【正文】 回到中心，寧柏林急忙將供電方案送職能部門(mén)審批，又馬不停蹄地組織有關(guān)施工單位盡早施工。在每周的學(xué)習(xí)時(shí)間里,客戶服務(wù)中心主任劉海英帶領(lǐng)大家相互學(xué)習(xí),相互交流,做到心往一處想、勁往一處使，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不斷地提高自身的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。三是缺少一個(gè)完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制，考核和獎(jiǎng)勵(lì)未能均等體現(xiàn)，造成服務(wù)人員積極性不高。四．加強(qiáng)對(duì)搶修服務(wù)五個(gè)環(huán)節(jié)的過(guò)程控制與監(jiān)督，建立了故障報(bào)修快速反應(yīng)通道，有效整合了故障報(bào)修服務(wù)資源，故障報(bào)修服務(wù)能力得到了穩(wěn)步提升，嚴(yán)格按照“十項(xiàng)承諾”要求進(jìn)行搶修工作。在企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中,中心采用了討論會(huì)、茶話會(huì)、頭腦風(fēng)暴等與客服中心工作特點(diǎn)和人員現(xiàn)狀相匹配的推廣形式,同時(shí)輔之以內(nèi)部刊物、專業(yè)刊物宣傳,在一定程度上實(shí)現(xiàn)了企業(yè)文化“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的特性。從客服中心這一階段的工作來(lái)看,中心上至總經(jīng)理,下至普通員工都積極參與。自XX年底到現(xiàn)在,文化建設(shè)前期工作基本結(jié)束。:有些功能必須得到當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳辦理，希望能夠有網(wǎng)上直接辦理(或取消)的通道鏈接。同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。12580是中國(guó)移動(dòng)為廣大客戶提供的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，在全國(guó)各地，您都可以隨時(shí)撥打12580進(jìn)行餐飲、娛樂(lè)、旅游、天氣、交通、便民等各類(lèi)信息的查詢，以及酒店、機(jī)票的查詢、預(yù)訂，查詢結(jié)果將以語(yǔ)音及短信、彩信等方式告知客戶。首先,這次文化建設(shè)是非常必要的?？蛻舴?wù)中心為了建立適應(yīng)自己特色的企業(yè)文化體系,發(fā)動(dòng)了所有中心工作人員開(kāi)展文化理念大討論,先是各中心進(jìn)行獨(dú)立的文化理念探討,然后各中心選出企業(yè)文化建設(shè)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行中心之間的理念文化探討,最后進(jìn)行手機(jī)投票。省中心作為各分中心的直接管理部門(mén),不僅僅要作為一份子參與到這次企業(yè)文化建設(shè)中來(lái),積極發(fā)表自己的意見(jiàn)和建議,同時(shí)還需要指導(dǎo)和督促各分中心的企業(yè)文化進(jìn)程,把控整個(gè)中心的文化建設(shè)項(xiàng)目態(tài)勢(shì)。一．優(yōu)質(zhì)服務(wù)亮點(diǎn)凸顯。隨著“家電下鄉(xiāng)”補(bǔ)貼的政策的全面實(shí)施，農(nóng)村家用電器呈快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，農(nóng)村電網(wǎng)負(fù)荷迅速增加，農(nóng)村配電網(wǎng)電壓質(zhì)量問(wèn)題尤為突出，引起95598情況反映較多。在供電服務(wù)上，通過(guò)95598工作站，負(fù)責(zé)受理全縣用電客戶的各類(lèi)用電業(yè)務(wù)咨詢、查詢以及投訴、舉報(bào)和故障報(bào)修等業(yè)務(wù)，對(duì)每個(gè)受理的電話都能及時(shí)得到解決，做到事事有回音、件件有落實(shí)，真正實(shí)現(xiàn)了“只需你一個(gè)電話，其他的事由我來(lái)辦”；在故障搶修上，通過(guò)24小時(shí)搶修值班室，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)低壓客戶資產(chǎn)的搶修工作，在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并現(xiàn)場(chǎng)指揮相關(guān)責(zé)任單位到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施搶修；在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝上，負(fù)責(zé)全公司10千伏及以上專變客戶、分中心轄區(qū)內(nèi)高低壓客戶（含居民）的用電報(bào)裝以及低壓新增客戶的裝表接電及用戶工程的施工工作；在窗口管理上，實(shí)現(xiàn)了所有的窗口標(biāo)志標(biāo)識(shí)統(tǒng)一規(guī)范、窗口服務(wù)功能滿足“一口對(duì)外”和“一站式”服務(wù)要求，所有窗口都達(dá)到了三星級(jí)及以上標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)，做到人人知曉、熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上，還不斷加強(qiáng)服務(wù)員的心理素質(zhì),在工作的過(guò)程中始終保持平和的心態(tài)，決不把工作外的情緒和生活中的習(xí)慣語(yǔ)氣帶到工作中來(lái)，即使在遇到不講理客戶時(shí)，也始終保持平和的心態(tài)和正常的語(yǔ)氣，即便受了委屈，也保持禮貌用語(yǔ)，化解客戶心中的怨氣。為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，積極推行晨會(huì)制度,每天早晨要求客服人員提前15分鐘到崗召開(kāi)晨會(huì)。他們跑車(chē)間、下廠房，勘查線路。安源區(qū)供電有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心現(xiàn)有員工8名，平均年齡27歲，全都具備大專以上學(xué)歷，是一支朝氣勃發(fā)、青春四溢的年輕隊(duì)伍。一是將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的責(zé)任落實(shí)到各個(gè)供電營(yíng)業(yè)所，在月度綜合考核中，嚴(yán)格對(duì)違反有關(guān)規(guī)定的供電營(yíng)業(yè)所和具體責(zé)任人按規(guī)定進(jìn)行考核。為進(jìn)1一步規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，推進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展，通過(guò)改革不斷完善領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督體系，形成了車(chē)間一把手負(fù)總責(zé)、分管專責(zé)主抓、各供電營(yíng)業(yè)所具體負(fù)責(zé)、全員參加的新的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。各中心管理人員或者在人員內(nèi)部先進(jìn)行分組,然后組之間開(kāi)展討論。為了能夠配合客服中心文化建設(shè)的展開(kāi),中心與外部咨詢機(jī)構(gòu)合作設(shè)計(jì)了文化建設(shè)活動(dòng)的LOGO和VI,對(duì)外可以統(tǒng)一形象,對(duì)內(nèi)則可以鼓舞員工士氣,有利于文化的宣貫。第三,外部環(huán)境的變化也使新文化的建設(shè)成為必然。短消息服務(wù)提供自助網(wǎng)上單條自寫(xiě)短信發(fā)送、群發(fā)短信、精彩短信下載、原創(chuàng)短信征集等功能。第一篇：中國(guó)移動(dòng)公司客戶服務(wù)中心調(diào)研中國(guó)移動(dòng)公司客戶服務(wù)中心調(diào)研簡(jiǎn)介中文名稱：客戶服務(wù)中心英文名稱：customer care center定義：