【正文】 投訴是“壞事”，也是好事。從某種角度來(lái)看，顧客的抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作、提高顧客滿意度的機(jī)會(huì)。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。顧客的抱怨行為是有對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應(yīng)。因此如何建立和維護(hù)顧客關(guān)系，是每一個(gè)企業(yè)核心和根本。 64 十、顧客抱怨處理 ? 水能載舟，亦能覆舟。不該向別人道歉的時(shí)候，就千萬(wàn)不要向?qū)Ψ降狼浮Ｓ行┑狼傅脑挳?dāng)面難以啟齒，寫在信上寄去也成。道歉絕非恥辱，故而應(yīng)當(dāng)大大方方，堂堂正正，完全徹底。 ? 第二，道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)。有愧對(duì)他人之處，宜說(shuō)：“深感歉疚”，“非常慚愧”。這樣才會(huì)被原諒，才稱得上是強(qiáng)者。遇上他人過(guò)分的要求或難答的問(wèn)題時(shí)，均可相機(jī)一試此法。這種不說(shuō)“不”字的拒絕，所表達(dá)出的無(wú)可奉告之意，常常會(huì)產(chǎn)生極強(qiáng)的心理上的威懾力，令對(duì)方不得不在這一問(wèn)題上“遁去”?！边@么說(shuō)，既暗示了自己已經(jīng)“名花有主”，又提醒對(duì)方注意分寸，不過(guò)總算不難聽。 61 ? 一位男士送內(nèi)衣給一位關(guān)系一般的小姐，這非同尋常?！边@樣對(duì)方就不好強(qiáng)人所難了。 ? 有人對(duì)拒絕的借口不屑一顧，實(shí)在不夠理智。采取此法時(shí)，重要的是應(yīng)當(dāng)避免態(tài)度生硬，說(shuō)話難聽。當(dāng)時(shí)拍了胸脯，此后卻一拖再拖，東躲西藏，最后才說(shuō)沒(méi)辦法。不要當(dāng)面作“歡欣鼓舞”狀地接受了下來(lái)，屆時(shí)又不出席，并且不了了之。也可能是不接受他人的恩惠或贈(zèng)予的禮品。當(dāng)客戶描述完問(wèn)題以后，你說(shuō)：“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？”，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 58 ? 服務(wù)性問(wèn)題 ? 服務(wù)性問(wèn)題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問(wèn)。這就是我的解決方案”。 ? 征詢性問(wèn)題 ? 征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案。北京有一家手機(jī)專賣店“中復(fù)電訊”，經(jīng)常收到這種電話。“我早忘了”，客戶會(huì)這么跟你說(shuō)。 ? 了解性問(wèn)題 ? 了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶信息的一些提問(wèn)，在了解信息民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。 56 有效的提問(wèn)技巧 ? 針對(duì)性問(wèn)題 ? 什么是針對(duì)性問(wèn)題呢？比如說(shuō)，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通 800、 1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說(shuō)：開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了。這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。 ? 提問(wèn)的好處： ? 通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過(guò)聽筒傳過(guò)去。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。 ? 因此，你需要用全身心去說(shuō)話，而不管是否面對(duì)客戶。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)細(xì)化解決方案的方式解決難處理的問(wèn)題，可提高 2030%的解答率。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，抓住一個(gè)原則，在感情上理解，同時(shí)體現(xiàn)自己盡力幫助客戶的心情。如果公司有其他的方案，會(huì)第一時(shí)間通知您。 52 ? 坐席：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。對(duì)待客戶就像對(duì)待你的朋友，和客戶建立良好的關(guān)系，最后讓客戶理解您的難處。而密碼找回也是通過(guò)提供密碼提示問(wèn)題這一線索找回的。體會(huì)一下，使用不同的語(yǔ)氣表達(dá)同樣的內(nèi)容感染力的區(qū)別。我們這么做的目的也是為了保護(hù)客戶的利益。 ? 客戶：你的意思就是我就找不回密碼了。 50 ? 客戶：是的。 ? 客戶：我姓張。 ? 3． 完整電話解答腳本 想象一下這樣的一個(gè)場(chǎng)景，在一個(gè)忙碌的客戶服務(wù)中心，電話聲此起彼伏。 ? 2． 案例場(chǎng)景 星星公司的一客戶打進(jìn)電話，抱怨說(shuō)最初通過(guò)網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)的密碼丟失，密碼提示問(wèn)題也已經(jīng)忘記。如何做好客戶服務(wù)，如何使企業(yè)的服務(wù)引領(lǐng)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，成為許多企業(yè)關(guān)注與思考的焦點(diǎn)。其中，設(shè)立客戶滿意服務(wù)中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。 ? 。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。 ? 。研究分析時(shí)，還要站在客戶的立場(chǎng)，就客觀的事實(shí)和主觀的感覺(jué)和情緒，去了解客戶為何挑剔。就算做到六個(gè)西格瑪?shù)钠焚|(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，以百萬(wàn)為分母做控制，仍有不良。運(yùn)用的方法，包括充分的溝通協(xié)調(diào)、做好產(chǎn)品和服務(wù)、建立交情、運(yùn)用交際及為客戶創(chuàng)造利益等。 ? 。 ? 、生產(chǎn)、品管及服務(wù)工作。