中國移動渠道策略研究分析-免費閱讀
【正文】 ?門戶網(wǎng)站： 在門戶網(wǎng)站中設(shè)置面向客戶的業(yè)務(wù)展示于業(yè)務(wù)（預(yù)）受理專區(qū)，形成 家庭客戶服務(wù)門戶 自建他營 運營情況 ① 營銷： 業(yè)務(wù)量超他營前 10%，高價值業(yè)務(wù)占比超他營前 5% ② 服務(wù)： 90%客戶認為他營后的服務(wù)質(zhì)量高于或等同自營水平 ③ 運營： 他營廳的運營成本較自營運營成本低 20%。體系化開展?fàn)I銷推廣、在線導(dǎo)購、酬金激勵等，提高商城銷售量。 拓展商 移動自有產(chǎn)品 市場營銷實物禮品 小額話費支付的商 家產(chǎn)品（非自有） 小額支付 全網(wǎng)賬戶 網(wǎng)銀支付 第三方支付 積分支付 現(xiàn)金支付 B2C移動商城 移動商城運營公司 溝通 100營業(yè)廳 12580商城 交易導(dǎo)購中心 (1008666) 社會渠道 B2M模式 網(wǎng)盟 含 WEB/WAP兩部分，負責(zé)網(wǎng)站的拓展、培訓(xùn)、管理、監(jiān)控的功能 產(chǎn)品資源 支付方式 移動商城平臺 營銷支撐 倉儲物流平臺 常態(tài)化服務(wù)分流策略 1. 打造客戶化電子渠道流程 ① 界面簡潔： 實現(xiàn)一頁面一主題、三級導(dǎo)航、流程化引導(dǎo)菜單； ② 流程優(yōu)化： 先瀏覽后登錄，流程最簡化，信息聚會、信息互動； ③ 語言客戶化： 避免界面內(nèi)容的專業(yè)描述，采用客戶化語言，降低客戶理解門檻； 2. 常態(tài)化服務(wù)分流策略 對客戶“重點、熱點”服務(wù)需求的分流，通過電子渠道聯(lián)動重點分流 10086人工熱線的簡單、重復(fù)性工作，釋放熱線服務(wù)能力用于業(yè)務(wù)銷售及客戶保有等高價值工作，建立“場景引導(dǎo) +服務(wù)策略分流 +電子渠道運營提升”三部走的分流模式，重點開展電子渠道對人工熱線的分流。 服務(wù)導(dǎo)向向 銷售導(dǎo)向 轉(zhuǎn)型 全面排他向 合作專營 轉(zhuǎn)型 服務(wù)分流向 電子商務(wù) 轉(zhuǎn)型 分散管理向 集中支撐 轉(zhuǎn)型 自營渠道 社會渠道 電子渠道 系統(tǒng)支撐 自 有 渠道 社會渠道 電子渠道 渠道支撐 三個關(guān)注 工作思路 進一步提升自 有 渠道的 效益和銷售能力 ， 增強 對市場的 掌控能力 ，推動自有渠道由 服務(wù)導(dǎo)向向銷售導(dǎo)向轉(zhuǎn)型 。中國移動渠道策略分析報告 （ 2023版） 一、現(xiàn)狀問題 二、渠道策略 目錄 自營渠道 一、自有渠道穩(wěn)定是穩(wěn)定軍心的 主心骨 二、廣東移動的成功的核心是 1500家 服營廳打通了客戶通路 從 06年到 09年的營業(yè)廳數(shù)量與三效的復(fù)合增幅來看， 三效的提升幅度低于數(shù)量增幅 數(shù)量增幅 廳效增幅 人效增幅 坪效增幅 系列 1 % % % %自有渠道效益不佳核心原因： 經(jīng)營模式、經(jīng)營定位僅能是以服務(wù)為主 品類豐富，超過 ；交叉補貼，單價的競爭力強 2G時代手機制式統(tǒng)一，運營商關(guān)鍵掌控套卡銷售型渠道 各地市的行政劃分使得資源難以集中、政策難以全省落地 終端銷售型渠道未能成為合作核心 大型連鎖渠道未能真正掌控 社會渠道 ① ② 電子渠道 ① 缺乏組織架構(gòu) 電子渠道的管理職責(zé)分散到市場部、客服、業(yè)支、數(shù)據(jù)部、市公司等眾多部門，管理流程復(fù)雜、運營效率難以提升，缺乏專業(yè)化的組織架構(gòu)配套。 提升能力 ? 提升效益和銷售能力 增強掌控 ? 增強對市場的掌控能力 推動轉(zhuǎn)型 ? 由服務(wù)導(dǎo)向向銷售導(dǎo)向轉(zhuǎn)型 明確功能定位 1. 自營渠道要統(tǒng)籌考慮， 改為自有渠道 ，運營方式可通過自營或他營方式來實施 2. 自有渠道的標(biāo)志就是形象上要統(tǒng)一， 自有渠道必須進行物業(yè)控制，在運作上要有規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn) 3. 運營方式中的他營在區(qū)域看管、關(guān)系維系方面存在能力缺陷，建議 適當(dāng)進行規(guī)?？刂? 4. 在競爭激勵情況下 加大自有渠道的控制 非常有必要 自有 ≠自營 ，重新定義自營渠道 1. 服務(wù)不是 loss leader，營業(yè)廳功能轉(zhuǎn)型應(yīng)當(dāng)在 做好服務(wù)的基礎(chǔ)上做好銷售 2. 服務(wù)廳業(yè)務(wù)分流的幅度和方式要視乎營業(yè)廳實際情況， 業(yè)務(wù)量低的廳要盡量做到一對一人工服務(wù) ，通過服務(wù)尋找銷售機會， 業(yè)務(wù)量大的服務(wù)廳業(yè)務(wù)分流應(yīng)當(dāng)限于廳內(nèi)分流 ，社會渠道的分流要審慎考慮 銷售導(dǎo)向 ≠放棄服務(wù) ，重新審視服務(wù)與銷售的關(guān)系 1. 自營和他營都是自營渠道，僅是運營方式的不同，要實施 一體化管理 2. 自有渠道和社會渠道要協(xié)調(diào)運作， 社會渠道核心網(wǎng)點豐富業(yè)務(wù)承載 ，中高端
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