卓越客戶服務(wù)細(xì)節(jié)(已修改)
2025-03-16 03:39 本頁(yè)面
【正文】 1 卓越客戶服務(wù) 2 課程大綱 ? 模塊一 改變傳統(tǒng)銷(xiāo)售，突破市場(chǎng)瓶頸 ? 模塊二 系統(tǒng)認(rèn)知客戶，理解渠道服務(wù) ? 模塊三 強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)，提升渠道質(zhì)量 3 模塊一 改變傳統(tǒng)銷(xiāo)售，突破市場(chǎng)瓶頸 1. 渠道評(píng)估的四個(gè)關(guān)鍵詞：速度 —寬度 —深度 —彈 2. 做大做強(qiáng)需要突破的“個(gè)瓶頸” 3. 笑傲競(jìng)爭(zhēng)，從“個(gè)決定”開(kāi)始 4. 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)壁壘化，讓你很難被復(fù)制 5. 我們給客戶傳遞了哪些附加價(jià)值？ 6. 從“銷(xiāo)售”上升到“營(yíng)銷(xiāo)”的高度 7. 營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)，服務(wù)與客戶關(guān)系管理 8. 渠道深度營(yíng)銷(xiāo)的“一點(diǎn)” 4 .渠道評(píng)估的四個(gè)關(guān)鍵詞： 速度 —寬度 —深度 —彈 ? 速度 —向速度要銷(xiāo)量，快魚(yú)吃慢魚(yú)，大浪淘沙 ? 寬度 —向鋪市要銷(xiāo)量 ? 深度 —向管理、關(guān)系、陳列、促銷(xiāo)要銷(xiāo)量 ? 彈性 —向適應(yīng)變化能力及創(chuàng)新要銷(xiāo)量 擴(kuò)大種植面積，提高單位畝產(chǎn) 5 .做大做強(qiáng)需要突破的 “個(gè)瓶頸 ” ? 思維方式僵化 ? 思維模式固有 ? 觀念保守頑固 ? 心態(tài)消極疲沓 ? 行動(dòng)懶惰遲緩 ? 太多的壞習(xí)慣 ? 易受環(huán)境影響 ? 缺少優(yōu)勢(shì)壁壘 6 .笑傲競(jìng)爭(zhēng)，從 “個(gè)決定 ”開(kāi)始 1. 性格決定命運(yùn) 2. 觀念決定出路 3. 心態(tài)決定狀態(tài) 4. 氣度決定格局 態(tài)度比能力重要 用心比結(jié)果重要 7 .競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)壁壘化，讓你很難被復(fù)制 ? 優(yōu)勢(shì)是今天擁有的，壁壘是明天具備的 ? 優(yōu)勢(shì)是差異，壁壘是門(mén)檻 ? 優(yōu)勢(shì)是基礎(chǔ)，壁壘是保障 ? 壁壘，不僅是提高技術(shù)門(mén)檻、改良產(chǎn)品工藝、降低生產(chǎn)成本，更多的應(yīng)該是統(tǒng)一觀念思想、強(qiáng)化內(nèi)部管理、拓展新型渠道、為客傳遞價(jià)值。 ? 把你的關(guān)注焦點(diǎn)投放到客戶身上，把你的總能量分配給客戶更多一些。 8 .我們給客戶傳遞了哪些附加價(jià)值？ ? 能夠促使客戶加速購(gòu)買(mǎi)、從理性到感性、感知從貴到值的添加劑 ? 一星級(jí)：做個(gè)好聽(tīng)眾 ——大客戶近處無(wú)風(fēng)景并且好為人師 ? 二星級(jí)：相似的愛(ài)好 ——棋友，聊友，球友，股友，彩友 ? 三星級(jí)：對(duì)他有幫助 ——給他介紹人脈關(guān)系和社會(huì)資源 ? 四星級(jí)：幫助他家人 ——幫孩子升學(xué)、愛(ài)人找工作，關(guān)心他老人 ? 五星級(jí)：參與他工作 ——送培訓(xùn)，幫他改善管理、提升經(jīng)營(yíng) ? 本人，家人 ? 精神，情感 ? 生活、生命 ? 程序面，個(gè)人面 ? 眼前的，長(zhǎng)遠(yuǎn)的 ? 有形的，無(wú)形的 9 .從 “銷(xiāo)售 ”上升到 “營(yíng)銷(xiāo) ”的高度 推銷(xiāo)：忽略 銷(xiāo)售：錦上添花 營(yíng)銷(xiāo)：欲取先予 銷(xiāo)售：滿足 營(yíng)銷(xiāo)：制造 ?銷(xiāo)售側(cè)重技巧，營(yíng)銷(xiāo)則是策略 ?銷(xiāo)售是跟在客戶需求后面，營(yíng)銷(xiāo)是走在前面 ?銷(xiāo)售賣(mài)的是產(chǎn)品，營(yíng)銷(xiāo)是提供整體解決方案 ?銷(xiāo)售是螞蟻搬家積累，營(yíng)銷(xiāo)是大塊垛頤切肉 ?營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值在于使銷(xiāo)售變得多余 價(jià)格 ≤ 價(jià)值附加價(jià)值 10 .營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)，服務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 維護(hù)帶出營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)體現(xiàn)維護(hù) ? 磨刀不誤砍柴功 ? 橫空出世，源于點(diǎn)滴積累 ? 客戶關(guān)系管理的價(jià)值就在于使?fàn)I銷(xiāo)變得簡(jiǎn)單 11 .渠道深度營(yíng)銷(xiāo)的 “一點(diǎn) ” ? 貼近顧客多一點(diǎn) ? 向買(mǎi)點(diǎn)靠近一點(diǎn) ? 細(xì)節(jié)注意多一點(diǎn) ? 解決方案多一點(diǎn) ? 關(guān)系捆綁多一點(diǎn) ? 向投資轉(zhuǎn)化一點(diǎn) ? 呈現(xiàn)方式多一點(diǎn) ? 開(kāi)源
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