企業(yè)應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后服務(wù)等，運(yùn)用各種方法，調(diào)查及了解客戶的需求和所要求的規(guī)格。 ? “對(duì)抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。其后再改進(jìn)，又被退貨。 43 。 ? 企業(yè)要勇敢面對(duì)客戶挑剔，要?dú)g迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因?yàn)橄迂浫瞬攀琴I貨人。 ? 企業(yè)首先要充分了解客戶目前、未來(lái)和潛在的實(shí)質(zhì)需求與心理需求，由此而在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務(wù)實(shí)的措施，包括計(jì)劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動(dòng)。 40 ?優(yōu)良的觀念和心態(tài)。 39 六、“對(duì)抗”最挑剔的客戶 ? 能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。原來(lái)客戶學(xué)會(huì)了打開電源，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當(dāng)沒(méi)有人發(fā)信息給他的時(shí)候，尋呼機(jī)不會(huì)顯示任何信息。 38 要注意避免的錯(cuò)誤 ? 幽默 ? 盡管你和對(duì)方已經(jīng)慢慢熟悉起來(lái)，但只要你還沒(méi)有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象?？头砀嬖V他是因?yàn)樘鞖獾脑颍蛻艉懿粷M意，他要求一個(gè)明確答復(fù)，什么時(shí)候可以解決他的問(wèn)題。高級(jí)餐廳服務(wù)生在點(diǎn)完菜后會(huì)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻。 ? 另外還有 2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時(shí)很難纏。妄自尊大者占難纏的客戶中的 34%。完全不理會(huì)什么解決方案，他們對(duì)表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。他們的座右銘是“我是對(duì)的，你是錯(cuò)的?！闭?qǐng)直接告訴客戶他到底可以期望你做些什么？ ? 感謝 感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問(wèn)題，以便你更好地為他服務(wù)；感謝他指出你的問(wèn)題，幫助你改進(jìn)工作；感謝他打電話來(lái)，你覺(jué)得和他溝通很愉快。 35 ? 管理對(duì)方的期望 在向他說(shuō)明你能做什么，不能做什么時(shí)，你就應(yīng)該著手管理對(duì)方的期望了。 ? 通常你在問(wèn)對(duì)方問(wèn)題時(shí)，對(duì)方總是會(huì)有答案的?，F(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我提一個(gè)問(wèn)題，您看這樣處理是否和您的心意， ……” ? 探詢“需要” 客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機(jī)會(huì)。當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，他會(huì)請(qǐng)求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時(shí)，他便馬上感謝對(duì)方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。 ? 你希望我怎么做呢？ 通常我們自以為知道別人的想法。 ? ? 練習(xí)一 胸腔共鳴練習(xí)：暗淡 反叛 散慢 計(jì)劃 到達(dá) 發(fā)展 ? 練習(xí)二 口腔共鳴練習(xí)：澎湃 碰壁 拍打 噴泉 批判 品牌 ? 練習(xí)三 鼻腔共鳴練習(xí)：媽媽 買賣 彌漫 隱瞞 出門 戲迷 （注：仔細(xì)體會(huì)發(fā)音時(shí)胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺(jué)） 28 ? 吐字歸音強(qiáng)調(diào)的是對(duì)發(fā)音動(dòng)作過(guò)程的控制，是一種經(jīng)過(guò)加工的藝術(shù)化的發(fā)音方法，目的是要做到吐字發(fā)音準(zhǔn)確清晰。 ? 吸氣要領(lǐng) 吸到肺底 兩肋打開 腹壁站定 呼氣要領(lǐng) 穩(wěn)勁 持久 及時(shí)補(bǔ)換 26 ? 練習(xí)一 聞花：遠(yuǎn)處飄來(lái)一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會(huì)覺(jué)得肺的下部及腰部都充滿了氣息。 25 二．科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法 ? 說(shuō)起語(yǔ)音訓(xùn)練，就必須講到呼吸、共鳴和吐字歸音，這是科學(xué)發(fā)聲的三個(gè)基本要素。研究表明：當(dāng)人們看不到你時(shí)，你的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)變化和表達(dá)能力占你說(shuō)話可信度的85%。 在一段時(shí)間內(nèi)將“贊美他人”和“說(shuō)對(duì)不起”作為企業(yè)的一項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)來(lái)進(jìn)行，使真誠(chéng)贊美和敢于說(shuō)對(duì)不起成為員工的習(xí)慣。我們都曾詛咒惡劣的工作環(huán)境，可惟獨(dú)忘了檢討一下：自己是否 也是這個(gè)惡劣環(huán)境的始作俑者 …… ? 這個(gè)故事具有一定的啟發(fā)意義，但是，它卻給我們提出一個(gè)必須回答的問(wèn)題：為什么說(shuō)一聲對(duì)不起，就往往能夠化解矛盾？ ? 抽象地說(shuō)，誰(shuí)都承認(rèn)：人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)?！比绱碎_場(chǎng)白，逗得大伙哈哈大笑，之后是雷鳴般的掌聲，他不像 一個(gè)經(jīng)理，但我們喜歡。 ? 一般來(lái)說(shuō)：如何發(fā)現(xiàn)一個(gè)人真正值得真誠(chéng)贊美的地方也有一定的規(guī)律可循，比如說(shuō)，對(duì)老年人應(yīng)該更多地贊美他光榮輝煌的過(guò)去、健康的身體、幸福的家庭或有出息的兒女等；對(duì)年輕母親贊美她的小孩往往比直接贊美她本人更有效 …… 21 ? 說(shuō)對(duì)不起 ? 