【培訓(xùn)課件】中國(guó)移動(dòng)_客戶服務(wù)技巧-展示頁
2025-01-23 04:36本頁面
【正文】 驗(yàn)理解 達(dá)成共識(shí) 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 檢驗(yàn)理解 達(dá)成共識(shí) 總結(jié)回顧 表達(dá)良好服務(wù)意愿 表達(dá)責(zé)任心 提供信息 檢驗(yàn)理解 跟進(jìn)完善 表達(dá)良好服務(wù)意愿 表達(dá)責(zé)任心 提供信息 檢驗(yàn)理解 客戶服務(wù)技巧小結(jié) 什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征： 程序特性和個(gè)人特性 每個(gè)特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的。 程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。 單元一 客戶滿意百分百 二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 適應(yīng)性 流程 時(shí)限 預(yù)見性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（討論） 1．時(shí)限 ? ? 向客戶提供服務(wù)，你的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? ? 這個(gè)服務(wù)過程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間 ? ? 整個(gè)過程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個(gè)不同的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ? ? 及時(shí)就意味著迅速高效嗎 ?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率 ? 2．流程 ? ? 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合 ? ? 你如何控制服務(wù)提供到顧客的流程 ? ? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生 ? Bank 3．適應(yīng)性 ? ? 系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何 ? ? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或客戶需求做及時(shí)調(diào)整 ? ? 客戶認(rèn)為其便利程度如何 ? ? 為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施 ? ? 服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計(jì)出來的 ? 4．預(yù)見性 ? ? 對(duì)顧客的需求是如何預(yù)測(cè)的 ? ? 如何在顧客尚未提醒之時(shí)，搶先一步，向他們提供所需服務(wù) ? 5．信息溝通 ? ? 如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。 ? 你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通 ? ? 當(dāng)溝通受阻時(shí)，你如何知道 ?你知道時(shí)是不是為時(shí)太晚了 ? 6．顧客反饋 ? ? 如何了解顧客的想法 ? ? 顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量 ? ? 如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福 ? ? 關(guān)于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測(cè)的指標(biāo)有哪些 ? 7．組織和監(jiān)管 ? 有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。 四、優(yōu)秀客服人員必備素質(zhì)（討論） 成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員 心理素質(zhì)的要求 品格素質(zhì)的要求 技能素質(zhì)的要求 ? 處變不驚的應(yīng)變能力 — 面對(duì)突發(fā)事件的處理 ? 挫折打擊的承受能力 — 面對(duì)客戶的誤解甚至辱罵 ? 情緒的自我控制及調(diào)節(jié)能力 — 始終保持愉快的心情 ? 積極進(jìn)取 ,永不言敗的精神 心理素質(zhì)的要求 服務(wù)代表的品格素質(zhì) ? 注重承諾 不失信于人 ? 寬容為美 ? 勇于承擔(dān)責(zé)任 從不推卸 ? 擁有博愛之心 真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人 ? 客戶資料保密 ? 有同理心 ? 積極熱情 ? 服務(wù)導(dǎo)向 ? 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 服務(wù)代表的技能素質(zhì) 服務(wù)的 5大基本要求 反應(yīng)迅速 肢體語言 禮貌 尊重 靈活性 樹立積極的服務(wù)心態(tài)
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