【正文】 ? 團隊協(xié)作能力提升： 關(guān)鍵崗位協(xié)作方案。 ? 現(xiàn)場監(jiān)督檢查表，服務(wù)人員互評表，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指標考核表、咨詢投訴記錄表、密碼重置登記表及模版、短信滿意度通報表。 后臺管理部門 溫馨提示：請帶好您的隨身物品，天雨路滑，小心慢走等。 情緒激動 /行為過激客戶及時從現(xiàn)場隔離：遇有特殊情況或情緒激動的客戶，引導其至客戶接待室（或后臺）特殊處理。注意眼睛注視客戶，態(tài)度親和。如客戶無明確意向，選擇微型資料架上的主題推薦業(yè)務(wù)多說一句話，注意分寸把握、合理建議：“我們剛推出一個新產(chǎn)品，您不妨了解一下， XX（賣點）挺優(yōu)惠的。 前臺 定時關(guān)注客戶，微笑服務(wù)與客戶互動：適時與客戶進行必要的溝通（語言、眼神），對于可通過自助渠道辦理的業(yè)務(wù)，一線座席人員必須向客戶遞送自助渠道宣傳單頁。如果已經(jīng)有業(yè)務(wù)預處理的可以不問，直接辦理。 趣味活動減少心理等待時間感知：選擇適當時機開展有獎小知識競賽（可以圍繞本廳重點宣傳和推薦的 3個主題）、對參與并答對的客戶贈送小禮品，活躍氣氛。 后臺管理部門 利用可用的資源，讓客戶等待的過程不枯燥。 手機銷售人員/后臺管理部門 詢問客戶愛好及消費水平給出專業(yè)選擇建議：清晰表述手機終端本身的關(guān)鍵功能、內(nèi)臵業(yè)務(wù)的賣點和優(yōu)惠。在適當?shù)奈慌Z告知最新優(yōu)惠 /業(yè)務(wù)信息（如自制小海報張貼 /懸掛）。如，終端上或者旁邊簡要提示本機可辦理的業(yè)務(wù) /服務(wù)內(nèi)容（查詢話費、交費、各面值手機充值卡、打印清單等）。 ? Page 61 關(guān)鍵時刻八：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗 客戶核 心需求 服務(wù)要 點指引 詳細描述 責任人 實施過程中 的重點提示 疑難解答 專業(yè)輔導 /賣點推薦 /多說一句話 精心布臵、營造活潑互動氛圍吸引客戶，配臵個人數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)點播站、彩鈴音樂盒（彩鈴坊）、自助拍照售卡機等，有效使用“店長推薦”、“價格標簽（ 1元、 2元等）”等進行顯性化宣傳。”“這項優(yōu)惠明天就結(jié)束了，您考慮一下。 流動崗 服務(wù)以適宜為原則。 所有人員 一目了然的功能區(qū)域指示：在本廳入口處醒目位臵放臵簡明、清晰的導購圖（區(qū)域設(shè)臵、功能、）。 客戶需要辦理的業(yè)務(wù)需明確指引區(qū)域，沒明確目的的引導到體驗區(qū)：準確了解客戶的目的，按照自助設(shè)備 定制手機終端 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗 人工蝌臺的順序迅速引導，“你好，請你到這邊 XX區(qū)域”、“你可以自助到這邊辦理，不需排隊”、“麻煩你取張叫號票，到這邊等待。業(yè)務(wù)高蜂期原則上不得出現(xiàn)座席關(guān)閉、暫停服務(wù)的告示。必要時考慮設(shè)臵專人進行客戶攔截、產(chǎn)品推介。 制作當期宣傳主題的大幅廣告吸引客戶：在適當?shù)奈慌Z制作大幅廣告畫面 ,例如品牌形象、近期的主題營銷宣傳、新品推薦、服務(wù)專題。 制作電子地圖上掛于網(wǎng)站（ )：本市所有的溝通 100服務(wù)營銷廳分布示意、具體位臵示意、咨詢電話、營業(yè)時間、投訴電話和監(jiān)督熱線。 ? Page 51 幾點要求 ? 超越客戶：要了解客戶的峰終體驗，永遠超前客戶半步。