【正文】 島啤酒”瞄準(zhǔn)山東后，馬上在青島市推出了一款一塊錢一瓶的啤酒，和“嶗山啤酒”的價格一樣。最終“青島啤酒”并購“嶗山啤酒”。結(jié)果在短短幾年的時間里，就收購了山東省十幾家啤酒廠。后來，國外的“加士柏”進(jìn)來了，“百威”也進(jìn)來了，價格與“青啤”差不多，加上有些中國人總覺得德國啤酒肯定好喝，美國啤酒肯定比中國啤酒好，“青島啤酒”自己定位的那個市場逐漸出現(xiàn)競爭，受到巨大沖擊。幾十家啤酒廠開始經(jīng)營一兩塊多錢一瓶的低檔啤酒，這些低檔啤酒受到消費者的歡迎。當(dāng)然，這是以前的事情了。因為當(dāng)時“青島啤酒”的市場定位于中高檔市場，定位于海外市場，定位于國宴用酒，而忽視了普通老百姓這一消費市場?！景咐俊扒鄭u啤酒”在中國啤酒行業(yè)中算得上一個知名品牌。●依靠知名品牌可以擊垮很多競爭對手。而現(xiàn)在所說的品牌價值，與早期是有差別的，其概念也是近些年才為中國的企業(yè)所認(rèn)知的。因為品牌競爭早期主要靠的是廣告，靠的是廣告的投入。品牌領(lǐng)域的競爭指的是企業(yè)之間的品牌和知名度的競爭。競爭的結(jié)果，就把售后服務(wù)領(lǐng)域的競爭推到了極點。十年還不行怎么辦？我就終身保修。你若保修五年，我就保修八年。以前買一臺洗衣機(jī)，剛開始的時候，廠家保修一年，但馬上就有廠家保修兩年了?，F(xiàn)在正規(guī)商場買一雙鞋就不是保你一個星期了，而是保你一個月或者三個月，甚至還有保半年的。那個時候，產(chǎn)品的售后服務(wù)就是“實行三包”，其中還包括期限，即所承諾的時間。傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域——企業(yè)之間產(chǎn)品售后服務(wù)的競爭第二個領(lǐng)域的競爭是傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域的競爭。當(dāng)年，首鋼最早提出“質(zhì)量為本”，后來很多企業(yè)都提出“質(zhì)量求生存”的口號，都注重抓產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域——企業(yè)之間產(chǎn)品質(zhì)量的競爭第一個領(lǐng)域的競爭是產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競爭。要么是產(chǎn)品質(zhì)量，要么是售后服務(wù)，要么就是價格，不然怎么可能去擊垮競爭對手，獨家占有或與人共享市場呢?市場的激烈競爭引發(fā)企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開角逐在“四步歷程”中，企業(yè)展開激烈角逐。比如說彩電行業(yè)，“長虹”、“康佳”打得不可開交。在競爭中很多尋呼臺倒閉，因為已經(jīng)沒錢可賺，無法生存了。你賣98元，我就賣88元。什么容易？價格戰(zhàn)最容易，降價是最有利的競爭手段。很多企業(yè)開始打出服務(wù)品牌。這些尋呼臺的日子都很難過，因為同行業(yè)中“對手”太多，競爭加劇。隨著移動通訊的發(fā)展，尋呼業(yè)迅速地萎縮?，F(xiàn)在，市場競爭已經(jīng)發(fā)展到第四步歷程，即競爭的白熱化。因為“126臺”太強(qiáng)大了，不在意，無所謂，其他尋呼臺與之相比實力太小了，很懸殊。各個尋呼臺猛抓自己的服務(wù)質(zhì)量和尋呼網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量。北京曾經(jīng)評選過十佳尋呼臺，但就是沒有“國信”。那時還不敢談網(wǎng)絡(luò)，因為當(dāng)時“126臺”在中國是最大的尋呼網(wǎng)絡(luò)，別的臺不敢跟別人去提我的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量怎么怎么樣，而是提服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)時，北京的幾家地方尋呼臺提出的理念統(tǒng)統(tǒng)是針對“126臺”的。進(jìn)來以后，“126臺”就不能一統(tǒng)天下了，出現(xiàn)了像“海城尋呼”、“華奧尋呼”、“百斯特尋呼”等比較知名的尋呼臺。因為要排隊才能買得到，所以便有了“二道販子”，他們通過關(guān)系從“里邊”拿出一些號碼，然后每臺呼機(jī)加三四百塊錢再去賣，即使這樣都有利可圖，可見那個時候的市場空間是很大的。當(dāng)時“國信公司”一統(tǒng)天下，沒有任何競爭對手，北京只有幾個點賣“126臺JP5”尋呼機(jī)。當(dāng)時，“126臺”進(jìn)入這個市場的時候就屬于企業(yè)競爭的第一步歷程。