卓越csm客戶服務(wù)管理培訓(xùn)課程課件(已修改)
2025-06-13 21:36 本頁(yè)面
【正文】 1 卓越 CSM客戶服務(wù)管理培訓(xùn) 2 課程結(jié)構(gòu) ? 永續(xù)經(jīng)營(yíng)與卓越服務(wù)； ? 讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處； ? 讓卓越 的客戶服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 實(shí)踐中； ? 讓卓越的客戶服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為； ? 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系； ? 客戶服務(wù)體系的基本框架； ? 售后服務(wù)系統(tǒng)物構(gòu)建； ? 顧客滿意、顧客忠誠(chéng)； ? 重點(diǎn)難點(diǎn)問題研討與建議； 3 ? 第一部分 永續(xù)經(jīng)營(yíng)與卓越服務(wù) 4 客戶服務(wù)與企業(yè)使命 ? 客戶服務(wù)的概念 ? “產(chǎn)品”和“服務(wù)”概念演講 ? 客戶為中心理念的發(fā)展（有形產(chǎn)品） ? 本講座所指的“客戶服務(wù)”的含義 5 關(guān)于產(chǎn)品與服務(wù)的初步討論 客戶服務(wù)的概念 ? 企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶需求之要求的行為。 ? 客戶服務(wù)的組成要素： 員工 產(chǎn)品或服務(wù) 客戶 企業(yè) 客戶需求 6 “產(chǎn)品”和“服務(wù)”概念的演講 制造業(yè)的產(chǎn)品（有形產(chǎn)品） 服務(wù)行業(yè)的服務(wù) 產(chǎn)品 +售后服務(wù) 有形產(chǎn)品 +服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)產(chǎn)品化 主體服務(wù) +設(shè)施產(chǎn)品的間接服務(wù) +附加產(chǎn)品的直接服務(wù) 服務(wù)產(chǎn)品化 滿足客戶的服務(wù)需求：服務(wù)與產(chǎn)品相融合 相互靠近的結(jié)果是： “產(chǎn)品”和“服務(wù)”都只是滿足客戶服務(wù)的一種手段 7 產(chǎn)品服務(wù)化 —制造加工企業(yè)的服務(wù)化工營(yíng) 產(chǎn)品服務(wù)化的三種表現(xiàn)形式： ? 觀念 —任何產(chǎn)品都有滿足客戶服務(wù)需求的一種方式； ? 操作 —通過企業(yè)內(nèi)部在產(chǎn)品質(zhì)量、功能、使用過程的設(shè)計(jì)，相關(guān)服務(wù)的配搭，全面找到客戶獲得服務(wù)的價(jià)值（抓手在產(chǎn)品，效果在服務(wù)價(jià)值 )； ? 戰(zhàn)略 —產(chǎn)品制造企業(yè)通過設(shè)計(jì)待業(yè)內(nèi)相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，拓展業(yè)務(wù)空間，從純粹的制造業(yè)企業(yè)向制造業(yè)與服務(wù)業(yè)相結(jié)合的企業(yè)轉(zhuǎn)型 8 服務(wù)產(chǎn)品化 —服務(wù)行業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品化經(jīng)營(yíng) 服務(wù)產(chǎn)品化的三種表現(xiàn)形式： ? 服務(wù)特征的產(chǎn)品 —規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)各種服務(wù)組合，使得客戶服務(wù)去除了一些難以鑒別的特征； ? 服務(wù)主體產(chǎn)品化 —產(chǎn)品取代了服務(wù)，以前通過人員有按提供的服務(wù)，可以通過有形產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)（ ATM機(jī)等） ? 服務(wù)方式產(chǎn)品化 —產(chǎn)品協(xié)助了服務(wù)：通過結(jié)合使用各種設(shè)備、產(chǎn)品來提高服務(wù)的水平和效率。 9 客戶服務(wù)與企業(yè)使命 ? 企業(yè)的使命就是向客戶提供服務(wù)； ? 企業(yè)人的所有工用最終目的也是向客戶提供服務(wù)； “我不是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的” 10 自相矛盾的現(xiàn)象 ? 大家都在參加客戶服務(wù)演講比賽，沒人接電話； ? 我沒有干私事； ? 我參加培訓(xùn)的目的是要學(xué)會(huì)對(duì)付難纏的客戶 ； 以銷售業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)的公司比比皆是，而以客戶滿意度為獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)的企業(yè)寥寥無(wú)幾。 11 以市場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)，還是以顧客為出發(fā)點(diǎn) ? 以市場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)的戰(zhàn)略思考方法 ——簡(jiǎn)單與明確： ? 銷售額上升與你對(duì)市場(chǎng)的分析、廣告投放的關(guān)系相對(duì)清楚。 ? 但是，起到根本作用的到底是什么： ? 產(chǎn)品、技術(shù)、營(yíng)銷推動(dòng)、服務(wù)促進(jìn) ? 、對(duì)客戶需求諳熟？。 12 研討（分組） ? 分析以下幾種顧客表現(xiàn)，哪一類顧客具有的潛在價(jià)值較大？依順排列，潛在價(jià)值較大的排在前面。 ? （ 1）遇到不滿一聲不響的離開； ? （ 2）提出輕微的抱怨； ? （ 3）找你的上級(jí)評(píng)理； ? （ 4）憤怒地大吵大鬧； ? （ 5）直接到消協(xié)、媒體等處告發(fā)你或曝光你； ? （ 6）遇到不滿時(shí)他會(huì)告訴你：要是你能 … 就好了 。 13 ? 市場(chǎng)地位之爭(zhēng) ? 核心能力之爭(zhēng) ? 客戶需求先見之爭(zhēng) ? 產(chǎn)業(yè)先見之爭(zhēng) 冰山理論 14 世界知名企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的定位 ? GE轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型公司的啟示 1990年業(yè)務(wù)收入中 制造業(yè)占 56%、金融服務(wù)業(yè)占 25%、 售后服務(wù)占有 12%、 20xx年業(yè)務(wù)收入中 制造業(yè)占 33%、服務(wù)業(yè)占 46%、售后 服務(wù)占 16% 15 ? IBM——IBM就是服務(wù) 全球的服務(wù)部每年以超過 20%的速 度增長(zhǎng)，到 20xx年全球服務(wù)收入將 占公司總收入的一半正是服務(wù)，將 公司的種類繁多的產(chǎn)品聯(lián)系在一起 16 客戶第二部分 讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處 17 一、讓卓越的客戶服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中 18 （一）客戶獲得價(jià)值最大化 —服務(wù)利潤(rùn)鏈模型 只有使得客戶獲得的價(jià)值最大化， 您的公司獲得的價(jià)值才能最大化。 19 服務(wù)利潤(rùn)鏈模型 ? 服務(wù)利潤(rùn)的基本思想： ? 利潤(rùn) 、 增長(zhǎng) 、 顧客忠誠(chéng) 、 顧客滿意度 、 顧客所獲得的產(chǎn)品以及服務(wù)的價(jià)值 ，
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