服務(wù)營(yíng)銷與客戶服務(wù)管理-全文預(yù)覽
【正文】 售后服務(wù)工作，就如同給消費(fèi)者吃了一個(gè)定心丸，使顧客買時(shí)放心，用著舒心，從而增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)，提高企業(yè)知名度，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。IBM公司主管經(jīng)營(yíng)的副總裁羅杰期指出?quot。這家生產(chǎn)銷售計(jì)算機(jī)的企業(yè)把提供世界上最好的服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)的宗旨。商品包裝的形式多種多樣，如單獨(dú)商品包裝、組合商品包裝、散裝商品的小包裝、禮品包裝等等。商品“三包”服務(wù)是樹立企業(yè)信譽(yù)，促進(jìn)銷售的競(jìng)爭(zhēng)手段，是一項(xiàng)重要的經(jīng)營(yíng)策略?！ 。?）三包服務(wù) 批包修、包退、包換服務(wù)。就目前來說，常見的售后服務(wù)方式主要有： （1）送貨服務(wù) 對(duì)購買較為笨重及體積龐大的商品，或一次購買量過多，自行攜帶不便時(shí)，以及對(duì)某些特殊困難的顧客等等，均有必要提供送貨服務(wù)。而這種無聲宣傳所達(dá)到的推銷效果，比那夸夸其談的有聲宣傳要高超得多，更能使顧客信服。熱情、方便、周到的售后服務(wù)，可以消除顧客的后顧之憂，樹立顧客對(duì)商品的安全感和企業(yè)的信任感，鞏固已爭(zhēng)取到的顧客，促使他們連續(xù)購買，同時(shí)，通過這些顧客間接的宣傳和輻射性的傳導(dǎo)，還可以爭(zhēng)取到更多的新顧客，開拓新市場(chǎng)。這些便民措施，深受顧客歡迎，結(jié)果該店縫紉機(jī)銷售量激劇增加，最多的一天，銷量達(dá)六十多臺(tái)。 2. 售中服務(wù) 主要是指推銷員和零售企業(yè)的售貨員在推銷商品的過程中為顧客提供各種方便條件。又如東塘百貨大樓，不定期開辦了電子琴入門培訓(xùn)班，深受孩子們的歡迎，這些活動(dòng)不但方便了消費(fèi)者，而且大大提高了企業(yè)的知名度。目前絕大多數(shù)零售企業(yè)都比較重視這個(gè)方面。如長(zhǎng)沙市五一文化用品商店，曾專門組成小型樂隊(duì)，并獨(dú)家贊助為希望工程募捐而舉行的大型文藝晚會(huì)等。 （2）為顧客提供各種方便 企業(yè)要贏得顧客，吸引顧客來購買自己的商品，就必須盡可能地為顧客提供各種方例，使他們能稱心如意地購買到所需的商品。廣告不但豐富了人們的文化生活，更重要的是已成為人們生活消費(fèi)的重要指導(dǎo)方式。售前服務(wù)的內(nèi)容十分豐富，其核心是方便顧客，刺激他們產(chǎn)生購買欲望而達(dá)到推銷的目的。尤其是新產(chǎn)品投放市場(chǎng)，要能夠迅速地開拓和占領(lǐng)市場(chǎng)，更離不開大量的售前服務(wù)活動(dòng)?！ 。?）推銷員對(duì)用戶、顧客直接提供的服務(wù)。 4. 按服務(wù)收費(fèi)分類 可以分免費(fèi)服務(wù)和收費(fèi)服務(wù)兩類。所謂半敞開式是將商品陳列在柜臺(tái)上，顧客可以自由挑選，也可以由售貨員傳遞，但顧客不能進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)部，售貨員在柜臺(tái)內(nèi)收取錢票。零售企業(yè)的門市售貨方式是零售企業(yè)銷售商品的最基本形式?！ ?. 按服務(wù)的性質(zhì)分類，可以分為兩類： （1）技術(shù)性服務(wù) 是指提供與產(chǎn)品技術(shù)和效用的有關(guān)的服務(wù)如企業(yè)提供的安裝、維修、調(diào)試、技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)。 ?。?）售后服務(wù) 是指商品出售之后所提供的服務(wù)?！》?wù)營(yíng)銷與客戶服務(wù)管理 第一節(jié) 提高服務(wù)質(zhì)量 一、服務(wù)的種類 1. 按服務(wù)的時(shí)間分類，可以分為三類： ?。?）售前服務(wù) 指在推銷產(chǎn)品之前為顧客所提供的服務(wù)。它包括：創(chuàng)造優(yōu)美舒適的購物環(huán)境；良好的服務(wù)態(tài)度；熱情為顧客介紹商品的性能、特點(diǎn)、用途、保養(yǎng)方法；耐心細(xì)致地解答疑問，為顧客現(xiàn)場(chǎng)操作示范、表演；區(qū)別不同顧客選擇不同色彩或式樣的商品，充當(dāng)顧客參謀；包扎商品和收款付貨等服務(wù)活動(dòng)，通過這些服務(wù)活動(dòng)，往往能激發(fā)顧客的購買行為，使他們高興而來，滿意而去。通過這些服務(wù)活動(dòng)，能消除顧客的后顧之憂、提高企業(yè)信譽(yù)。 3. 按服務(wù)的地點(diǎn)分類，可以分為兩類： ?。?）定點(diǎn)服務(wù) 是指在固定地點(diǎn)建立或委托其他部門設(shè)立服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行銷售服務(wù)，它包括生產(chǎn)企業(yè)遍布全國(guó)的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，如長(zhǎng)沙中意電冰箱廠在全國(guó)二十幾個(gè)省區(qū)建立了二百多個(gè)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，使廣大中意冰箱用戶消除了后顧之憂；也包括商業(yè)部門成千上萬的零售商店。所謂敞開式是指將商品擺在敞開的柜臺(tái)和貨架上，顧客可以自由進(jìn)出柜臺(tái)內(nèi)外直接接觸商品，如目前尚不多見的自選商場(chǎng)。這種服務(wù)方式的特點(diǎn)是深入居民區(qū)，能直接為顧客排憂解難，因而深受顧客歡迎?！ 。?）推銷員對(duì)零售企業(yè)提供的服務(wù)。隨著市場(chǎng)的繁榮，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，消費(fèi)者對(duì)商品挑選性的加強(qiáng)，售前服務(wù)已成為一種非常重要的競(jìng)爭(zhēng)手段。如免費(fèi)存在、雨前送傘、為顧客提供產(chǎn)品說明書、大規(guī)模的廣告?zhèn)鞑?、系列的公關(guān)促銷活動(dòng)、售前技術(shù)培訓(xùn)、先嘗后買、其它有關(guān)便民措施等。人們幾乎每時(shí)刻都可以從不同的媒介上看到不同的廣告。所以，企業(yè)應(yīng)高度重視產(chǎn)品的廣告?zhèn)鞑?，除了在電視、電臺(tái)和報(bào)刊等大眾媒介上進(jìn)行傳播外，還應(yīng)根據(jù)注意不同的情況，采取少花錢也能辦事的各種宣傳手段，如產(chǎn)品示范、商品展覽、櫥窗陳列、露天廣告牌等，吸引顧客購買。如協(xié)
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