【文章內(nèi)容簡介】 選擇監(jiān)聽工作時間 對于集中抽查質(zhì)量也很有幫助 由于不是實時監(jiān)聽 , 對座席代表的反饋的效果往往會打折扣，比如由于監(jiān)督人員工作繁忙，往往聽到的是較早的電話錄音，對客戶信息服務員通話中的問題不能夠及時反饋 過分依賴電話錄音系統(tǒng)，有可能放松實時監(jiān)控的力度 提供放音、查詢、數(shù)據(jù)存儲、報警功能 提供系統(tǒng)監(jiān)控管理、統(tǒng)計分析報表功能 提供質(zhì)檢考評功能，可以動態(tài)地對考評指標進行調(diào)整，滿足業(yè)務變化需要 現(xiàn)場指導 這種監(jiān)聽保證雙方都能及時地交流溝通，監(jiān)聽者能夠及時給客戶信息服務員信息反饋，可以直接回答客戶信息服務員提出的問題，傳達工作標準以及及時發(fā)現(xiàn)哪些客戶信息服務員需要哪些方面的培訓，客戶信息服務員能夠在監(jiān)聽者的指導之下及時掌握新的服務內(nèi)容和技巧 監(jiān)聽者能夠看到客戶信息服務員使用的參考資料和其他工作站資源 對新招聘進來的客戶信息服務員有很大的幫助，高度交互式的交流為客戶信息服務員提供了一個令人鼓舞的支持性的環(huán)境 有利于客戶信息服務員和監(jiān)聽者建立起良好的關(guān)系，增進彼此的信任感 客戶信息服務員可能會由于監(jiān)聽者就在自己身邊而感到羞怯或是恐懼，因此不能夠表現(xiàn)其正常工作狀態(tài) 客戶信息服務員的表現(xiàn)由于和當時的環(huán)境和客戶信息服務員的狀態(tài)有很大關(guān)系，例如有的客戶信息服務員可能會因為監(jiān)聽者在旁邊而表現(xiàn)比平時對客戶更友好，使得監(jiān)聽者在一旁觀察到的結(jié)果失真 客戶信息服務員可能會因為監(jiān)聽者在身邊而產(chǎn)生依賴心理 系統(tǒng)提供電話會議功能，使得監(jiān)聽者和客戶信息服務員可以同時接聽同一來電 有支持兩個人同時工作的場地、監(jiān)聽電話聽筒、插座、記事本等設施 來自 中國最大的資料庫下載 電話監(jiān)聽中存在的問題 ? 電話監(jiān)聽作為提高客戶服務中心服務品質(zhì)的一種手段的同時，我們也應看到客戶信息服務員對任何一種電話監(jiān)聽方式，都可能存在著誤解、反感、甚至是恐懼。 ? 一旦出現(xiàn)這種情況，電話監(jiān)聽就會增加客戶信息服務員的心理壓力，對客戶信息服務員積極性和工作表現(xiàn)產(chǎn)生消極影響，最終導致客戶信息服務員的缺勤率與離職率增加。 來自 中國最大的資料庫下載 客戶服務員電話監(jiān)聽的心理反應 電話監(jiān)聽途徑 客戶信息服務員心理反應 質(zhì)量人員應采取的應對措施 隨機監(jiān)聽 ―是誰、將在什么時間監(jiān)聽我們的錄音？需要多長時間反饋結(jié)果？監(jiān)聽人能看到我們的整個場景和個人界面操作嗎？ ” 應以誠實、公正、守信的原則保證監(jiān)聽結(jié)果的公正性、全面性和客觀性 告知客戶信息服務員會把監(jiān)聽的整個過程及結(jié)果及時地反饋給他們。例如監(jiān)控制度中寫入 “ 每次隨機監(jiān)聽結(jié)果將在 天或 小時予以公布 ” 不僅要 “ 聽 ” ，還要 “ 看 ” ，通過屏幕捕獲能夠看到客戶信息服務員桌面操作過程，全面掌握客戶信息服務員工作狀態(tài) 電話錄音 ―那難道就是我的聲音嗎？我不喜歡自己的聲音聽起來是這樣。 ”“ 是誰來聽這些錄音呢？ ” 剛開始幾次直接把這些錄音交給客戶信息服務員，告訴他們錄音還沒有人聽過，讓他們自己先聽一下，給予客戶信息服務員一段適應期。