客戶服務(wù)概述(19頁(yè))-客戶服務(wù)管理-閱讀頁(yè)
2025-06-15 10:21本頁(yè)面
【正文】 認(rèn)行動(dòng)過(guò)程 書(shū)面溝通 ： 信件、備忘錄與電子郵件 10 培訓(xùn)出色的客戶服務(wù)技能 ? 傾聽(tīng)客戶 積極傾聽(tīng)且傾聽(tīng)者全神貫注于講話人的語(yǔ)言和非語(yǔ)言的信息交流的傾聽(tīng)方式。 要提供出色的客戶服務(wù)，你必須是一個(gè)積極的傾聽(tīng)者。 ?用自己的話簡(jiǎn)要概括整條訊息 ?不要加入任何客戶沒(méi)有涉及的訊息 ?口氣積極、肯定，但又不咄咄逼人。 培訓(xùn)出色的客戶服務(wù)技能 14 提問(wèn)方式： 開(kāi)放型：是廣泛的、一般的、不能用一個(gè)或者幾個(gè)詞準(zhǔn)確回答的。 中性問(wèn)題：是沒(méi)有偏頗且不隱含正常答案的問(wèn)題，但卻鼓勵(lì)回答者 給出任何最準(zhǔn)確的答案。 提問(wèn)：同解述一樣，提問(wèn)是確認(rèn)你已理解客戶談話內(nèi)容的一 種方式。 ? 回應(yīng)你的客戶 —— 解釋、說(shuō)服和磋商 如何有效運(yùn)用解釋?zhuān)? 有充分準(zhǔn)備 提供準(zhǔn)確的訊息 避免使用行話 必要時(shí)提供書(shū)面支持 對(duì)客戶進(jìn)行因人而異的解釋 不要居高臨下地與客戶談話 避免涉及個(gè)人問(wèn)題 培訓(xùn)出色的客戶服務(wù)技能 16 ? 回應(yīng)你的客戶 —— 解釋、說(shuō)服和磋商 培訓(xùn)出色的客戶服務(wù)技能 說(shuō)服：是一種有意識(shí)地用語(yǔ)言去影響他人的態(tài)度和行為的 語(yǔ)言嘗試，它是你進(jìn)行客戶服務(wù)工作時(shí)采用的一種 回應(yīng)方式。 17 ? 回應(yīng)你的客戶 —— 解釋、說(shuō)服和磋商 培訓(xùn)出色的客戶服務(wù)技能 磋商：就是指當(dāng)存在利益沖突時(shí)，求得一個(gè)相互可以 接受的解決辦法的過(guò)程。 ?采用使人愉快的語(yǔ)調(diào)，堅(jiān)決避免諷刺的語(yǔ)調(diào) ?不使用行話 ?不要對(duì)客戶所言主觀臆斷 ?在談話中應(yīng)用 ” 情感第一，事實(shí)第二 “ 的模式。 ?確定你能做到你答應(yīng)的事，不要承諾你做不到的事 ?采取正確的步驟來(lái)糾正錯(cuò)誤，或防止錯(cuò)誤再次發(fā)生 20 Thank You
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