卓越的客戶服務管理體系與技巧(已修改)
2025-02-03 04:33 本頁面
【正文】 卓越的客戶服務管理體系與技巧 廈門比鄰人力資源咨詢有限公司 2023年 8月 3031日 一 、 什么是卓越的客戶服務與管理 二 、 提升客戶服務的領(lǐng)導力 三 、 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理 四 、 建立高效的客服團隊 主要內(nèi)容 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 客戶服務的本質(zhì) 商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務質(zhì)量是 直接 、緊密聯(lián)系 的 。 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務的企業(yè)幾乎在所有指標 (市場份額、投資匯報率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等 )上都 位于首列 。 在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是 客戶服務 。 劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了過去 15年來 2600項左右的商業(yè)案例 ,得出結(jié)論 : 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 客戶服務的本質(zhì) 員工滿意度 能力 忠誠度 生產(chǎn) 率與 質(zhì)量 顧客 價值 等式 顧客 滿意 度 顧客 忠誠 度 利潤 增長 服務利潤鏈 顧客價值 = 為顧客創(chuàng)造的服務效用 +服務過程質(zhì)量 服務的價格 + 獲得服務的成本 公司潛在利潤 =服務對顧客的價值 提供服務的成本 客戶服務的本質(zhì) 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 客戶服務的本質(zhì) 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 發(fā)現(xiàn)需求 滿足需求 與客戶接觸的關(guān)鍵時刻 確定客戶的需求 產(chǎn)品知識 和諧的關(guān)注 特殊的需求 附加銷售 提供額外服務 靈活變通 個人承擔責任 售后服務 運用產(chǎn)品 /服務知識幫助客戶明確需求 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 問題：到底誰是你的顧客？ 問題：顧客到底要什么？ 使用需求 潛在需求 心理需求 確定最佳客戶群 —— 產(chǎn)品定位 誰購買過此類產(chǎn)品？ 他們?yōu)槭裁促徺I此類產(chǎn)品？ 他們向誰購買此類產(chǎn)品？ 他們對產(chǎn)品滿意嗎？為什么？ 他們會不會轉(zhuǎn)向買你的產(chǎn)品？為什么？ 運用產(chǎn)品 /服務知識幫助客戶明確需求 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 確定最佳客戶群 —— 市場細分、細分、再細分 哪些顧客作成了你以往的銷售？ 他們買了什么？買了多少？ 哪些銷售額最大？利潤最大？ 他們屬于市場的哪部分？屬于哪一類企業(yè)？ 你的最佳顧客來源如何？最初的聯(lián)系出自何處？如何達成銷售的？ 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 運用產(chǎn)品 /服務知識幫助客戶明確需求 制定較低的價格 幫助顧客降低其它方面的成本 增加使其更具吸引力的利益點 設(shè)計并傳遞顧客價值的 3種方法 運用產(chǎn)品 /服務知識幫助客戶明確需求 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 與客戶接觸之前的準備工作 —— 準備問題 背景問題 難點問題 暗示問題 需求 效益問題 了解買方的目前狀況 了解買方目前面臨的問題、困難和不滿 了解買方的問題、困難和不滿的結(jié)果和影響 詢問所提供的對策可能產(chǎn)生的價值或意義 運用產(chǎn)品 /服務知識幫
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