【正文】 有的窗口標(biāo)志標(biāo)識(shí)統(tǒng)一規(guī)范、窗口服務(wù)功能滿足“一口對外”和“一站式”服務(wù)要求，所有窗口都達(dá)到了三星級及以上標(biāo)準(zhǔn)。二是6月，針對公司強(qiáng)調(diào)不發(fā)生延遲送電和不發(fā)生搶修超時(shí)的要求，中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視，及時(shí)召開班組（所）長以上人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會(huì)議，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問題進(jìn)行了深入剖析，提出了整改措施和下半年工作重點(diǎn)，上半年以來，中心無質(zhì)量屬實(shí)投訴事件發(fā)生。隨著“家電下鄉(xiāng)”補(bǔ)貼的政策的全面實(shí)施，農(nóng)村家用電器呈快速增長的態(tài)勢，農(nóng)村電網(wǎng)負(fù)荷迅速增加，農(nóng)村配電網(wǎng)電壓質(zhì)量問題尤為突出，引起95598情況反映較多。三．按照營業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，供電營業(yè)廳等服務(wù)場所軟硬件得到了極大提升，堅(jiān)持實(shí)行365天無周休營業(yè)，安裝了客戶服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)，電費(fèi)、電價(jià)和營業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)做到了“三公開、四到位、五統(tǒng)一、一上墻”。一．優(yōu)質(zhì)服務(wù)亮點(diǎn)凸顯。實(shí)行手機(jī)投票等形式和手段實(shí)現(xiàn)了最終目的,并且效果明顯。省中心作為各分中心的直接管理部門,不僅僅要作為一份子參與到這次企業(yè)文化建設(shè)中來,積極發(fā)表自己的意見和建議,同時(shí)還需要指導(dǎo)和督促各分中心的企業(yè)文化進(jìn)程,把控整個(gè)中心的文化建設(shè)項(xiàng)目態(tài)勢。這里的系統(tǒng)表現(xiàn)為管理人員與一線員工的系統(tǒng)、省中心與分中心的系統(tǒng)、組織形式和運(yùn)作過程的系統(tǒng)、各種推廣手段的系統(tǒng)?？蛻舴?wù)中心為了建立適應(yīng)自己特色的企業(yè)文化體系,發(fā)動(dòng)了所有中心工作人員開展文化理念大討論,先是各中心進(jìn)行獨(dú)立的文化理念探討,然后各中心選出企業(yè)文化建設(shè)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行中心之間的理念文化探討,最后進(jìn)行手機(jī)投票?？蛻舴?wù)中心成為多媒體運(yùn)營中心和公司的“虛擬利潤中心”這一新戰(zhàn)略調(diào)整不僅僅會(huì)提升中心的重要性,同時(shí)也要求中心更加積極主動(dòng),在客戶關(guān)系管理、市場拓展方面承擔(dān)更大的責(zé)任。首先,這次文化建設(shè)是非常必要的。12580是中國移動(dòng)為廣大客戶提供的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，在全國各地，您都可以隨時(shí)撥打12580進(jìn)行餐飲、娛樂、旅游、天氣、交通、便民等各類信息的查詢，以及酒店、機(jī)票的查詢、預(yù)訂，查詢結(jié)果將以語音及短信、彩信等方式告知客戶?？偟膩碚f客服都包含以下幾個(gè)方面：意見處理；資料管理；技術(shù)支持；內(nèi)部合作；顧客需求分析。同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。在線客服提供營業(yè)廳查詢和號碼歸屬地查詢，可以在線提交意見與建議、在線投訴，幫助您獲得所需信息，解決常見問題。:有些功能必須得到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳辦理，希望能夠有網(wǎng)上直接辦理(或取消)的通道鏈接。其次,建設(shè)相應(yīng)的新文化對于一個(gè)新部門來說也是必須的。自XX年底到現(xiàn)在,文化建設(shè)前期工作基本結(jié)束。在這一階段中,中心和外部專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)聯(lián)合對各中心負(fù)責(zé)企業(yè)文化建設(shè)人員進(jìn)行了為期1天的企業(yè)文化培訓(xùn)。從客服中心這一階段的工作來看,中心上至總經(jīng)理,下至普通員工都積極參與。這一過程已經(jīng)不再是簡單的企業(yè)文化建設(shè),同時(shí)也是中心之間的經(jīng)驗(yàn)分享,為整體工作效率和效果的提升起到了非常重要的作用!組織形式和運(yùn)作過程的系統(tǒng)。在企業(yè)文化建設(shè)過程中,中心采用了討論會(huì)、茶話會(huì)、頭腦風(fēng)暴等與客服中心工作特點(diǎn)和人員現(xiàn)狀相匹配的推廣形式,同時(shí)輔之以內(nèi)部刊物、專業(yè)刊物宣傳,在一定程度上實(shí)現(xiàn)了企業(yè)文化“潤物細(xì)無聲”的特性。二是加強(qiáng)與客戶之間的溝通，上半年中心領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)開展客戶走訪活動(dòng)6次，走訪重要客戶32戶，了解客戶對供電服務(wù)的要求和存在的問題及需要改進(jìn)的措施，現(xiàn)場解決6件用電客戶遇到的困難和問題。四．加強(qiáng)對搶修服務(wù)五個(gè)環(huán)節(jié)的過程控制與監(jiān)督，建立了故障報(bào)修快速反應(yīng)通道，有效整合了故障報(bào)修服務(wù)資源，故障報(bào)修服務(wù)能力得到了穩(wěn)步提升，嚴(yán)格按照“十項(xiàng)承諾”要求進(jìn)行搶修工作。根據(jù)《公司客戶投訴管理考核辦法》相關(guān)內(nèi)容，對投訴處理的流程和職責(zé)進(jìn)行了劃分，對處理時(shí)限做出了要求，健全了投訴分析處理制度，將投訴處理納入規(guī)范化管理的軌道。三是缺少一個(gè)完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制，考核和獎(jiǎng)勵(lì)未能均等體現(xiàn)，造成服務(wù)人員積極性不高。讓我們在縣委縣政府的關(guān)心支持下、在市公司黨委正確領(lǐng)導(dǎo)下，求真務(wù)實(shí)，克難攻堅(jiān)，創(chuàng)新思路，團(tuán)結(jié)拼搏，努力提高供電管理水平和服務(wù)水平，全面提升工作質(zhì)效。在每周的學(xué)習(xí)時(shí)間里,客戶服務(wù)中心主任劉海英帶領(lǐng)大家相互學(xué)習(xí),相互交流,做到心往一處想、勁往一處使，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不斷地提高自身的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。通過耐心的解釋后，用戶認(rèn)識(shí)到自己剛才的態(tài)度太惡劣了,連聲道歉，同時(shí)繳納了滯納金,并在意見本上寫上了稱贊客服中心的服務(wù)態(tài)度好的話語?；氐街行?，寧柏林急忙將供電方案送職能部門審批，又馬不停蹄地組織有關(guān)施工單位盡早施工。