有條件的廳可以考慮設(shè)臵愛心傘，在天氣突變時，為有需要的老、幼、婦、殘、孕免費提供相應(yīng)幫助； 3. 根據(jù)客戶特點贈送小卡片或其他小禮物。手機本身存在功能等瑕疵的，應(yīng)在購機前主動向客戶說明（手機玩家） ； 4. 清晰表述手機終端內(nèi)臵的公司業(yè)務(wù)內(nèi)容、賣點和優(yōu)惠；培訓客戶嘗試使用手機內(nèi)臵的移動業(yè)務(wù)使用方法，資費標準，扣費方式，注意事項等（業(yè)務(wù)專家）； 5. 簡要說明三包政策，提示 /幫助客戶填寫售后服務(wù)卡。 4. 主動道別：顧客離開蝌臺時以禮貌性語言向客戶道別。 ?客戶來廳目的不同，其峰終體驗的峰值和終值會有所不同。 ? “優(yōu)質(zhì)食品”作為品牌價值精髓所在，遮掩了常時間等待的客戶不滿和煩惱！ 成功企業(yè)的峰終應(yīng)用 ?自助式購物：宜家 ?細致入微的關(guān)注 [如，入口導購圖等； ?目錄營銷增強體驗感知； ?商品交叉展示效果明顯； ?自助體驗中 COWORKER隨叫隨到； ?物品標簽簡單明了提供盡可能多的信息供顧客選擇。 ? 必須為一線提供良好的服務(wù)支撐保障； ? 服務(wù)藍圖正是把客戶需求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部規(guī)范供一線執(zhí)行 — 后臺為保障一線執(zhí)行提供滿意支撐的寫照。 ? Page 34 研究過程 現(xiàn)狀思考 1 理論指導 2 3 服務(wù)藍圖 4 成果應(yīng)用 5 附件 6 ? Page 35 服營廳客戶峰終體驗及各關(guān)鍵時刻服務(wù)核心需求 關(guān)鍵時刻 峰終體驗 客戶核心需求 1 尋找 方便查詢到周圍網(wǎng)點信息 2 到達 容易識別 /停車（可選項） 3 廳前 整潔 /秩序 /宣傳信息 4 進廳 問候 /指引 5 環(huán)境 環(huán)境 /面貌 /導購 6 徘徊 適當關(guān)懷 7 客戶主動咨詢 禮貌 /專業(yè)解答 8 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗 ▲（峰） 疑難解答 9 自助服務(wù) 無故障 10 購機 ▲（峰） 庫存 /解答 /體驗 /售后 11 排隊等候 時長及預知 12 辦理溝通 禮貌專業(yè)解答 13 辦理等待 互動微笑服務(wù) 14 辦理結(jié)果 ▲（峰） 準確 /過程中的出禮貌細節(jié) 15 爭議 態(tài)度 /解決問題 16 離開 ●（終） 感謝 ? Page 36 服務(wù)全景藍圖 ） 前臺行為 客戶行為 廳內(nèi)后臺行為 公司行為 關(guān)鍵時刻 行動指引 客戶需求 應(yīng)用工具 后臺支撐 內(nèi)部聯(lián)動 ?品類管理：品牌區(qū)隔、賣場布置 ?動線管理：流動崗位設(shè)置與走動、區(qū)域設(shè)置的 8種可能 ?現(xiàn)場管理：動態(tài)營業(yè)時間、人員排班、排隊分流、產(chǎn)品陳列、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗 ?資源 E化 ?零庫存 ?產(chǎn)品梳理 ?業(yè)務(wù)梳理 ?流程梳理 ?統(tǒng)一權(quán)限管理 ?培訓 ?一致的考核激勵 ?服營廳的統(tǒng)一支撐 ?培訓 徘徊辦理結(jié)果離開爭議辦理等待客戶咨詢排隊等候柜臺辦理購機自助服務(wù)業(yè)務(wù)體驗環(huán)境進廳廳前到達尋找人流 客流 業(yè)務(wù)流 入廳 咨詢 引導 分流 自助 體驗 舉例：精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好或者眼神的示意。 ? Page 29 發(fā)現(xiàn) 9： “徘徊”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求 需要主動咨詢時隨時滿足您的咨詢需求,在廳內(nèi)徘徊/無目的行動時有服務(wù)人員主動詢問, 8 .3有流動服務(wù)人員能隨時滿足您的咨詢需求,? 客流轉(zhuǎn)換成業(yè)務(wù)流：流動咨詢?nèi)藛T隨時關(guān)注廳內(nèi)流動客戶，準確把握他們的實際需求非常重要。 ? Page 24 發(fā)現(xiàn) 4：峰值體驗 3— “購機”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求 購買手機售后服務(wù)的承諾, 8 .91購買手機和辦理相關(guān)手續(xù)能夠在同一窗口辦理, 8 .49選擇手機時有專業(yè)人員提供指導并給出合理建議, 8 .74各種手機有主要功能、價格、辦理條件的詳細介紹, 8 .55能夠在去服務(wù)廳之前了解準備選擇的手機型號是否有存貨, 8 .7? 購機環(huán)節(jié)核心是預知存貨、介紹功能及辦理條件、專業(yè)性建議。 ? Page 17 層級目標 滿足客戶需求的后臺支撐 滿足客戶服務(wù)需求的服務(wù)規(guī)范 峰終時刻及其他關(guān)鍵時刻服務(wù)需求 客戶對所有關(guān)鍵時刻的重視度評價 ? 以東莞為試點，尋找東莞客戶關(guān)注的關(guān)鍵時刻，挖掘核心需求： ? 以點帶面，尋找適用于全省溝通100服營廳服務(wù)過程中的關(guān)鍵時刻、峰終體驗、核心需求和行為指導， ? Page 18 峰終及關(guān)鍵時刻研究思路、內(nèi)容及方法 客 戶 定 性 研 究 客 戶 定 量 研 究 一 線 經(jīng) 驗 訪 談客 戶 峰 終 體 驗 探 索全 球 通 神 州 行 動 感 地 帶三 個 月 內(nèi) 去 過 服 務(wù) 廳對 十 六 個 體 驗 時 刻 重 要 程 度 的 評 價對 各 關(guān) 鍵 時 刻 需 求 重 要 性 評 價確 定 關(guān) 鍵 時 刻 及 峰 終時 刻確 定 峰 終 及 其 他 關(guān) 鍵 時 刻 的 核 心 需 求內(nèi) 部 訪 談 確 定 規(guī) 范 及 支 撐 要 求繪 制 服 務(wù) 藍 圖? 服營廳客戶體驗關(guān)鍵時刻研究的一個重要環(huán)節(jié)就是通過真實客戶的感受來確定服務(wù)關(guān)鍵點； ? 真實客戶感受包括咨詢顧問以真實客戶身份體驗、客戶訪談、服營廳一線服務(wù)人員服務(wù)真實客戶的經(jīng)驗積累訪談三大方面； ? 定量研究最終對確定關(guān)鍵時刻及峰終時刻的確定提供量化依據(jù)； ? 一線人員訪談作為客戶體驗關(guān)鍵時刻及峰終時刻確定的佐證和驗證，同時探討客戶核心需求向規(guī)范轉(zhuǎn)換； ? 管理層訪談確定支撐要素。最典型的方法是在每一個接觸點上方都列出服務(wù)的有形展示，以防止遺漏關(guān)注要素。 ? Page 11 ? 所謂 服務(wù)劇本 ，是指對服務(wù)表現(xiàn)各構(gòu)成步驟的詳細描述。 ? Page 8 研究過程 現(xiàn)狀思考 1 理論指導 2 3 服務(wù)藍圖 4 成果應(yīng)用 5 附件 6 ? Page 9 真實瞬間的意義： 不能忽視對真實瞬間的管理 服務(wù)過程聚焦：關(guān)鍵時刻 — 真實瞬間 ? 指導此項目從真實客戶的服務(wù)接觸出發(fā)研究問題 ? “真實瞬間” 意味著一種機會或時機的“關(guān)鍵時刻”。 ? 與傳統(tǒng)的 4P營銷理論相比，服務(wù)營銷的要素除傳統(tǒng)營銷的產(chǎn)品、渠道、價格和促銷要素外，增加了服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)過程對客戶滿意度的影響。 ? 