到現(xiàn)在，“126臺”也依然是最大的。第四步叫做競爭白熱化。第三步叫做市場競爭產(chǎn)生。大家都看到“暴利時代”的這個市場是一塊“肥肉”，有很多利潤可賺。那個時候，只要有一個企業(yè)投一點錢進(jìn)來，就能夠活起來，馬上就能夠大賺特賺一筆，而那個時候我們稱之為是某一個行業(yè)的暴利時代。第一步叫做早期巨大的市場空間。作為客戶，選擇余地也變得越來越大了。為什么？因為你的周圍，你的身邊有太多太多的品牌可供你選擇?？墒乾F(xiàn)在還看得到這個品牌的廣告嗎？看不到了，再也看不到了。因為有很多企業(yè)，當(dāng)它從電視廣告這個戰(zhàn)場上退出以后，很可能就已經(jīng)倒閉了，可能就已經(jīng)不存在了。這個品牌的廣告現(xiàn)在再也看不到了，人們可能會想：“這個廠家還存在嗎？這個企業(yè)還存在嗎？估計已經(jīng)倒閉了。【舉例】有些產(chǎn)品的廣告在某一時期曾進(jìn)行一種“急速”式的廣告轟炸，讓你每天都看得見，看得很煩惱，但這幾年卻見不到了。目前，同一個行業(yè)中的競爭對手太多太多了?！褚粋€企業(yè)產(chǎn)品一旦從電視廣告戰(zhàn)場上退出，這個企業(yè)很可能就已經(jīng)倒閉不存在了。這是為什么？如果說，電視廣告的作用僅僅是讓消費者了解和知道這種產(chǎn)品，然后花錢去購買它，那么“飄柔”早就做到這一步了，就不需要再做廣告了。“飄柔”在中國已經(jīng)有了一個相對穩(wěn)固的客戶群體，同時在中國有著很好的口碑和品牌的美譽(yù)度?！袢绻帮h柔”停止了自己的廣告，很快就會有其他的品牌跟進(jìn)來，“飄柔”就會逐漸退出這個市場。企業(yè)覺得現(xiàn)在的經(jīng)營、生產(chǎn)、賺錢和銷售太難了，為什么？因為競爭變得越來越激烈了。這樣可行嗎?不可行!你必須有大量的廣告投入，才有可能去占領(lǐng)屬于你自己的市場。正好相反，人們普遍認(rèn)為，你不做廣告說明你的產(chǎn)品還不好，因為你沒有實力做廣告。現(xiàn)在只要提起“康師傅”，恐怕沒人不知道?！景咐课覀兘?jīng)常在電視里看到廣告，如“鈣中鈣”、“高露潔”、“康師傅”等?！羧魏萎a(chǎn)品只要有大量的廣告投入，就有可能去占領(lǐng)屬于自己的一片市場?！艟葡阋才孪镒由睢＿@個時候，電視廣告的制作也變得越來越精美。很多人在購買產(chǎn)品的時候，不管購買什么，統(tǒng)統(tǒng)都是依靠廣告進(jìn)行選擇。這種觀點逐漸為人們認(rèn)可以后，電視廣告便成為企業(yè)將商品推向市場的必備武器。因為那個時候，老百姓總有這樣一種觀念：你的產(chǎn)品不好才做廣告，如果產(chǎn)品好的話，你為什么要去做廣告？不然為什么鳳凰、永久、飛鴿不做廣告，一樣賣得很好!他們從來沒有想過要對自己的產(chǎn)品進(jìn)行包裝，采取一些營銷手段然后再推向市場。需要有一定的關(guān)系，托人、“走后門”才能買到。中國內(nèi)地有三大自行車品牌：永久、鳳凰和飛鴿。從電視廣告行業(yè)的發(fā)展歷程中，我們可以比較清晰地看到這一點。電視廣告發(fā)展初期，老百姓認(rèn)為電視廣告是“王婆賣瓜，自賣自夸”；另一方面，一些企業(yè)總認(rèn)為“酒香不怕巷子深”?！綦娨晱V告發(fā)展到現(xiàn)在，“鞏固市場并保持產(chǎn)品消費慣性”為電視廣告注入了新的內(nèi)涵。◆電視廣告發(fā)展初期，傳統(tǒng)的思想和經(jīng)營觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā)展。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，我們生活在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，每個人都在享受他人的服務(wù)，同時也為他人提供服務(wù)。導(dǎo) 言服務(wù)!服務(wù)!服務(wù)!每當(dāng)打開報紙、電視或收聽廣播時，都會發(fā)現(xiàn)一種信息：請在這里消費，因為這里的客戶服務(wù)盡善盡美。31 / 31卓越的客戶服務(wù)與管理□內(nèi)容提要 第一篇 服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時代——認(rèn)知客戶服務(wù) 第一講 客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析 、加劇、白熱化。 