《客戶服務(wù)概述》(19頁)-客戶服務(wù)管理-全文預(yù)覽
【正文】 標(biāo)，圍繞此目標(biāo)進(jìn)行磋商 ?要坦誠誠實和中肯，盡可能清楚完全展示你的論點(diǎn) ?不要情緒化、保持冷靜 18 ? 與有情緒的客戶打交道 培訓(xùn)出色的客戶服務(wù)技能 客戶為什么有情緒： ?服務(wù)不準(zhǔn)確 ?服務(wù)緩慢 ?服務(wù)冷淡或者不禮貌 ?客戶期望不同的產(chǎn)品效果 ?客戶對產(chǎn)品的某些方面有誤解 ?客戶有些私人問題 19 ? 與有情緒的客戶打交道 培訓(xùn)出色的客戶服務(wù)技能 與有情緒的客戶打交道的一般性原則： ?用卡瑞思模式積極傾聽 :專注、示意、研究、控制感 情、感知非語言訊息、構(gòu)建。 培訓(xùn)出色的客戶服務(wù)技能 15 解釋：是對事物如何或為何如此運(yùn)作或者為何采取如此的 行動的事實描述。 封閉型：非常明確 ,通常用 ” 是 “ 、 ” 不是 “ 或簡短的事實性陳述來回答。 卡瑞斯模式： 專注： 全神貫注于講話人 示意： 向說話人表明你在傾聽 研究： 提出澄清說話人的講話或擴(kuò)展其話題的問題 控制感情： 用周到和冷靜的態(tài)度處理高度外露的情感訊息 感知非語言訊息： 特別注意說話人的非語言訊息 構(gòu)建： 把你從說話人那里得到的訊息加以組織 11 積極傾聽的原則 ： ?從說話者的角色完全轉(zhuǎn)變?yōu)閮A聽者的角色 ?不要打斷客戶 ?不要從個人角度對待逆耳之言 ?傾聽全部訊息 ?不要預(yù)斷說話人或訊息 ?批判式傾聽 培訓(xùn)出色的客戶服務(wù)技能 企業(yè) 企業(yè) 13 怎樣解述： ?認(rèn)真思考客戶發(fā)出的訊息，包括訊息的語言和非語言的含義。作為一個客戶服務(wù)的提供者，你面臨的 挑戰(zhàn)是識別行為方式并設(shè)法控制它。客戶服務(wù)概述 2 客戶服務(wù)定義 美國銷售協(xié)會 (AMA)定義 : 為販提供的或者
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