【正文】 蓋所有關(guān)鍵戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。 績效預(yù)測 a. 根據(jù)關(guān)鍵績效測量指標(biāo)對長、短期計劃期內(nèi)的績效進行預(yù)測； b. 如何將預(yù)測的績效與競爭對手的預(yù)測績效比較，如何與主要標(biāo)竿、目 標(biāo)及以往的績效比較。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 戰(zhàn)略制定的基本因素 價值觀 企業(yè)文化 戰(zhàn)略目標(biāo) 外部環(huán)境 內(nèi)部環(huán)境 宏觀環(huán)境 行業(yè)環(huán)境 資源 管理 能力 人力資源 物質(zhì)資源 資金資源 技術(shù)資源 市場資源 環(huán)境資源 計劃 組織 指揮 協(xié)調(diào) 控制 生產(chǎn)能力 研發(fā)能力 供應(yīng)能力 營銷能力 政治法律環(huán) 境 經(jīng)濟環(huán)境 技術(shù)環(huán)境 社會文化環(huán) 境 行業(yè)發(fā)展 行業(yè)競爭 產(chǎn)業(yè)政策 戰(zhàn)略備選方案 戰(zhàn)略方案評價與決策 使命與愿景 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 戰(zhàn)略目標(biāo) ? 戰(zhàn)略目標(biāo)： ? 指組織針對主要的變化或改進、競爭環(huán)境和 /或經(jīng)營優(yōu)勢而明確闡述的打算或應(yīng)對。戰(zhàn)略目標(biāo)通常關(guān)注外部和內(nèi)部涉及顧客、市場、產(chǎn)品、服務(wù)或技術(shù)方面的重要機會和挑戰(zhàn)。概括而言，戰(zhàn)略目標(biāo)就是一個組織為保持或取得競爭力所必須達成的狀態(tài)。戰(zhàn)略目標(biāo)確立了組織的長期方向，引導(dǎo)著資源的分配與調(diào)整。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 行動計劃 ? 行動計劃： 指對應(yīng)于長期、短期戰(zhàn)略目標(biāo)的具體行動。包括資源安排和完成時間的詳細要求。制定行動計劃是規(guī)劃戰(zhàn)略目標(biāo)的一個重要階段，是在戰(zhàn)略目標(biāo)已經(jīng)明確的基礎(chǔ)上，使其在全組織范圍內(nèi)得到充分地理解和展開。行動計劃的展開即為各部門制定校準(zhǔn)戰(zhàn)略目標(biāo)的測量指標(biāo)。 例如，一個高度競爭行業(yè)中的供應(yīng)商的戰(zhàn)略目標(biāo)可能是建立并保持價格優(yōu)勢。其行動計劃則是在整個組織中協(xié)調(diào)一致地設(shè)計有效的過程，并建立跟蹤每項活動成本的會計制度。行動計劃的展開即是部門和團隊的培訓(xùn)，并按照成本效益原則設(shè)定優(yōu)先次序。組織一級的分析與評審可能會強調(diào)生產(chǎn)率提高和成本與質(zhì)量的控制。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動？ 愿景 Vision 戰(zhàn)略 Strategy 戰(zhàn)略目標(biāo) Strategy Objectives 關(guān)鍵績效指標(biāo) Key Performance Index 行動計劃 Action Plan 驅(qū)動力 Initiatives 用什么支撐目標(biāo)的實現(xiàn)？ 為確保成功如何確定行動計劃？ 用什么衡量我們做得怎么樣？ 我們怎樣才能做得更好？ 我們怎樣才能達成愿景？ 我們的未來是什么？ 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 3. 顧客與市場 顧客與市場 顧客與市場的了解 (40分 ) 組織應(yīng)說明如何確定顧客與市場的需求、期望和偏好，確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。 a. 如何 細分市場 ，確定 目標(biāo)顧客 群（已有的、競爭對手的和潛在的）。 b. 如何了解 關(guān)鍵顧客 的需求和期望及其對購買的重要性；如何針對不 同的顧客采取不同的了解方法；如何運用當(dāng)前和以往的顧客信息， 并用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、營銷、過程改進和其他業(yè)務(wù)開發(fā)。 c. 如何使了解顧客需求和期望的 方法 適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 3. 顧客與市場 顧客關(guān)系與顧客滿意 (50分 ) 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客。增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。 顧客關(guān)系的建立 a. 如何建立良好的 顧客關(guān)系 （ CRM）， 滿足并超出其期望，提高其 滿意度 和 忠誠度 。 b. 如何確定與顧客的主要 接觸方式 （查詢、交易和投訴）和 接觸要求 （ CIM），并傳達到有關(guān)的每一個員工和過程。 c. 如何確保 投訴及時有效解決 ， 如何收集、整合和分析投訴信息并用于改進（ CCM）。 d. 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 顧客滿意的測量 a. 如何測量顧客滿意，如何確保獲得可用的信息并用于改進。（ CSI） b. 如何對產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時獲取可用的反饋信息。 c. 如何獲取并使用與競爭對手、行業(yè)標(biāo)竿相比較的顧客滿意信息 d. 如何使測量顧客滿意的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 市場的演變過程 賣方市場 買方市場 競爭市場 全球化市場 賣方主導(dǎo) 少品種大批量生產(chǎn) 提高市場占有率 產(chǎn)品或服務(wù)達標(biāo) 買方主導(dǎo) 小批量多品種生產(chǎn) 注重顧客需求 產(chǎn)品或服務(wù)追求 價廉物美 競爭主導(dǎo) 差異化、個性化 以顧客為中心 產(chǎn)品或服務(wù)追求 有魅力的質(zhì)量 核心價值觀主導(dǎo) 多樣性企業(yè)文化 為顧客創(chuàng)造價值 產(chǎn)品或服務(wù)力求 創(chuàng)新 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 營銷理論的演變過程 產(chǎn)品 Product 價格 Price 渠道 Place 促銷 Promotion 4P 產(chǎn)品 Product 價格 Price 渠道 Place 促銷 Promotion 政治 Politics 公共關(guān)系 Public Relations 6P 顧客 Customer 成本 Cost 便利 Convenient 溝通 Communications 4C 與顧客建立關(guān)系 Relevancy 注重顧客感受 Receptivity 提高市場反應(yīng)速度 Responsive 關(guān)系營銷 Relationship 回報營銷 Recognition 5R 1960年代 以產(chǎn)品為導(dǎo)向 1990年代 以顧客為導(dǎo)向 2022年代 以關(guān)聯(lián)為重點 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 顧客與市場的關(guān)鍵指標(biāo) ? 