【正文】 4）親切招呼 , 不以利益多寡來決定自己的工作態(tài)度 5）主動 , 并且樂意予人額外的服務 16 服務態(tài)度 : (四 )提供服務的禮儀： 1）熱心及專心的聆聽 , 面帶微笑 2）與人交談時 , 正視對方的眼睛 3）稱呼客人姓氏 4）用肯定的語氣回答 , 多說贊美與關心的話語 5）盡量給予客戶方便 6）切莫讓客人等候而不招呼他 7）了解客人需要 , 給予正確迅速的服務 8）不頂撞、插嘴 9）對不同的服務對象 , 選擇最佳的服務位置及方法 10）手邊隨時準備筆紙 , 記錄客人所需 11）耐心處理客人的詢問、抱怨及提供適當?shù)姆? 12）視情況適度控制時間 , 避免冗長的周旋 13）服務應以女士或老弱殘障為優(yōu)先 17 三、提升服務品質注意事項 服務 境界 : 1)最高境界 —— 服務于無形之中 , 不待客人提出要求 , 即能主動了解客人的需要或不滿 , 而能預先安排妥善。 2）次等境界 —— 有求必應式的服務 , 凡客人提出之要求 , 皆能立即反應予以服務 ,惟缺乏積極主動之精神 , 對客人之關懷不夠 , 視服務為工作。 4）下等境界 —— 施舍型的服務 , 認為替顧客服務是給予恩惠態(tài)度傲慢 , 服務常受個人情緒影響 , 有時讓顧客遭受難堪。十幾年前，很多行業(yè)，很多市場都是空白的。 第二步叫做眾多企業(yè)殺入。于是，很多資本都注入到這個領域，企業(yè)競爭到了第二個階段。隨著大量資本的注入，就產(chǎn)生了市場競爭?，F(xiàn)在我們看到的情況就反映了競爭的白熱化，其最明顯的體現(xiàn)就是價格戰(zhàn)。 剛開始時，企業(yè)之間主要是展開產(chǎn)品質量的競爭。 傳統(tǒng)服務領域 —— 企業(yè)之間產(chǎn)品售后服務的競爭 25 第二個領域的競爭是傳統(tǒng)服務領域的競爭 這里所說的傳統(tǒng)服務領域并不是指現(xiàn)在所說的客戶服務，傳統(tǒng)的客戶服務僅僅體現(xiàn)為企業(yè)對產(chǎn)品的售后服務。最早的時候，在商場買一雙鞋，如有質量問題，在一個星期之內，可以調換，可以維修。買家電產(chǎn)品就不一樣了。那你保修兩年，我就保修五年。你保修八年，我就保修十年。有一個企業(yè)推出一個新的理念，不但終身保修，而且零部件損壞了以后，可以免費給你換新的。 品牌領域 —— 企業(yè)之間品牌知名度的競爭 26 第三個領域的競爭是品牌領域的競爭 品牌領域的競爭指的是企業(yè)之間的品牌和知名度的競爭。因為品牌競爭早期主要靠的是廣告，靠的是廣告的投入。而現(xiàn)在所說的品牌價值，與早期是有差別的，其概念也是近些年才為中國的企業(yè)所認知的。當時“青島啤酒”的市場定位于中高檔市場，定位于海外市場，定位于國宴用酒，而忽視了普通老百姓這一消費市場。由于“青島啤酒”放棄了山東這塊市場，因此山東就逐漸出現(xiàn)了像“嶗山啤酒”等幾十家啤酒廠。以前高檔啤酒只有“青島啤酒”一家，沒有一家啤酒廠能跟“青島啤酒”相比。受到?jīng)_擊以后，“青島啤酒”的策略有了調整，決定回縮山東市場。所謂兼并只是把商標換成是“青島啤酒”而已，然后把管理方法、流程和工藝交給兼并的廠家，流水線還是原來的。與“嶗山啤酒”的并購最艱難，因為在“青島啤酒”沒有參與競爭的情況下，“嶗山啤酒”已經(jīng)發(fā)展成一家很大的啤酒企業(yè)。“嶗山啤酒”因此受到巨大沖擊 。因為“青島啤酒”有品牌，所以在回縮山東市場之后，它不需要做什么，就能夠擊垮很多競爭對手。 價格領域 —— 企業(yè)之間的價格戰(zhàn) 28 第四個領域是價格領域的競爭。像 VCD行業(yè)的競爭，以前中國內地最多的時候有 1000多家。而目前只剩下不多幾家，其他統(tǒng)統(tǒng)的關停并轉了，剩下的都是一些很有實力的企業(yè)。這個領域的競爭擊垮了很多中小型企業(yè)，同時也凈化了市場。哪個企業(yè)都不傻，同樣一個市場，過去一家做，現(xiàn)在變成十家做，客戶還是那么多，怎么辦？必須要有一種與眾不同的、有別于其他企業(yè)的“絕招”。一旦企業(yè)在產(chǎn)品的質量、服務、品牌、價格這四大領域的競爭達到同一水平、沒有什么區(qū)別時，硬件的較量便已無法分出勝負。 企業(yè)在四大領域中的角逐產(chǎn)生平衡 30 【案例 1】 在每個消費者的心目中，都會有幾個乃至十幾個在質量、服務、品牌、價格這四個領域沒有太大差距的產(chǎn)品。