【正文】 個人事業(yè)利益 ? 利益反饋或延伸 ? 期權(quán)利益 50 個人關(guān)系緊張度 時間 0 對事情的關(guān)心程度 51 建 立 溝 通 1 2 引 發(fā) 興 趣 購 買 欲 念 決 策 行 動 暖身動作 探訪需求 情景性問題 探究性問題 暗示性問題 解決性問題 明確性需求 提供滿意方案 特點 效益 客戶價值 建議行動 重述價值 成交或準(zhǔn)成交 獲取承諾 N O 異議處理 Y E S 銷售五步驟 52 大客戶經(jīng)理的管理 ? 大客戶主管的工作職責(zé) ? 大客戶主管上任九步曲 —— 新任大客戶主管的工作步驟 ? 大客戶經(jīng)理管理客戶的相關(guān)內(nèi)容 ? 片區(qū)制操作模式下的大客戶經(jīng)理工作職責(zé)與定位 ? 大客戶經(jīng)理專業(yè)拜訪九步驟 ? 大客戶經(jīng)理建立自信的 5個方法 ? 大客戶經(jīng)理管理者樹立威信的 42個方法 ? 大客戶經(jīng)理的激勵之道 ? 加強對大客戶經(jīng)理的控制大客戶經(jīng)理對客戶信息 （ 競爭對手相關(guān)政策信息 、 市場價格信息 、 情報信息等 ） 的收集方式 、 途徑 ? 對相關(guān)信息判斷 、 整理的方法 ? 對大客戶予以評價 、 分析的工具 、 方法 53 ? 制定大客戶營銷維護(hù)方案并組織實施 ? 目標(biāo)分解與落實 ? 檢查、監(jiān)督與控制 ? 輔導(dǎo)與培訓(xùn) ? 對效果進(jìn)行分析 ? 上傳下達(dá)，工作協(xié)調(diào) ? 資源的開發(fā)、整合與利用 ? 做好大客戶經(jīng)理的后臺支撐工作 大客戶主管的工作職責(zé) 54 大客戶經(jīng)理 管理市場的相關(guān)內(nèi)容 （ 工作過程、工作重心、工作技巧 ） 執(zhí)著 熱情 知識 能力 目標(biāo)明確 心態(tài)積極 堅定的信念 充滿自信 勤奮成性 愛錢 有責(zé)任感 有愛心 富于學(xué)習(xí)力 不會說“沒辦法 !” 善于興趣 激情 敢拼 總結(jié)和分析 習(xí)慣說“我錯了 !” 喜歡觀察和思考 55 一夜未眠 ， 第二天見到客戶有一種未名的激情迸發(fā)； 丟失客戶或客戶資料比失去錢財更痛苦； 在大排擋 AA制或 “ 輪流坐莊 ” 與客戶一起吃飯 ， 而不是只在飯店 “ 請 ” 客戶吃飯 ； 快 。 ? 產(chǎn)品、技術(shù)性能 ? 方案的價值命題 ? 參考、樣板客戶 ? 業(yè)內(nèi)地位 ? 消除任何潛在疑慮 ? 提供有力說辭 情感 利益因素既包括企業(yè)的業(yè)務(wù)和政治利益，也包括個人的物質(zhì)、政治、事業(yè)等利益，它們能在很大程度上左右客戶的決策。是一把雙刃劍，可以殺死敵人，也可以自殺 為什么不能單純地降價？ 49 認(rèn)知 任何競爭戰(zhàn)術(shù)的實施必須協(xié)調(diào)三個因素 通過向客戶做演示、說明、匯報等，讓客戶從質(zhì)量、價格、品牌等方面充分了解我方產(chǎn)品。 會使現(xiàn)有接受降價的客戶撕開了你一個口子 ， 以后變得更加貪婪索取 ? 167。 好的銷售是賣給客戶他可以接受的最高的價格 ? 167。 降價會使大客戶不滿 ? 167。 我們不可能永遠(yuǎn)成為最低價格所有者 ? 167。降價是渠道竄貨的誘因之一 ? 167。單純的降價行為容易引起品牌認(rèn)可度下降 ? 167。在你向客戶提供的方案中，哪些是“可變量”，哪些是“不變量”，一開始你必須心中有數(shù)。 如果客戶堅持在價格上做文章，也不意味著簡單地“降價”。他們忘了兩個基本的事實：每個客戶都希望價格最低（最好是免費贈送?。?、每個企業(yè)的定價都有自己的邏輯體系（不是銷售經(jīng)理隨心所欲選的價位?。?。 確定對決策人最有效的影響渠道 雜志 直郵 展覽 講座 廣告 實物演示 圖文演示 行業(yè)刊物 內(nèi)部報告 競爭對手 咨詢顧問 大眾輿論 其他行業(yè)用戶 其他 影響力來源一覽表 45 競爭定位是在我們了解了客戶的需求，然后結(jié)合對競爭對手可能提供的銷售方案分析的基礎(chǔ)上，選擇一個最有利于發(fā)揮我們優(yōu)勢的位置，以滿足對客戶價值的最大化。如果大客戶經(jīng)理把這些相關(guān)信息調(diào)查清楚，那么對銷售將大有裨益。沒有客戶關(guān)系基礎(chǔ)的競爭性營銷是被動性營銷，除了我們的產(chǎn)品或服務(wù)過硬外，信賴、理解、信息渠道都成為障礙。 43 三類客戶關(guān)系戰(zhàn)略 夾子 拉鏈 尼龍搭扣 客戶適應(yīng)我們 我們適應(yīng)客戶 向大客戶提供的多數(shù)業(yè)務(wù)都屬于“解決方案”類的咨詢型銷售。 