【正文】 2023/1/21 0:13:0800:13:0821 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 21 一月 202312:13:08 上午 00:13:08一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 2100:13:0800:13Jan2121Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/21 0:13:0800:13:0821 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 一月 21一月 2100:13:0800:13:08January 21, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2100:13:0800:13Jan2121Jan21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/1/21 0:13:0800:13:0821 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 一月 21一月 2100:13:0800:13:08January 21, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 一月 2100:13:0800:13Jan2121Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。要會(huì)復(fù)述，準(zhǔn)確而 簡(jiǎn)練 地重復(fù)客 戶 的 話 ，以確定他是否聽清楚了。服 務(wù) 人 員應(yīng)該 會(huì)聽 — 微笑著聽、眼睛看著客 戶 聽。l 客 戶滿 意度的衡量 標(biāo) 準(zhǔn)感知的服 務(wù) ＞ 預(yù) 期的服 務(wù) → 非常 滿 意感知的服 務(wù) ＜ 預(yù) 期的服 務(wù) → 不 滿 意感知的服 務(wù) ＝ 預(yù) 期的服 務(wù) → 滿 意第 65頁 — 客 戶 的 滿 意度口碑 個(gè)人需求 經(jīng)歷期望服 務(wù)感知服 務(wù)服 務(wù)質(zhì) 量要素 賴 度 應(yīng) 度 度服 務(wù)質(zhì) 量超出 預(yù) 期滿 足期望低于期望第 66頁 — 客戶的滿意度l 企 業(yè) 要永 遠(yuǎn) 追求超出客 戶滿 意 請(qǐng) 回 憶 一下你是否曾主 動(dòng) 向朋友或同事推薦一個(gè)企 業(yè) 或者某一個(gè) 產(chǎn) 品？當(dāng) 時(shí)這 個(gè)企 業(yè) 或 產(chǎn) 品 給 你的 滿 意度屬于哪一種？l 降低客 戶 期望 值 一個(gè)企 業(yè) 始 終為 客 戶 提供超出期望 值 的服 務(wù) 是很困 難 的， 這 里面有什么秘 訣嗎 ？例 : IT行 業(yè) 的升 級(jí)換 代 修手機(jī)的 時(shí)間討論 ：作 為銷 售人 員 通常要提高客 戶 的期望 值 ， 這樣 才能 夠 有 銷 售機(jī)會(huì)，但也有 這樣 的 風(fēng)險(xiǎn) ，一旦達(dá)不到，客 戶 會(huì)感 覺 上當(dāng)受 騙 ， 產(chǎn) 生不 滿 ，甚至?xí)?發(fā) 生客 戶 流失。第 64頁 — 客戶的滿意度l 客 戶對(duì) 服 務(wù) 的 預(yù) 期，就是 預(yù) 想或想象中可能得到的服 務(wù) 。這時(shí) 候 張 先生自己 變 得猶豫了，他不知道究竟 該選 哪班最合適， 請(qǐng) 你幫他分析第 63頁 — 客戶的期望值總結(jié) ：l 當(dāng)不能 滿 足客 戶 的期望 值時(shí) ，一定要 說 明理由。方案三：南航的大 飛 機(jī)，也是六折，可是晚上十一點(diǎn)到。他的期望 值 列出來了，售票 員查 了一下， 發(fā)現(xiàn) 沒有哪一班 飛 機(jī)可以完全 滿 足他的期望值 ，最后提供了四個(gè)方案供他 選擇 ：方案一：南航的大 飛 機(jī)，晚上六點(diǎn)之前到，價(jià)格是原價(jià)。3 機(jī)型是大 飛 機(jī) — 大的 飛 機(jī)會(huì)比 較 安全。第 62頁 — 客戶的期望值實(shí) 例： 張 先生要去廣州出差，售票 員發(fā)現(xiàn) 他 對(duì) 機(jī)票的期望 值 包括四點(diǎn)1 晚上 6點(diǎn)之前到達(dá)廣州 — 因 為 廣州有很多朋友在等著他，晚上要 給 他接 風(fēng) 。