第二講 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 ——傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級 ——科技化升級 第三講 客戶服務(wù)的概念 第二篇 客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知 第四講 客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義 ——企業(yè)發(fā)展壯大的基石 第五講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義 第六講 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 第三篇 高超的客戶服務(wù)技巧 第七講 整合最佳形象技巧 第八講 服務(wù)語言的表達(dá)技巧 第九講 客戶服務(wù)中傾聽技巧 ? 第十講 客戶服務(wù)電話技巧 第十一講 滿足客戶需求的技巧 第十二講 超越客戶滿意的服務(wù)技巧 第十三講 綜合客戶服務(wù)技巧 第四篇 迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn) 第十四講 客戶投訴分析 第十五講 正確處理客戶投訴的原則 第十六講 有效處理投訴的方法和步驟 第十七講 特殊客戶投訴的有效處理技巧 第十八講 客戶投訴實戰(zhàn)案例分析 第五篇 卓越的客戶服務(wù)管理 第十九講 客戶服務(wù)管理工作認(rèn)知 第二十講 如何制定客戶服務(wù)宗旨 第二十一講 客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立 第二十二講 建立出色的客戶服務(wù)管理體系 第二十三講 客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善 第二十四講 客戶服務(wù)人員的選拔與管理 第二十五講 客戶服務(wù)員工的激勵與溝通 第二十六講 打造無敵客戶服務(wù)團(tuán)隊 第一講 客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析企業(yè)無論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的法寶。有了享受服務(wù)的經(jīng)歷，我們的客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求也將越來越高。競爭的產(chǎn)生、加劇和白熱化◆電視廣告發(fā)展中期，廣告的真正目的是“引導(dǎo)時尚消費”。這種傳統(tǒng)的思想和經(jīng)營觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā)展。電視廣告發(fā)展初期，即20年前，第一個在電視媒體上做廣告的是“金獅牌”自行車企業(yè)。當(dāng)時，這三個品牌的自行車必須憑票才能買到。因此，那個時候的企業(yè)有這樣一種觀點，叫做“酒香不怕巷子深”。當(dāng)時，“金獅牌”自行車第一個做出廣告，但銷售并不是很好。廣告的真正目的是“引導(dǎo)時尚消費”。隨著電視廣告發(fā)展到中期，廣告的真正目的在于引導(dǎo)時尚消費的作用日漸凸現(xiàn)出來。廣告宣傳什么產(chǎn)品，人們就愿意去花錢，買來進(jìn)行嘗試。作為企業(yè)，在將它的產(chǎn)品推向市場的時候，無一例外地都選擇了廣告這種營銷的手段?！綦娨晱V告發(fā)展中期，廣告的真正目的是“引導(dǎo)時尚消費”。這些品牌，在它沒有做電視廣告之前，大家都是不知道或不了解的。電視廣告發(fā)展到中期的時候，人們已經(jīng)逐漸認(rèn)可了電視廣告這種宣傳形式，不會認(rèn)為“你做廣告就是你的產(chǎn)品不好”?；蛟S，有的企業(yè)想把做廣告的錢用在產(chǎn)品生產(chǎn)上，把價格降下來，以低價位去競爭市場。廣告早就超出了傳統(tǒng)的“引導(dǎo)時尚消費”這樣一種作用，“鞏固市場并保持一種產(chǎn)品的消費慣性”成為電視廣告新的內(nèi)涵?！裢袠I(yè)及同類商品的競爭加??！你不做廣告，很快就會被客戶遺忘?！九e例】美國寶潔公司的第一品牌是“飄柔”。但是，“飄柔”每年依然有很大的廣告投入，保持著在全國所有電視臺每天至少有一次廣告的出鏡率。可是“飄柔”依然在做廣告，這是為什么？因為，如果“飄柔”停止了自己的廣告，很快就會有其他的品牌跟進(jìn)來，這樣“飄柔”就將逐漸退出這個市場。●現(xiàn)在的市場競爭體現(xiàn)為在同一個行業(yè)中的競爭。例如，以前有一種錄音機(jī)的品牌叫“燕舞”，做過很多的廣告，廣告詞是一首很短的歌?！毕M者的這種猜測是不是正確呢？事實上，有一半至少是正確的。