技術壁壘的喪失導致產(chǎn)品功能都差不多。 價格戰(zhàn)， 降到最后，總要保個本吧，不能賠本銷售吧 ?那么價格最終也沒有什么空間了。 這就是我們將要談到的，為什么客戶服務現(xiàn)在越來越被企業(yè)所重視。如前所述，硬件已經(jīng)不能分出勝負，價格、品牌知名度、產(chǎn)品質量也都差不多，保修期也都一樣，對客戶的承諾也都相同，這時，企業(yè)的目光開始盯向傳統(tǒng)客戶服務的軟件領域，如提高營銷人員的銷售技巧和專業(yè)知識等。作為銷售人員也應把自己視為是一名客戶服務的人員。 客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 32 【 案例 1】 北京手機專賣店都在上述四個領域展開了競爭。然后競爭什么呢 ? 產(chǎn)品嗎？價格嗎 ? 所以很多專賣店的老板開始意識到，必須提升銷售人員的銷售技巧，讓他們從不會賣東西變得會賣東西，讓他們對客戶的服務更好一點，專業(yè)知識更強一點。企業(yè)十分重視第一個環(huán)節(jié)，即銷售環(huán)節(jié)當中的服務領域競爭。 客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 33 客戶服務質量的競爭 客戶服務質量包括硬件和軟件兩部分。購買化妝品時，很多大商場也提供凳子給你，讓你能夠坐下來試用挑選。 ● 越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務。 客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 34 【 案例 1】 銀行里面過去有飲水機嗎 ?沒有。當然，每個銀行提供的服務設施是不一樣的。工行里面的椅子是塑料的，這是為什么 ?因為工行網(wǎng)點最多，生意最好。競爭壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務。招行就沒有那么多網(wǎng)點。工行坐塑料椅子，得排隊，一排就排半個小時。 ● 有時候，價格便宜，服務就差。如果既貴又差，誰還會去你那兒？ 客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 35 【 案例 2】 汽車修理行業(yè)最為典型。當然，提供的服務也不一樣。工作人員穿的衣服很臟、很油，坐在你的駕駛座位上，方向盤摸得油乎乎的。給你提供的服務怎樣呢 ?整個修理過程不需要你參與，你只需告訴車哪兒有毛病就可以了。維修過程中，駕駛座位是用一次性的坐套罩住的，方向盤也是用一次性的握套罩住的。最后給你的車是干干凈凈的車。再高級一點，如去本田特約維修站，就更享受了。這就是服務的差異。 客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 36 客戶服務產(chǎn)業(yè)的革命 —— 科技化升級 客戶服務產(chǎn)業(yè)中廣泛應用的高科技手段 客戶服務部門與客戶間的互動溝通，日趨明顯地依賴于科技手段。很多企業(yè)做大以后，都把自己的產(chǎn)品生產(chǎn)外包出去，而自己只留研發(fā)機構 ,自己做研發(fā)，而把那些基礎工作分離給別人，這就是客戶服務產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化。外包業(yè)務是指一個企業(yè)自己不做客戶服務，而把客戶服務工作包給專業(yè)公司來做。因為他們的話務人員是經(jīng)過專業(yè)培訓的，聲音很好聽。怎么付錢 ?一條電話線一年幾萬元錢，連人帶線一塊兒租。這10個人在接到電話的時候就說：“你好，我是康佳客戶服務中心。 客戶服務產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題 39 雖然逐漸在一些客戶服務中使用一些高科技術手段，也有很多企業(yè)越來越重視客戶服務，但是客戶服務依然存在著很嚴重的問題： ? 硬件的完善不能彌補軟件 (客戶服務人員 )的缺陷 ? 客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神 ? 企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調，導致服務效率低下 ? 