40 內(nèi)在基礎(chǔ)：客戶經(jīng)理素質(zhì)等級的四個臺階 競爭因素 客戶因素 企業(yè)文化 政治影響 商業(yè)利益 產(chǎn)品服務(wù) 第一級：初級銷售員 第二級：傳統(tǒng)銷售員 第三級：有競爭力的銷售員 第四級：關(guān)系經(jīng)理人 玻璃天花板 賣產(chǎn)品 賣方案 賣價值 賣影響 41 第四級 關(guān)系經(jīng)理人 第三級 有競爭力的銷售員 第二級 傳統(tǒng)銷售員 第一級 初級銷售員 能夠?qū)蛻糍徺I產(chǎn)生集中式的影響力，而且能創(chuàng)造需求 希望能夠擁有客戶的一個部門，并產(chǎn)生一連串的訂單 對客戶進(jìn)行有規(guī)律的 狂轟，尤其在季度和財年結(jié)束時 希望生存下去并能在事業(yè)上有所發(fā)展 目的 注意力 客戶關(guān)系 能夠看到客戶的客戶，并且?guī)椭蛻魬?zhàn)勝其競爭對手 在產(chǎn)品和客戶之外，還注視競爭對手的情況 能夠從客戶的角度來看待產(chǎn)品 僅限于對產(chǎn)品本身優(yōu)劣性的了解 彼此是共生的關(guān)系，相互依靠 建立起互惠的關(guān)系但仍然可能被取代 能夠被客戶逐漸產(chǎn)生信任 臨時的，不經(jīng)意的 對客戶的戰(zhàn)略發(fā)展做出了具體的貢獻(xiàn) 能夠為客戶帶來具體的生意上的貢獻(xiàn) 為客戶的應(yīng)用提供一套解決方案 提供給客戶本公司產(chǎn)品和服務(wù)的選項 價值 第四級客戶經(jīng)理能建立共存生態(tài)鏈 42 外部基礎(chǔ)：客戶關(guān)系 客戶拉鏈戰(zhàn)略 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù) 建立緊密的合作關(guān)系 夾子戰(zhàn)略 純粹的買賣關(guān)系，提供標(biāo)準(zhǔn)配置，非定制產(chǎn)品 尼龍搭鉤戰(zhàn)略 按客戶要求定制，建立緊密的相互依賴關(guān)系 最緊密的客戶關(guān)系 按照關(guān)系緊密程度，可以將客戶關(guān)系分成： 松散型（夾子）、熟悉型（拉鏈）、緊密型（尼龍搭鉤） 客戶關(guān)系的歷史和當(dāng)前關(guān)系質(zhì)量是除競爭環(huán)境之外最基本的外部競爭基礎(chǔ)。優(yōu)秀的客戶經(jīng)理似乎是一個集分析能力、溝通能力、創(chuàng)造力、社交能力、和團(tuán)隊能力于一身的“復(fù)合型”人才。尤其是善于對可能的業(yè)務(wù)機會，從不輕易放棄。1 重點客戶營銷與服務(wù)管理 大客戶經(jīng)理實戰(zhàn)技能提升訓(xùn)練 2 大客戶經(jīng)理 的核心能力 重點客戶關(guān)系管理 重點客戶 管理策略 3 ? 客戶對大客戶經(jīng)理的要求 ? 大客戶經(jīng)理的四項核心能力培養(yǎng) ? 大客戶經(jīng)理的管理 課程綱要 4 ? 大客戶經(jīng)理角色認(rèn)知 ? 大客戶管理管什么 ？ ? 什么在影響著大客戶經(jīng)理的工作業(yè)績 ？ ? 大客戶經(jīng)理為什么會 “ 忙 、 盲 、 茫 ” ？ ? 大客戶經(jīng)理勝任工作的素質(zhì)要求 ? 優(yōu)秀大客戶經(jīng)理的五項修煉 客戶對大客戶經(jīng)理的要求 5 我們希望大客戶經(jīng)理干什么？ 大客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容 …… 大客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力 …… 大客戶經(jīng)理在干什么？ 6 客戶經(jīng)理工作中經(jīng)常遇到的問題分類 1. 觀念 、 心態(tài)層面調(diào)整 ， 可解決的問題 2. 通過銷售行為改變 、 技巧提升可解決的問題 3. 部門間增加配合 、 溝通 ， 可解決的問題 4. 機制層面調(diào)整 ， 方可解決的問題 5. 策略層面支撐 ， 可解決的問題 6. 通過對流程或細(xì)節(jié)調(diào)整 ， 可解決的問題 7 智商 財商 逆境商 心商 情商 8 學(xué)習(xí)知識 掌握技巧 改變態(tài)度 樹立目標(biāo) 職業(yè)化營銷經(jīng)理人 我們的目標(biāo) 知識 技能 業(yè)績 態(tài)度 9 技能 知識 行為 態(tài)度 價值觀 信念 思維方式 環(huán)境 環(huán)境 10 大客戶經(jīng)理有必要了解的 ? 重點客戶、高價值客戶、集團(tuán)客戶的需求演進(jìn)的過程及發(fā)展方向 ? 如何通過對重點客戶的針對性服務(wù)產(chǎn)生較好的營銷效果 ? 服務(wù)營銷的具體解決途徑 11 信任團(tuán)隊，信賴自己； 尊重客戶，不輕視對手 客戶經(jīng)理應(yīng)有的態(tài)度 12 營銷 獲利 營銷、銷售、服務(wù) 銷售 動作 服務(wù) 手