服務(wù)營銷與客戶服務(wù)管理-在線瀏覽
2025-05-25 21:39本頁面
【正文】 情況，采取少花錢也能辦事的各種宣傳手段，如產(chǎn)品示范、商品展覽、櫥窗陳列、露天廣告牌等，吸引顧客購買。如工廠為客戶提供技術(shù)培訓(xùn)，免費(fèi)咨詢指導(dǎo)，商店設(shè)立問事處、服務(wù)臺、試衣室、休息室、儲蓄所，為顧客免費(fèi)供應(yīng)開水，提供攜帶物品暫存服務(wù)等等，使顧客一來到商店就有一種方便的心理感受，從而引起消費(fèi)者前來選購稱心如意的商品。如協(xié)辦一些大型的體育比賽或文藝晚會，贊助中小學(xué)、幼兒園的教學(xué)建設(shè)，創(chuàng)辦福利事業(yè)等。其社會影響很大，大大提高了企業(yè)知名度。 ?。?）商店環(huán)境布置 商店的環(huán)境衛(wèi)生、招牌設(shè)計，鋪面風(fēng)格、通道設(shè)計、內(nèi)部裝飾、燈光色彩、營業(yè)設(shè)備、商品擺布等給予顧客不同的印象，會引起顧客不同的情緒感受，并由此激發(fā)他們的購買欲望。如近幾年長沙市幾乎所有的大中型零售商店都進(jìn)行了裝飾，尤其是長沙市友誼華僑商店的店堂購物環(huán)境更是超一流的，大批顧客蜂擁而來，一月份一個月就完成了全年的銷售任務(wù)。如長沙市五一文化用品商店，長期為顧客提供電腦操作培訓(xùn)，直至顧客掌握了有關(guān)技術(shù)為止，這樣大大刺激了顧客的購買欲望，促進(jìn)了產(chǎn)品的銷售。 當(dāng)然，售前服務(wù)的方式還有很多，每個企業(yè)都要不斷創(chuàng)造。例如：樂器店可以請名家演奏樂曲，時裝店組織服裝模特隊現(xiàn)場表演，家具店可請有關(guān)美術(shù)工作者或生活藝術(shù)顧客主持房間布置；推銷化妝品，可請有關(guān)技術(shù)人員開辦護(hù)膚知識講座，……諸如此類都屬售售前服務(wù)，都有助于解除顧客心理疑慮，增強(qiáng)購買信心，從而達(dá)到促進(jìn)商品推銷的目的。例如熱情接待顧客，在業(yè)務(wù)洽淡中主動、積極、熱情地為顧客進(jìn)行解釋、說明產(chǎn)品情況；熱情地進(jìn)行現(xiàn)場操作示范；為顧客提供食宿方便；代顧客辦理各種購買手續(xù)；商品拆包、拆零供應(yīng)；妥善包裝，方便顧客攜帶，代辦裝箱、托運(yùn)等。例如，上海浦光百貨商店縫紉機(jī)柜實施了幾項便民措施，本柜出售的機(jī)子，保修期由兩年增至五年；機(jī)子如果出了問題，可送店維修，也可以上門維修；購貨時，營業(yè)員負(fù)責(zé)指導(dǎo)如何使用、保養(yǎng)和一般故障處理；外地顧客可以代辦托運(yùn)?！ ?. 售后服務(wù) 售后服務(wù)的方式內(nèi)容更為豐富，已成為市場競爭的一個主要方向，引起了企業(yè)的高度重視。如顧客購買家用電器，大多數(shù)都會考慮到能否送貨上門，能否提供保修，所以，服務(wù)的方式越多、態(tài)度越好、質(zhì)量越高，就越能贏得顧客。如長沙東塘百貨大樓，專門成立了服務(wù)和維修部，負(fù)責(zé)商品的退、換、修等服務(wù)，設(shè)身處地為顧客排憂解難，深得顧客好評，不但提高了企業(yè)的信譽(yù)和知名度，而且大大刺激了銷售。無聲的宣傳員工作。廣州南方大廈百貨商店，這個在全國名聲赫赫的大型零售企業(yè)，他們幾年前就開始為顧客提供免費(fèi)送貨上門的售后服務(wù)了，他們的服務(wù)車隊，每輛車都有南方大廈服務(wù)到家八個醒目的大字，他們跑遍全市、跑遍郊區(qū)?！ ‘?dāng)前，售后服務(wù)和售前服務(wù)一樣，既不限于行業(yè)，也不拘于一種形式，它有著廣泛的內(nèi)容和未被開拓的領(lǐng)域。其形式包括自營送貨和代營送貨。目前，大多數(shù)的零售商店都提供此類服務(wù)，這種方便消費(fèi)者購買，促進(jìn)產(chǎn)品銷售起到了非常重要的作用。包修是指對顧客購買本企業(yè)的商品，在保修期內(nèi)實行免費(fèi)維修，超過保修期則收取維修費(fèi)用，有些產(chǎn)品，實行終身保修，如中意電冰箱，在超過保修期后也不收取維修費(fèi)，只收材料費(fèi)，并且還為顧客提供上門維修服務(wù)，因而在消費(fèi)者中樹立良好的形象，產(chǎn)品暢銷不衰。包退是指顧客對購買的商品不需要、或者感到不滿意，或者有嚴(yán)重的質(zhì)量問題時，能保證退貨。每個企業(yè)都應(yīng)根據(jù)不同商品的特點(diǎn)和不同的條件，制定具體的商品三包辦法，正確處理購銷矛盾，為顧客提供各種方便?！ 。?）包裝服務(wù) 商品包裝是為顧客服務(wù)中不可缺少的項目。企業(yè)對商品的包裝要講究精致、美觀、堅固、耐用、便攜，同時，還可以在包裝物上刊上企業(yè)的名稱、地址、服務(wù)方式內(nèi)容，這也是一種重要的廣告宣傳方式?！ ∈澜缟献畲蟮挠嬎銠C(jī)制造廠家IBM（國際商燈機(jī)器公司）曾做過這樣的廣告：IBM就是最佳服務(wù)的象征。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，公司專門挑選一批優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員擔(dān)任為期三年的主管助理。有一次，美國佐治亞亞特蘭大市一家公司使用的IBM計算機(jī)出了毛病，在幾小時之內(nèi)，IBM公司即派出八位專家檢修，其中四位來自歐洲，一位來自拉丁美洲，還有一位來自加拿大。爭取訂單其實是最容易的一個步驟，售后服務(wù)才是真正關(guān)鍵所在。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使IBM公司占有世界計算機(jī)設(shè)備市場的百分之四十，產(chǎn)品進(jìn)入一百三十多個國家，而且在每一個國家的市場上幾乎都居首位，因而被稱為藍(lán)巨人（企業(yè)的色彩標(biāo)志為藍(lán)色）。 三、提供推銷服務(wù)時應(yīng)注意的問題 為努力做好服務(wù)工作，取得良好的促銷效果，推銷員或企業(yè)在為顧客提供推銷服務(wù)時應(yīng)注意以下幾個方面： 1. 服務(wù)要一視同仁 所謂服務(wù)一視同仁，就是不管顧客是誰都同
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