類似于“燕舞”這樣的廠家還很多，像“秦池”酒廠，曾經(jīng)也是在各個電視臺黃金時段做“急速”式的廣告轟炸，隨著這種廣告的轟炸銷售額迅速上升?，F(xiàn)在，一提“秦池”，人們還是知道的，但是在日常生活中還會不會想起這個品牌呢？不會?，F(xiàn)在的市場競爭體現(xiàn)為一個行業(yè)里邊的競爭，對手太多太多了。從整個廣告行業(yè)的發(fā)展可以看出，現(xiàn)在中國的市場競爭是越來越激烈了。企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程何為早期巨大的市場空間?十幾年前，很多行業(yè)，很多市場都是空白的。第二步叫做眾多企業(yè)殺入。于是，很多資本都注入到這個領(lǐng)域，企業(yè)競爭就到了第二個階段。隨著大量資本的注入，就產(chǎn)生了市場競爭?，F(xiàn)在我們看到的情況就反映了競爭的白熱化，其最明顯的體現(xiàn)就是價格戰(zhàn)。【“四步歷程”舉例】中國內(nèi)地最早的、最大的尋呼臺是“126臺”。這個尋呼臺以前叫做“國信尋呼”，是“國家”的尋呼臺。巨大的市場空間，太大了，太誘人了。最早的時候，ＢP機(jī)還是數(shù)字機(jī)，價格大概是一千多塊錢。后來，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)這里面有錢可賺，開始加入進(jìn)來。消費者發(fā)現(xiàn)，買呼機(jī)的時候不是只有一種選擇了，而變成好幾種選擇了。他們的口號是什么？就講“三聲之內(nèi)接聽”，就講服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)時“國信”的服務(wù)質(zhì)量，公認(rèn)為是最差的，常占線，好不容易接通了，剛說完，你還想說一句話，他就掛斷了，服務(wù)質(zhì)量極差。當(dāng)很多企業(yè)進(jìn)來以后，市場競爭就出現(xiàn)了。“126臺”也在抓，可是力度沒有其他小尋呼臺大。從那時候開始，我們已經(jīng)看到了競爭。目前，尋呼市場在中國內(nèi)地已經(jīng)是一個萎縮的市場。即使如此，中國內(nèi)地目前依然有6000家尋呼臺，其中北京就有200多家。尋呼臺在靠什么競爭?靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)競爭嗎？不是，是靠話務(wù)服務(wù)質(zhì)量的競爭。話務(wù)服務(wù)抓質(zhì)量不容易，很難。你賣100元，我就賣98元。降到最后，尋呼市場從一個“暴利時代”走向了一個“微利時代”。價格戰(zhàn)不僅僅出現(xiàn)在尋呼行業(yè)，在很多行業(yè)都出現(xiàn)過。今天你降價，明天我降價，為的就是搶奪客戶。哪個企業(yè)都不傻，同樣一個市場，過去一家做，現(xiàn)在變成十家做，客戶還是那么多，怎么辦？必須要有一種與眾不同的、有別于其他企業(yè)的“絕招”?！舢a(chǎn)品質(zhì)量的競爭——質(zhì)量為本；◆售后服務(wù)的競爭——實行三包；◆知名程度的競爭——品牌戰(zhàn)略；◆價格領(lǐng)域的競爭——價格戰(zhàn)。企業(yè)在哪四個領(lǐng)域展開競爭呢？剛開始時，企業(yè)之間主要是展開產(chǎn)品質(zhì)量的競爭。這里所說的傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域并不是指現(xiàn)在所說的客戶服務(wù)，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)僅僅體現(xiàn)為企業(yè)對產(chǎn)品的售后服務(wù)。最早的時候，在商場買一雙鞋，如有質(zhì)量問題，在一個星期之內(nèi)，可以調(diào)換，可以維修。買家電產(chǎn)品就不一樣了。那你保修兩年，我就保修五年。你保修八年，我就保修十年。有一個企業(yè)推出一個新的理念，不但終身保修，而且零部件損壞了以后，可以免費給你換新的。品牌領(lǐng)域——企業(yè)之間品牌知名度的競爭第三個領(lǐng)域的競爭是品牌領(lǐng)域的競爭。這個領(lǐng)域的競爭，企業(yè)依靠的主要是實力。廣告投入越多，品牌樹立得也就越快。品牌對于一個企業(yè)來講，它有什么作用呢？●“百威”沖擊“青啤”，“青啤”兼并“嶗啤”，說明一個問題，那就是品牌的價值?！扒鄭u啤酒”在彭成峰接手之前，其實是一個已經(jīng)在走下坡路的企業(yè)。所以，“青島啤酒”統(tǒng)統(tǒng)外銷，在青島市的銷售很少，青島市民想喝“青島啤酒”，只有等逢年過節(jié)憑票購買。由于“青島啤酒”放棄了山東這塊市場，因此山東就逐漸出現(xiàn)了像“嶗山啤酒”等幾十家啤酒廠。以前