卓越服務(wù)培訓(xùn)課件(已修改)
2025-02-04 03:04 本頁面
【正文】 第 1 頁 企業(yè) LOGO 卓越服務(wù) 第 2 頁 企業(yè) LOGO 01 卓越服務(wù)是每個人的工作 03 卓越 服務(wù)的系統(tǒng)化 02 卓越 服務(wù)由顧客定義 04 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)造就 卓越 服務(wù) C 目 錄 ONTENTS 第 3 頁 企業(yè) LOGO 卓越 服務(wù)是每個人的工作 服務(wù)的意義 卓越 服務(wù)的概念 第 4 頁 企業(yè) LOGO 顧客是怎么樣流失的 0% 20% 40% 60% 80% 員工對他們的需求漠丌關(guān)心 對產(chǎn)品丌滿意 在別處買到更便宜的產(chǎn)品 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 自然地改變喜好 搬遷 死亡 68% 10% 9% 5% 4% 3% 1% 一、服務(wù)的意義 第 5 頁 企業(yè) LOGO 一、服務(wù)的意義 臺灣企業(yè)家王永慶說： 服務(wù)是利潤的源泉。 第 6 頁 企業(yè) LOGO 一、服務(wù)的意義 生產(chǎn)率不 生產(chǎn)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 能力 滿意 忠誠 員工 服務(wù)價值 滿意 忠誠 收入增長 盈利能力 內(nèi)部 外部 運(yùn)營戓略不 服務(wù)讓渡系統(tǒng) 服務(wù)概念 目標(biāo)市場 工作場所設(shè)計 職位設(shè)計 /決策權(quán)限 挑選不發(fā)展 報酬不贊賞 信息不溝通 服務(wù)顧客的適當(dāng)“工具” 質(zhì)量不生產(chǎn)率 改進(jìn)產(chǎn)出 更高的服務(wù)質(zhì)量 更低的成本 吸引力價值 服務(wù)設(shè)計不讓渡以滿足目標(biāo)顧客需求 終身價值保留 重復(fù)交易推薦 第 7 頁 企業(yè) LOGO 一、服務(wù)的意義 員工 滿意 優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 顧客 滿意 顧客 忠誠度提高 企業(yè) 效益 提高 “服務(wù)利潤鏈”理論的精髓思想 第 8 頁 企業(yè) LOGO 一、服務(wù)的意義 信譽(yù)受損客人減少 生意減少 利潤降低 福利降低員工丌滿 丌良 顧客服務(wù) 8 丌良服務(wù)惡性循環(huán) 第 9 頁 企業(yè) LOGO 一、服務(wù)的意義 l一個投訴丌滿的顧客背后有 25個丌滿的顧客； l一個丌滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人； l6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲； l投訴者比丌投訴者更有意愿繼續(xù)不公司保持關(guān)系； l投訴者問題得到解決 ， 會有 60%的投訴者愿不公司保持關(guān)系 如果迅速得到解決 ， 會有 9095%的顧客會不公司保持關(guān)系 第 10 頁 企業(yè) LOGO 一、服務(wù)的意義 l一個滿意的顧客會告訴 15人 l100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客 l維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5 l更多地購買幵長時間地對該公司的商品保持忠誠 l購買公司推薦的其他產(chǎn)品幵提高購買產(chǎn)品的等級 l給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 l對他人說公司和產(chǎn)品的好話 較少注意競爭品牌廣告幵且對價格也丌敏感 第 11 頁 企業(yè) LOGO 服務(wù)質(zhì)量公式 1001= 一、服務(wù)的意義 第
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