銀行大堂經(jīng)理卓越服務(wù)培訓(xùn)(已修改)
2025-10-13 00:26 本頁(yè)面
【正文】 第一篇：銀行大堂經(jīng)理卓越服務(wù)培訓(xùn)課程主題：大堂經(jīng)理卓越服務(wù)課程背景：由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性，即使一個(gè)具有很好的個(gè)人素質(zhì)和社會(huì)從業(yè)素質(zhì)的人，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，也必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)與實(shí)踐。無(wú)論是新員工還是老員工，都不能停留在“勝任工作”這一較低水平上，這不僅是銀行業(yè)日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，也是銀行業(yè)不斷趨于服務(wù)多元化的要求。大堂經(jīng)理是零售銀行的先鋒部隊(duì)，也往往是銀行客戶首先接觸的員工，所以大堂經(jīng)理是常處備受注目的環(huán)境之中，客戶往往可以從大堂經(jīng)理的操作情況看出銀行的服務(wù)和管理水平。課程收益：l 提升服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)心態(tài)；l 掌握營(yíng)銷技巧，了解銀行產(chǎn)品的特點(diǎn)，從而達(dá)到營(yíng)銷銀行產(chǎn)品的目的；l 學(xué)會(huì)如何處理、解決大堂中的糾紛和疑難問題；l 開闊視野，了解國(guó)內(nèi)外先進(jìn)銀行的服務(wù)理念和做法；l 提高大堂營(yíng)銷意識(shí)，學(xué)會(huì)如何在大堂中發(fā)現(xiàn)、贏得和留住客戶。課程大綱：第一章、大堂經(jīng)理的角色定位大堂經(jīng)理的工作職責(zé)與內(nèi)容大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力與素質(zhì)大堂經(jīng)理的心態(tài)大堂經(jīng)理的系統(tǒng)思考大堂經(jīng)理每日工作流程及注意事項(xiàng)大堂經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃第二章、大堂經(jīng)理給客戶營(yíng)造的第一印象 個(gè)人形象（儀容、著裝）標(biāo)準(zhǔn)形體標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言第三章、開心樂業(yè)——溝通式管理大堂經(jīng)理的溝通能力如何創(chuàng)造愉快工作的每一天情緒管理的四個(gè)小妙方如何運(yùn)用目標(biāo)管理大堂經(jīng)理勝任“ASK”模型四種典型客戶類型顧客購(gòu)買決策過程客戶需求和介紹信息第四章、超越滿意——顧客服務(wù)與異常情況處理 顧客不滿與投訴原因分析處理顧客投訴的流程與策略第二篇：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、基本素質(zhì)和基本要求二、服務(wù)職責(zé)三、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備四、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)五、中高端客戶的服務(wù)六、營(yíng)業(yè)終了服務(wù)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要內(nèi)容大堂經(jīng)理的定義:大堂經(jīng)理指在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)以：流動(dòng)形式主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶 為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、處理客戶投訴、協(xié)助進(jìn)行營(yíng)銷宣傳大客戶經(jīng)理的角色定位：是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的、資源調(diào)配者、服務(wù)組織者、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者大堂經(jīng)理應(yīng)在第一時(shí)間了解客戶需求，并協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)保持良好的大堂秩序、緩解客戶排隊(duì)，提高客戶滿意度等負(fù)主要責(zé)任]。大堂經(jīng)理的角色價(jià)值:角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值：客戶：滿意度提高 投訴減少有受尊重和尊貴的感覺。角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值：銀行： 營(yíng)業(yè)環(huán)境井然有序、業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)知名度提高、利潤(rùn)增長(zhǎng)。角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值：?jiǎn)T工 團(tuán)隊(duì)意識(shí)增強(qiáng) 有成就能力體現(xiàn)獲得好心情一、基本素質(zhì)和基本要求良好的職業(yè)道德素養(yǎng)綜合素質(zhì)包括：儀容、儀表、儀態(tài)（第一印象的重要因素）職業(yè)道德素養(yǎng)： 職業(yè)道德 素養(yǎng)（明辨是非、守紀(jì)守法，自主管理）一、基本素質(zhì)和基本要求高度的工作責(zé)任心強(qiáng)烈的事業(yè)進(jìn)取心?責(zé)任心：?進(jìn)取心：一、基本素質(zhì)和基本要求基本業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程。4具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力善于協(xié)調(diào)和處理客戶意見應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。大堂經(jīng)理的服務(wù)職責(zé)有哪些？做好客戶的禮儀接待工作給客戶良好的第一印象。?禮儀接待：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的基礎(chǔ)，坐立行 走禮貌用語(yǔ)（“一面對(duì)”，“五站立”）二、服務(wù)職責(zé)：?161。176。聽161。177。
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