l第二步， 對(duì) 客 戶 的期望 值進(jìn) 行有效地排序，幫助客 戶 分析哪一個(gè)期望 值對(duì) 客 戶 最重要。降低期望 值 的方法當(dāng)你無法 滿 足客 戶 的一個(gè)期望 值時(shí) ，你就剩下一個(gè)技巧，那就是怎 樣 去降低客 戶 的期望 值 。第 61頁 — 客戶的期望值設(shè) 定客 戶 期望 值 的目的設(shè) 定客 戶 期望 值 意味著你要告 訴 客 戶 ，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到的。不合理的期望值客戶期望值是否合理應(yīng)該以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來界定，超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的都是不合理的期望值。這 就是：體 現(xiàn) 出幫助客 戶 的意愿，并且 僅 可能 為 客 戶 提供可以接受的方案，而不是敷衍了事。她在小 張 心目中的信 賴 度大大提高了。 ”雖 然服 務(wù)員 么有采取什么措施來彌 補(bǔ) ，但是考 慮 她已 經(jīng) 盡力，小 張還 是很感激她，不 滿 的情 緒 也隨之煙消云散。 設(shè) 想，兩個(gè)要求都被拒 絕 ，而沒有任何 補(bǔ)償 ，小王 還會(huì) 滿 意 嗎 ？第 59頁 — 客戶的期望值實(shí)例二：藥 店近來促 銷 ， “滿 200送 40”，小 張買 了 100多元的 藥 ， 問 服 務(wù)員 能不能打八折，服務(wù)員 告 訴 他不能，因 為規(guī) 定金 額 必 須 超 過 200元， 見 小 張 有些不 滿 意，服 務(wù)員 又 說： “我一個(gè) 員 工也做不了主，我 給 你 問問經(jīng) 理吧，您稍等。這時(shí)店長(zhǎng)走過來說： “這樣吧，這款手機(jī)可以換彩殼，如果你買了充電器的話，我可以送你一個(gè)彩殼 — 這 個(gè)彩殼另 買 要 30元 錢 ，你看可以 嗎 ？ ”小王痛快地 買 了充 電 器，店 長(zhǎng) 也送了一個(gè)彩殼，雙方都挺高 興 。 ”“要不把充電器打折賣給我吧 ”但服務(wù)員還是回答： “不行。l提供信息與選擇l設(shè)定客戶期望值l達(dá)成協(xié)議的技巧第 57頁 — 客戶的期望值提供信息與選擇l客戶需要更多的信息和選擇l客戶需求有內(nèi)在和表面兩個(gè)層次例如：客戶買一把扇子，表面需求的是扇子，你只能賣給他扇子，而實(shí)際的需求可能是想得到?jīng)鏊娘L(fēng)或者說驅(qū)散炎熱，滿足他的需求方案有很多，可以給他空調(diào)或電扇。（房地產(chǎn)的投訴為何比較）l 個(gè)人需求l 跟一個(gè)的個(gè)性有關(guān)系第 56頁 — 客戶的期望值管理客戶的期望值滿足客戶的期望是卓越的客戶服務(wù)的關(guān)鍵，然而不能滿足客戶所有的期望，因而識(shí)別客戶所有的期望，因而識(shí)別客戶哪些期望是最重要的，哪些是可以妥協(xié)的，顯得尤為重要。l 信賴度：與企業(yè)品牌密切相關(guān)。l 反應(yīng)度：服務(wù)的效率、速度的問題。第 52頁n 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是穿客戶的鞋子n 客戶對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)說 出的需求是表面需求，也要把握內(nèi)在需求第 53頁優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是穿客戶的鞋子l 客戶對(duì)服務(wù)有不同的看法l 永遠(yuǎn)通過客戶的眼光看待服務(wù)l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子第 54頁客戶對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)客戶對(duì)于服務(wù)有五個(gè)方面的看法：l 有形度： l 同理度：多大程度上李姐客戶的需求和想法。 — 你得意 見 和感受 對(duì) 我來說 很重要 戶 的最重要的途徑 緩 解 緊張 氣 奮 的 潤(rùn) 滑 劑提高傾聽能力的技巧l投 訴 者比不投 訴 者更有