(yè)界的公認。客戶關系管理的應用是客戶關系管理的一個重要問題，只有成功地應用與實施，客戶關系管理理論才能發(fā)揮作用，達到實現(xiàn)客戶價值與提升企業(yè)盈利能力的目標。CRM需要與前臺辦公系統(tǒng)和后臺應用軟件集成為一個完整系統(tǒng)，才能發(fā)揮其優(yōu)勢。電信行業(yè)是一個特殊行業(yè)，它在國民經濟中占有特殊地位，因此電信業(yè)CRM的實施對增加國民收入具有一定的促進作用。在中國的四大運營商中，中國移動無疑走在了前列。經實地調研發(fā)現(xiàn)，我國電信業(yè)客戶關系管理現(xiàn)有問題主要體現(xiàn)在以下幾方面：現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用。但是大客戶服務工作工作中最關鍵的是做好大客戶經營分析工作，即及時掌握客戶消費變化及動態(tài)需求，與大客戶建立長期合作關系。電信市場的竟爭,說到底是爭奪客戶的竟爭。分階段實施。酒店業(yè)屬于服務業(yè)，酒店產品是有形設施和無形服務的綜合，它是一種不單純以物質形態(tài)表現(xiàn)的無形產品。CRM系統(tǒng)是一套客戶關系管理系統(tǒng)，適合于多客戶的情況，只有客戶數(shù)量相對較大，傳統(tǒng)管理手段難以適應的情況下，才用得到CRM系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)本身是一種投資行為，需要考慮投入產出比，當投入產出能夠被企業(yè)所接受的情況下，才適合考慮CRM。從數(shù)量上來說，酒店內的這些部門的工作人員要多于后臺人員。酒店客人需要真正個性化的產品和服務。酒店業(yè)是典型的服務行業(yè)，每天要接待來自四方八面的客戶，發(fā)現(xiàn)并留住具有消費能力的回頭客，就能為飯店創(chuàng)造穩(wěn)定收入來源。一線員工通過系統(tǒng)提供的資料，可以使客戶覺得倍受厚待，給客戶帶來意外的滿足和驚喜?？腿说男枨缶哂姓嬲膫€性化，涉及到酒店服務的每個細微環(huán)節(jié)，小到房間燈光的強度、枕頭的大小及款式、房間的色調、洗發(fā)水的品牌等，同樣的房間位置和朝向，有人喜歡，而有入厭煩。一般的企業(yè)與客戶接觸點主要集中在銷售部、客戶服務部等，而酒店與客戶的接觸點遠不止這些，前臺接待人員、收銀人員、餐飲服務員、樓層服務員、銷售員等每天都和客房直接接觸，這些工作人員分布在酒店內部的各個部門。實際上，改善經營狀況是企業(yè)自己的問題，而不是CRM提供商的問題。一旦信息的數(shù)量超過了手工方式所能承擔的信息處理能力，技術就成為了必須。因此，如何做好客戶關系管理、維系酒店與顧客之間的長期合作關系對于酒店來說是一個非常重要的工作。4 總結面對競爭激烈的市場環(huán)境，國內電信行業(yè)已形成新的競爭格局，電信企業(yè)由原來的資源競爭轉為以客戶為中心的競爭。而在當前群雄并起的時代,客戶必然選擇服務質量高的電信運營商。如何將大量的客戶信息進行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客 戶，從而提高企業(yè)的利潤，是目前電信行業(yè)欠缺的一項必要工作。缺乏對客戶流失問題的全方位分析。而中國電信和中國聯(lián)通則在2004年開始全面重視和建設客戶關系管理系統(tǒng)，中國電信和中國聯(lián)通將分別在2005年底和2006年底完成自身的基礎設施建設工作。具體而言，電信運營商可在客戶獲得、分析客戶信息，進行交叉銷售、客戶保持、培養(yǎng)和提升客戶價值、定制化服務等方面將獲取更大效益。CRM昂貴的投資和系統(tǒng)的復雜程度高，再加上中小型企業(yè)缺乏專業(yè)的管理知識和經驗，使中小型企業(yè)CRM應用受到阻礙。國外的統(tǒng)計數(shù)據表明，客戶關系管理正成為一個新興的產品和服務市 場。以數(shù)據倉庫為基礎、實現(xiàn)統(tǒng)一客戶視角的分析型客戶關系管理，通過數(shù)據挖掘技術，著重用于客戶關系的深度分析。Robert Shaw認為客戶關系管理是一個互動過程，用于實現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業(yè)的利潤最大化。據研究