這樣，在正式監(jiān)聽電話錄音之前有一段熟悉適應的時間，就能大大消除這種畏懼心理 經(jīng)過一段時間后再來監(jiān)聽電話錄音效果更好一些，同時客戶信息服務員也會把它和以前的錄音作比較為自己的進步感到高興 經(jīng)常抽出一點時間，可以單獨，也可以幾個人在一起聽錄音。針對某個錄音（質(zhì)量人員精心挑選出來），讓大家評判，征詢大家的意見 現(xiàn)場指導 ―這樣太讓人難為情了，我感到很緊張， 無法達到最佳狀態(tài)。 ” 克服這種恐懼心理的一個比較好的辦法就是首先讓監(jiān)管者以客戶信息服務員的身份撥打或接聽客戶電話，由客戶信息服務員來反饋意見。這種方式不僅能夠大大緩解客戶信息服務員緊張的心里，而且也是一次生動的培訓過程 應注意在線指導的時機、長度把握，通過在線指導，使客戶信息服務員達到最佳表現(xiàn) 要注意自己的角色，是輔助、指導人員的角色，而不是與客戶信息服務員敵對的監(jiān)工 要與客戶信息服務員加強溝通，通過單獨面談形式讓客戶信息服務員感到他們的工作表現(xiàn)對企業(yè)的重要意義 來自 中國最大的資料庫下載 客戶信息服務員的消極態(tài)度 （ 1）客戶服務員對電話監(jiān)聽反饋的信息不認可 （ 2）客戶服務員意識到了問題，但消極對待，不愿改進 （ 3）客戶信息服務員本身積極性不高 來自 中國最大的資料庫下載 隨機監(jiān)聽的原則 ? 隨機性原則，即隨機監(jiān)聽是抽樣調(diào)查的一種應用，它是為了盡量降低監(jiān)聽成本，同時保證監(jiān)聽效果而采取的一種方式。這就意味著并非對所有的客戶服務員的通話進行監(jiān)聽，而是隨機的抽取一定數(shù)量的樣本。 ? 客觀性原則，即為了降低監(jiān)聽者的主觀色彩對監(jiān)聽效果造成的影響，隨機監(jiān)聽需要遵照一套事先制定的評估標準實施。標準的制定應該是明確客觀的，避免模糊和主觀色彩的描述出現(xiàn)。 ? 持續(xù)性原則，既不要等到發(fā)現(xiàn)了問題才進行監(jiān)聽，也不要僅在一個新的項目開始的前一階段進行監(jiān)聽，而逐步的忽略。在客戶服務中心，任何錯誤都是要付出成本的，因此與檢查相比，預防顯得更為重要。 ? 交互性原則，即在隨機監(jiān)聽過程中要特別重視信息反饋的作用。 來自 中國最大的資料庫下載 電話監(jiān)聽的應用 (二 ) 電話錄音 ? 在服務質(zhì)量管理中，電話錄音是隨機監(jiān)聽的有效補充形式。電話錄音可以視客戶服務中心錄音資源的配備狀況有選擇性的實施或在服務的全過程實施。 來自 中國最大的資料庫下載 電話錄音的作用 ? 工作分析的客觀依據(jù) ? 為處理服務糾紛和棘手問題提供了有效證據(jù) ? 培訓工作的案例資源 ? 績效評估的參考信息。 來自 中國最大的資料庫下載 電話監(jiān)聽的應用 (三 ) 現(xiàn)場指導 ? 現(xiàn)場指導的目的是使管理者對客戶服務員的工作狀態(tài)有一個全面的了解，在了解的基礎上，實現(xiàn)在現(xiàn)場一對一的培訓和指導，因為最好的培訓就是實地去做。 ? 在客戶服務中心運營過程中，存在著通過電話監(jiān)聽或電話錄音無法及時發(fā)現(xiàn)的問題。例如，現(xiàn)場工作情緒、工作壓力、處理程序和速度、設備的操作方法、協(xié)調(diào)性等。這些問題往往對服務品質(zhì)的影響是巨大的。 來自 中國最大的資料庫下載 現(xiàn)場指導的作用 ? 一方面可以給客戶服務員一定的心理安慰，這包括肢體安撫及語言安撫兩個方面， ? 另一方面可以在客戶服務員遇到困難的時候給予一些必要的指導和鼓勵，如提供一些提示，把培訓信