以往對服務(wù)過程環(huán)節(jié)的關(guān)注研究比較欠缺，形成研究空白。只有在“客企接觸”這一“瞬間”內(nèi)企業(yè)才真正有展示自己的機會。 ? 它從顧客角度出發(fā)，以時間為順序。如環(huán)境布置、辦公設(shè)備、記錄單據(jù)等。 ? Page 19 研究歷程 理論研究，形成方法論 成功企業(yè)借鑒 現(xiàn)場模擬客戶體驗，梳理環(huán)節(jié) 客戶深訪，探索需求，問題發(fā)現(xiàn) 梳理初步關(guān)鍵時刻，內(nèi)部印證 部分地市江門頭腦風暴，完善研究體系 東莞內(nèi)部訪談，發(fā)現(xiàn)問題原因，形成內(nèi)部支撐建議 客戶定量調(diào)研，尋找關(guān)鍵時刻需求點及基準值 服務(wù)藍圖生成 部分地市東莞階段研討，完善藍圖及應(yīng)用工具 總結(jié)完善成果 東莞試點 2023年 4月 2023年 4月 2023年 4月 23日 2023年 5月 6月 6月 29日 2023年 79月 補充完善峰終體驗及其需求 2023年 1011月 形成指導意見全省推廣 ? Page 20 主要發(fā)現(xiàn) — 方法說明 現(xiàn)場觀察、模擬客戶體驗、客戶定性訪談確定初步的關(guān)鍵時刻及需求； 江門研討會對關(guān)鍵時刻做進一步完善； 東莞內(nèi)部訪談對關(guān)鍵時刻進行進一步修訂，并根據(jù)客戶訪談和內(nèi)部訪談確定關(guān)鍵時刻客戶關(guān) 注點，確定定量研究問卷； 對過去三個月內(nèi)去過服營廳的客戶分全球通、神州行、動感地帶三大品牌進行定量調(diào)查； 按照三大品牌客戶到廳習慣對定量研究結(jié)果進行加權(quán)，確定總體客戶需求水平； 得出客戶對各關(guān)鍵時刻及峰終體驗時刻各需求要素的重視程度； 確定峰終體驗及其他關(guān)鍵時刻的核心需求； 形成規(guī)范指導意見。終值是售后承諾告知。 ? Page 30 發(fā)現(xiàn) 10：“自助服務(wù)”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求 操作簡便, 8 . 2 8設(shè)備不出故障,? 客流轉(zhuǎn)換成業(yè)務(wù)流：自助服務(wù)區(qū)的關(guān)鍵是設(shè)備運作正常。 打招呼的問候用語：“歡迎光臨”、“請到這里來”、“早上好”、“晚上好”等充滿溫情的語句。 ? Page 38 一套基準值：峰終體驗及其他關(guān)鍵時刻（真實瞬間）【點擊查看鏈接】 排隊辦理溝通購機自助服務(wù)業(yè)務(wù)體驗環(huán)境進廳廳前到達尋找徘徊客戶咨詢辦理等待辦理結(jié)果爭議離開分發(fā)店面小卡片 /電子地圖上掛 /站牌信息 戶外醒目標識/大幅廣告 櫥窗配臵 /營業(yè)時間 /整潔 /秩序 /重點推薦突出 整潔有序 /精神飽滿 /有清晰的導購圖 問候 /主動詢問需求 /身份識別 /明確指 引 禮貌 /準確 /簡要推薦 無故障 /引導使用 /重要信息通告 庫存預知 /專業(yè)推薦 /售后條款 核對 /離席關(guān)懷 /宣傳 /滿意度調(diào)查 平息 /隔離 /有理有節(jié) 快速準確 /定時關(guān)注 /微型資料架 /多說一句話 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 關(guān)注洞察 /主動詢問 /優(yōu)惠對比 專業(yè)輔導 /賣點推薦 /多說一句話 時間預知 /關(guān)懷 /業(yè)務(wù)預處理 /分流 /演示/體驗 禮貌 /真誠解答 /專業(yè)建議 感謝 致意 關(guān)懷 重 要 性 路 徑 人流 客流 業(yè)務(wù)流 ? Page 39 爭議 尋找 到達 廳前 環(huán)境 徘徊 咨詢 體驗 自助