顧客關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 顧客滿意度（過去的認可） ? 顧客忠誠度（未來的意愿） ? 顧客投訴率 ? 顧客流失率 ? 顧客重復(fù)購買率 ? 顧客推薦意愿 ? 市場關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 市場份額 ? 市場規(guī)模 ? 市場成長率 ? 新增市場率 ? 市場地位 ? 品牌知名度 ? 品牌價值 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 顧客關(guān)系管理 (CRM) 顧客 需求、期望、偏好 查詢、投訴、抱怨 滿意 /忠誠測評 產(chǎn)品 /服務(wù)跟蹤 產(chǎn)品 /服務(wù)研發(fā) 產(chǎn)品 /服務(wù)提供 /改進 顧客信息系統(tǒng) 接觸面 CRM 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 顧客忠誠度 ? 顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，有比較地在未來重復(fù)購買該產(chǎn)品或服務(wù)的意愿，以及積極向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)。 ? 忠誠的顧客對組織及其產(chǎn)品或服務(wù)有明顯的情感傾向性，能承受組織合理的漲價并抵制競爭者的惡意降價甚至傾銷。 ? 滿意度是必要的，但并不充分。要留住老顧客，吸引新顧客。必須注重提高忠誠度，特別是關(guān)注忠誠的 “ 純度 ” 。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 美國的顧客滿意度指標(biāo)體系 顧客期望 產(chǎn)品質(zhì)量 的 顧客感知 服務(wù)質(zhì)量 的 顧客感知 顧客對價 值的感知 顧客 滿意度 顧客抱怨 顧客忠誠 顧客滿意度指數(shù) CSI 對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體期望 對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望 對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的期望 對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價 對產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客需求程度的評價 對產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評價 對服務(wù)質(zhì)量的總體評價 對服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需求程度的評價 對服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價 給定價格時對質(zhì)量級別的評價 給定質(zhì)量時對價格級別的評價 對總成本的感知 對總價值的感知 總體滿意度 感知與期望的比較 顧客抱怨 顧客投訴 重復(fù)購買率 能承受的漲價幅度 能抵制的競爭者的降價幅度 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 資源 人力資源 (40分 ) 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理工作系統(tǒng)、激勵機制、員工教育培訓(xùn)體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 工作系統(tǒng) a. 工作的組織和管理 工作和職位的組織和管理，促進內(nèi)部合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動員 工主動性和積極性，完善和發(fā)展組織文化； 如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議； 如何實現(xiàn)跨部門、地區(qū)和職位之間有效的溝通和技能共享； b. 員工績效管理系統(tǒng) 如何建立員工績效管理系統(tǒng)（績效評價、考核、薪酬、獎勵等）； 如何促進組織獲得更高績效： 如何制定員工績效激勵政策。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展 a. 員工的教育、培訓(xùn) 基于各種需求和員工現(xiàn)有能力，依據(jù)人力資源規(guī)劃制定員工教育、 培訓(xùn)計劃； 計劃如何考慮績效測量、績效改進和技術(shù)變化的需求，平衡長、短 期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)發(fā)展的需求； 對不同崗位和職位采用多種形式進行教育和培訓(xùn)以實現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)； 如何結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓(xùn)的有效性。 b. 員工職業(yè)的發(fā)展 如何發(fā)揮員工的潛能和主動性； 如何幫助員工實現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展的目標(biāo)； 如何對全體員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 員工權(quán)益與滿意程度 a. 工作環(huán)境 如何不斷改善工作環(huán)境的職業(yè)健康安全條件，規(guī)定關(guān)鍵場所的工作 環(huán)境測量項目和指標(biāo)； 如何確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備； 如何確保經(jīng)營的連續(xù)性； 如何鼓勵、管理、評定、認可群眾性質(zhì)量管理活動。 b. 對員工的支持和員工滿意程度 確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素； 如何為員工提供有針對性、個性化的支持； 高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工的意見和建議，并及時、積極反饋和 處理； 如何規(guī)定測量員工權(quán)益、滿意度和積極性的評估方法和指標(biāo)。 員工的能力 a. 如何確保員工具備運行卓越績效所需的能力，如何比較分析當(dāng)前和未 來的員工的能力需求與現(xiàn)有的能力。 b. 如何識別、提高所需員工的特點和技能，聘用和留住新員工。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 財務(wù)資源（ 10分） a. 如何確定資金需求，保證資金供應(yīng)； b. 如何實施資金預(yù)算管理、資金利用和周轉(zhuǎn)； c. 比較資金計劃和實際使用情況，及時調(diào)整和采取必要措施。 基礎(chǔ)設(shè)施（ 20分） a. 根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施； b. 制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護保養(yǎng)制度； c. 制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平； d. 預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。 信息（ 20分） a. 如何識別和開發(fā)信息源； b. 如何配備獲取、傳遞、分析、發(fā)布