客戶服務人員缺少專業(yè)的客戶服務技巧 客戶服務產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題 40 ?硬件的完善不能彌補軟件（客戶服務人員）的缺陷 硬件是指為客戶提供的服務設施，如提供飲水機，或是放個真皮沙發(fā)，或是裝修裝修門面，木門變成無框玻璃門等等。 ?硬件的完善不能彌補軟件（客戶服務人員）的缺陷 41 【 案例 1】 某國際機場新建的候機樓從硬件設施條件來看，比過去老候機樓好多了，但是服務人員的服務熱情和服務技巧沒有任何提高，所以給人的感覺非常差。那種服務方式與以前老候機樓那種破破爛爛的情形好像還算匹配。因此，光是硬件的完善是遠遠不夠的。 42 【 案例 2】 很多超市硬件設施非常好，但結款的時總是排隊。要是覺得現(xiàn)在人流量不多，就少開一點，流量多了再多開，這樣，可以節(jié)約成本。 ” 只有在節(jié)假日特別忙的時候，怕造成混亂才會把通道統(tǒng)統(tǒng)打開。 ?硬件的完善不能彌補軟件（客戶服務人員）的缺陷 客戶服務產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題 43 ?客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神 很多做客戶服務的人員不是站在客戶立場上思考問題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度思考問題 ,并沒有真正提升客戶服務的意識。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，好象都是被逼迫的。他也會說“你好”，當你存完錢或取完錢之后他也會說一句“謝謝”。有時候什么都不說，不累的時候說，累的時候就不說，客戶得不到始終如一的服務?？蛻舢a(chǎn)品壞了，需要維修。 客戶打電話不斷投訴 “ 為什么還沒有修好??？你不是說兩個禮拜就可以修好嗎？現(xiàn)在都一個月了，為什么還沒有修好 ” 。缺乏溝通協(xié)調導致服務效率低下的情況是普遍存在的。 客戶服務產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題 45 ?客戶服務人員缺少專業(yè)的客戶服務技巧 客戶服務人員缺少專業(yè)的客戶服務技巧，這是企業(yè)在技術設備上投入多少錢都無法彌補的。他們不清楚什么是真正的客戶服務，也不知道如何給客戶提供很好的服務。 客戶服務產(chǎn)業(yè)目前存在的幾種服務狀態(tài) 46 ?商場里的顧客需要的不僅僅是商品 ?手機用戶需要的不僅僅是接打電話 ?客戶需要的不僅僅是你所提供的產(chǎn)品和服務，他們還需要被人善待 ?客戶服務的基本特性通過兩方面體現(xiàn) ?程序特性指企業(yè)為其客戶所提供的客戶服務程序 客戶服務特性 47 客戶服務特性是通過兩方面體現(xiàn)的： 第一個方面是程序特性 程序特性是指一個企業(yè)為客戶所提供的服務的流程。比如規(guī)定是由經(jīng)銷商來負責維修，還是由廠家來負責維修，什么情況下廠家修理，什么情況下可以退貨，維修以后，多長時間取，有沒有賠償，所有這一切叫作客戶服務的程序特性，這是企業(yè)為客戶所制定的。 程序特性和個人特性兩者加在一起，就構成了一個企業(yè)客戶服務的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結合，可以把目前的客戶服務劃分為四種類型。當你向一個客戶顯示出一種積極的態(tài)度的時候，如“歡迎光臨”、“你好”、“有什么可以讓我為您服務的嗎？”，這時候你就跑到了第一壘。什么叫識別客戶的需求 ?即能夠理解客戶為什么很著急，能夠了解客戶究竟享受到什么樣的服務才能滿意，你就到了第二壘。當你的服務迎來回頭客的時候，企業(yè)就得分了。我們把這個過程叫做客戶服務循環(huán)圖，或稱之為跑壘。 58 客戶服務是無形的產(chǎn)品 【 案例 】 美國陸軍第八師在修建水利工程時，客戶服務人員給工地附近居民打電話，這段電話的錄音是這樣的：你好，夫人，請原諒打擾您。我們準備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹木，您不反對吧？很高興為您服務。我們非常希望成為您在做決定時的幫手，祝您快樂。 客戶服務的概念 5