才華橫溢的羅西寫了一個(gè)這樣的故事： 在我原先上班的那家公司，人際關(guān)系很復(fù)雜，誰(shuí)也不服誰(shuí)，誰(shuí)也不容誰(shuí)，互相仇視，上班像是去報(bào)仇，很不開心?！蔽腋掖蛸€，這位仁兄當(dāng)天回家的路上一定會(huì)哼著小調(diào)；我敢打賭，他回家以后，一定會(huì)跟他的太太提到這件事；我敢打賭，他一定會(huì)對(duì)著鏡子說(shuō)：“這的確是一頭美麗的頭發(fā)?！昂?，不像以前那么好看了，”他謙虛地回答。顯然，要使他喜歡我，我必須說(shuō)一些令他高興的話。 真誠(chéng)的贊美需要一定的技巧。 19 二、做服務(wù)就是做人際關(guān)系 ? “和氣生財(cái)”這個(gè)最通俗不過(guò)的詞語(yǔ)卻說(shuō)明了一個(gè)最深刻的道理：“人際關(guān)系”是企業(yè)最重要的資源之一。個(gè)性化的服務(wù)包括對(duì)客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對(duì)待、及時(shí)地去滿足。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)。始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠(chéng)地向客戶表示歉意；主動(dòng)地幫助客戶解決問(wèn)題；在客戶生日時(shí)主動(dòng)寄上一張賀卡或打電話問(wèn)候；在客戶等候時(shí)為客戶準(zhǔn)備書刊雜志以消磨時(shí)間等。 13 3．迅速響應(yīng)客戶的需求 ? 金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)，當(dāng)你的客戶對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)。 10 金牌客戶服務(wù) 你每天都要不停地接待你的客戶，隨時(shí)和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去進(jìn)行抗衡。 9 7．服務(wù)技巧的不足 ? 通常服務(wù)人員的服務(wù)能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問(wèn)題的能力。如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴，是擺在服務(wù)代表面前的另一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。如：當(dāng)你為你的客戶提供一個(gè)系統(tǒng)，而這個(gè)系統(tǒng)是由于你在設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的問(wèn)題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問(wèn)題，那么這些投訴就很難解決了。ＩＴ企業(yè)實(shí)際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)方面，每年都會(huì)有一個(gè)季節(jié)性或時(shí)間性的高峰期，而這時(shí)企業(yè)就會(huì)明顯地感覺(jué)到人手不夠。有些時(shí)候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過(guò)了滿足客戶的次數(shù)；有些時(shí)候，可能滿足了客戶 100次的需求，但是只要拒絕客戶 1次，客戶就會(huì)對(duì)所有服務(wù)都變得不滿意。例如：某產(chǎn)品過(guò)了保修期后，客戶還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修；ＩＴ行業(yè)中，客戶在沒(méi)有簽訂訂單之前，要求做測(cè)試版本?？傊?，客戶得到的各種實(shí)際利益也相應(yīng)地越來(lái)越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒(méi)有相應(yīng)地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長(zhǎng)，客戶的要求也變得越來(lái)越難以滿足。目前，服務(wù)工作面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)，具體來(lái)講有： 2 1．同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇 ? 近 5年來(lái)，企業(yè)越來(lái)越重視客戶的服務(wù)。但是隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。 3 2．客戶期望值的提升 ? 很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會(huì)越來(lái)越明顯地感覺(jué)到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價(jià)格也隨著同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求。 ? 對(duì)于服務(wù)代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。 ? 服務(wù)需求的這種波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致服務(wù)代表的非常的疲憊。但是在投訴處理過(guò)程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。但是，并不是所有的客戶都會(huì)接受服務(wù)代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問(wèn)題。而作為服務(wù)代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問(wèn)題的能力，以便更好地在超負(fù)荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就成為服務(wù)代表面臨的另一個(gè)挑戰(zhàn)。 ? 因此，服務(wù)技巧的不足，是許多企業(yè)和服務(wù)人員面臨的一大挑戰(zhàn)，中國(guó)大陸的企業(yè)尤其更是如此。 ? 12 2．幫助客戶解決問(wèn)題 ?客戶能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問(wèn)題。 ? 始終以客戶為中心不能只是一句口號(hào)或是貼在墻上的服務(wù)宗旨。但如果你真的做到了這一點(diǎn)，你必然會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會(huì)逐漸形成自己的品牌。 17 7．提供個(gè)性化的服務(wù) ? 每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會(huì)使你的工作能更順利地開展。 ?如果你做到了以上三點(diǎn)，那你就能很有效