【正文】 項直接與人打交道的工作，它需要有非常良好的溝通技巧。這種溝通的技巧對于客戶服務人員來講，是可以不斷累積的。 ? 提升人際交往技巧有助于改善自己的為人。 ? 優(yōu)質客戶服務技巧的應用比應用技巧的態(tài)度更為重要。 ? 學習客戶服務的知識技能比賺錢更為重要。有人更喜歡做技術工作，不太喜歡與人打交道，那么他也許就不能夠很好地勝任這項工作。 這個對不對？這個是對的。他不滿時，不去投訴，而是直接選擇離開。每個人其實都渴望得到別人的尊敬。所以說，優(yōu)質客戶服務技巧的掌握并不代表優(yōu)質服務的全部。因此，應用技巧的態(tài)度是至關重要的?！皟?yōu)質的客戶服務帶來良好的工作保障和提升的機會”，這也是對的。 04:31:4504:31:4504:312/14/2023 4:31:45 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 14日星期二 上午 4時 31分 45秒 04:31: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 4時 31分 45秒 上午 4時 31分 04:31: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 04:31:4504:31:4504:31Tuesday, February 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 上午 4時 31分 :31February 14, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 04:31:4504:31:4504:312/14/2023 4:31:45 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :31:4504:31:45February 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 4時 31分 45秒 上午 4時 31分 04:31: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 4時 31分 :31February 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 04:31:4504:31:4504:31Tuesday, February 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 4時 31分 45秒 上午 4時 31分 04:31: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 14日星期二 上午 4時 31分 45秒 04:31: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 04:31:4504:31:4504:312/14/2023 4:31:45 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 上午 4時 31分 :31February 14, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 04:31:4504:31:4504:31Tuesday, February 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 優(yōu)質客戶服務對客戶服務人員的意義 92 技能素質要求 1．良好的語言表達能力 2．豐富的行業(yè)知識及經驗 3．熟練的專業(yè)技能 4．優(yōu)雅的形體語言表達技巧 5．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力 6．具備良好的人際關系溝通能力 7．具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧 8．良好的傾聽能力 客戶服務人員的素質要求 93 品格素質要求 1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務人員的一種美德 2．不輕易承諾，說了就要做到 3．勇于承擔責任 4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人 5．謙虛是做好客戶服務工作的要素之一 6．強烈的集體榮譽感 客戶服務人員的素質要求 94 心理素質要求 1． “ 處變不驚 ” 的應變力 2．挫折打擊的承受能力 3．情緒的自我掌控及調節(jié)能力 4．滿負荷情感付出的支持能力 5．積極進取、永不言敗的良好心態(tài) 客戶服務人員的素質要求 95 綜合素質要求 1． “ 客戶至上 ” 的服務觀念 2．工作的獨立處理能力 3．各種問題的分析解決能力 4．人際關系的協(xié)調能力 客戶服務人員的素質要求 96 高品質的客戶服務領導應是非常出色的溝通者 高品質的客戶服務領導應有效地運用權力 高品質的客戶服務領導應是成功的決策者 高品質的客戶服務領導應創(chuàng)造和保持一種積極的力量 客戶服務經理的領導力評估 卓越客戶服務領導者的五項原則 97 結 束 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧?！皩W習把客戶當做 “優(yōu)質的客戶服務可以使人養(yǎng)成優(yōu)雅的氣質”， 特殊人物對待，對未來的工作有幫助”，這個對嗎？對。如果一個人有著很好的客戶服務意識，那么他可以去學技巧。“優(yōu)質的客戶服務技巧的應用比應用技巧的態(tài)度更為重要”，這個對不對？單純的技巧，也應該有一個良好的態(tài)度。有些客戶說：“沒關系，我不在乎這些”，很多客戶裝作很大度，其實他高興嗎？不高興，只是不愿意說?！坝行┛蛻魧τ诳蛻舴詹皇呛芸粗?，認為這項工作很輕松”，這個不對。因為我認為與人溝通對我來講是一種挑戰(zhàn)，而我渴望挑戰(zhàn)，我喜歡讓一些很憤怒的人通過我最后平息怒火。 一個是接觸機器，一個是接觸人。 ? 學習把客戶當做特殊人物對待對未來的工作有幫助。 ? 有些客戶對于客戶服務不是很看重，因此這項工作很輕松。強到什么程度？有很多特別難纏的客戶，別人誰也擺不平，他要是一出面，三兩句話就能把事情擺平，讓別的或新來的客戶服務人員特別敬佩。比如客戶要求索賠 2023元，而企業(yè)一分錢也不該賠給他。在做這種工作的過程當中，你個人的修養(yǎng)就會逐漸地提升。需要技巧?？雌饋砗孟袷窃谧鲋罨鶎拥目蛻舴展ぷ?，天天挨罵，客戶天天投訴，一點意義都沒有，每個月拿錢拿得最少。一個人的一生就像銀行里面的存款，你的存款額越高，銀行付給你的利息也就越高。這樣一種轉變，將來會使客戶服務行業(yè)成為一個熱門的行業(yè)和產業(yè)。現(xiàn)在中國的企業(yè)更看重銷售人員的技能、能力，認為這是寶貴的財富。 優(yōu)質客戶服務對客戶服務人員的意義 81 肯德基、麥當勞的賣場當中，一些顯著位置會貼一些員工的照片，為什么？什么樣的員工才貼？ _____________________________________________________________ 目的是什么？ _____________________________________________________________ 你認為這樣好不好？有何建議？ _____________________________________________________________ 【 參考答案 】 當月的明星員工 讓員工有一種自豪感 客戶服務做得很好 創(chuàng)造一種企業(yè)文化 誰的服務做得最好 成為公司員工學習的榜樣 是工作表現(xiàn)最出色的 雞塊炸得最嫩的 優(yōu)質客戶服務對客戶服務人員的意義 82 ? 當你的客戶服務工作做得盡善盡美，就會得到別人的尊重。一個企業(yè)的客戶服務人員為客戶提供優(yōu)質的服務，怎么會對自己沒有好處呢？ ● 問題在于要充分認識客戶服務對客戶服務人員的意義。 優(yōu)質客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障 77 老客戶＝更少的費用 老客戶＝豐厚的利潤 老客戶 — 企業(yè)發(fā)展壯大的基石 優(yōu)質服務對服務人員的意義 78 79 優(yōu)質客戶服務對企業(yè)來說也許很重要，但與個人有什么關系呢 ? 很多客戶服務人員都有一種感覺，覺得優(yōu)質客戶服務對于企業(yè)來說也許很重要，但是與我個人有什么相干呢？比如說，做好銷售工作對個人就有好處，收入增加，提成，有回報。 優(yōu)質客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障 76 唯一療法 —— “ 客戶為中心 ” 用最好的客戶服務挽回叛離的客戶，取得他們的原諒?？蛻粲袡噙x擇最適合的企業(yè)。 利康特色：以宗旨創(chuàng)信譽、以信譽占市場、以市場求效益、以效益求發(fā)展 良好的口碑使企業(yè)財源滾滾 75 客戶叛離是一種嚴重的傳染病 優(yōu)質的服務是防止客戶流失的最佳屏障。有一個廣告的廣告詞是： “ 新客天天有，老客天天來 ” ，實際上說的就是潛在客戶與老客戶。人們對于負面情感的宣泄永遠高過對正面情感的宣揚。海爾服務確實不錯，要不然也不會宣傳全國“品牌”企業(yè)學海爾，學海爾的管理經驗。 口碑是一種口頭廣告，我們把良好的口碑稱之為不要錢的最有力的廣告。哪家公司不錯呀？哪塊照婚紗照最好呀？哪兒吃飯最便宜？哪兒的菜不錯呀 ?等等，你會找親人和朋友去了解，因為人都不想親自冒險去嘗試新東西。 服務品牌的牢固樹立 71 【 名言 】 滿意的客戶口中的一句表揚之詞遠遠勝過描述產品性能的一千個詞。腦白金你知道嗎？知道，天天看廣告。海爾通過客戶服務創(chuàng)造一種品牌，而這種品牌居然帶動了高價產品的銷售，彌補了在市場當中的劣勢，體現(xiàn)出服務競爭的優(yōu)勢?？墒谴禾m的價格比海爾低得多。 ● 服務對于一個企業(yè)的意義遠遠超過銷售 ● 優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌 ● 只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力 ● 牢固樹立服務品牌 服務品牌的牢固樹立 69 【 案例 1】 “ 海爾”是一個服務的品牌。他做了幾十年的門童，在門口給別人提行李。 客戶服務 市場營銷 財務管理 生產部門 質量監(jiān)察 研究開發(fā) 人事部門 _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ？ 帶來回頭客 擴大市場占有率 降低成本 穩(wěn)定客戶源 口碑比較好 增加銷售額 潛在客戶 ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ 客戶服務對于企業(yè)的意義 67 ? 客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務，他們不會注意也不會在乎僅具有一般競爭力的服務 ? 要想讓客戶把企業(yè)的美名傳揚出去，就要讓企業(yè)的客戶服務絕對出色 ? 優(yōu)質客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障，是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器 ? 良好的口碑使企業(yè)財源滾滾 ? 老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石，老客戶＝更少的非議＋豐厚的利潤 ? 開發(fā)新客戶比為老客戶提供服務需要多花費五倍的時間、金錢與精力 客戶服務對于企業(yè)的意義 68 優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌 服務很簡單，甚至簡單到荒謬的程度。企業(yè)的客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產生更多的忠實客戶，企業(yè)會相應獲取更多的利潤。 如果給客戶服務下一個定義的話，那么就是為