服務(wù)營(yíng)銷與客戶服務(wù)管理-文庫(kù)吧
2025-03-23 21:39 本頁(yè)面
【正文】 略，可以有多種多樣，企業(yè)可以根據(jù)自身的目的和需要來(lái)加以選擇。最常見(jiàn)的售前服務(wù)有如下幾個(gè)方面： ?。?）大規(guī)模的廣告宣傳 廣告已成為現(xiàn)代生活的一個(gè)組成部分。人們幾乎每時(shí)刻都可以從不同的媒介上看到不同的廣告。廣告不但豐富了人們的文化生活，更重要的是已成為人們生活消費(fèi)的重要指導(dǎo)方式。各種商業(yè)廣告實(shí)際上就是一種售前服務(wù)工作，它是引導(dǎo)消費(fèi)、傳遞信息、促進(jìn)銷售不可缺少的手段。廣告既能為消費(fèi)者提供信息和知識(shí)的服務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)或產(chǎn)品的影響，又可以誘發(fā)消費(fèi)者的需求欲望。所以，企業(yè)應(yīng)高度重視產(chǎn)品的廣告?zhèn)鞑?，除了在電視、電臺(tái)和報(bào)刊等大眾媒介上進(jìn)行傳播外，還應(yīng)根據(jù)注意不同的情況，采取少花錢也能辦事的各種宣傳手段，如產(chǎn)品示范、商品展覽、櫥窗陳列、露天廣告牌等，吸引顧客購(gòu)買。 ?。?）為顧客提供各種方便 企業(yè)要贏得顧客，吸引顧客來(lái)購(gòu)買自己的商品，就必須盡可能地為顧客提供各種方例，使他們能稱心如意地購(gòu)買到所需的商品。如工廠為客戶提供技術(shù)培訓(xùn)，免費(fèi)咨詢指導(dǎo)，商店設(shè)立問(wèn)事處、服務(wù)臺(tái)、試衣室、休息室、儲(chǔ)蓄所，為顧客免費(fèi)供應(yīng)開(kāi)水，提供攜帶物品暫存服務(wù)等等，使顧客一來(lái)到商店就有一種方便的心理感受，從而引起消費(fèi)者前來(lái)選購(gòu)稱心如意的商品。 ?。?）社會(huì)性的公關(guān)服務(wù)活動(dòng) 企業(yè)的社會(huì)性公關(guān)服務(wù)方式很多。如協(xié)辦一些大型的體育比賽或文藝晚會(huì)，贊助中小學(xué)、幼兒園的教學(xué)建設(shè)，創(chuàng)辦福利事業(yè)等。如長(zhǎng)沙市五一文化用品商店，曾專門組成小型樂(lè)隊(duì)，并獨(dú)家贊助為希望工程募捐而舉行的大型文藝晚會(huì)等。其社會(huì)影響很大，大大提高了企業(yè)知名度。另外，企業(yè)還可以通過(guò)舉辦新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、產(chǎn)品展銷等活動(dòng)擴(kuò)大影響。 （4）商店環(huán)境布置 商店的環(huán)境衛(wèi)生、招牌設(shè)計(jì)，鋪面風(fēng)格、通道設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝飾、燈光色彩、營(yíng)業(yè)設(shè)備、商品擺布等給予顧客不同的印象，會(huì)引起顧客不同的情緒感受，并由此激發(fā)他們的購(gòu)買欲望。目前絕大多數(shù)零售企業(yè)都比較重視這個(gè)方面。如近幾年長(zhǎng)沙市幾乎所有的大中型零售商店都進(jìn)行了裝飾，尤其是長(zhǎng)沙市友誼華僑商店的店堂購(gòu)物環(huán)境更是超一流的，大批顧客蜂擁而來(lái)，一月份一個(gè)月就完成了全年的銷售任務(wù)?！ 。?）開(kāi)設(shè)各種培訓(xùn)班，為顧客提供技術(shù)咨詢和技術(shù)指導(dǎo) 目前許多的零售企業(yè)也采取了這種服務(wù)方式。如長(zhǎng)沙市五一文化用品商店，長(zhǎng)期為顧客提供電腦操作培訓(xùn)，直至顧客掌握了有關(guān)技術(shù)為止，這樣大大刺激了顧客的購(gòu)買欲望，促進(jìn)了產(chǎn)品的銷售。又如東塘百貨大樓，不定期開(kāi)辦了電子琴入門培訓(xùn)班，深受孩子們的歡迎，這些活動(dòng)不但方便了消費(fèi)者，而且大大提高了企業(yè)的知名度。 當(dāng)然，售前服務(wù)的方式還有很多，每個(gè)企業(yè)都要不斷創(chuàng)造。推出新的絕招，以適應(yīng)整個(gè)市場(chǎng)的變化和消費(fèi)者的需求。例如：樂(lè)器店可以請(qǐng)名家演奏樂(lè)曲，時(shí)裝店組織服裝模特隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)表演，家具店可請(qǐng)有關(guān)美術(shù)工作者或生活藝術(shù)顧客主持房間布置；推銷化妝品，可請(qǐng)有關(guān)技術(shù)人員開(kāi)辦護(hù)膚知識(shí)講座，……諸如此類都屬售售前服務(wù)，都有助于解除顧客心理疑慮，增強(qiáng)購(gòu)買信心，從而達(dá)到促進(jìn)商品推銷的目的。 2. 售中服務(wù) 主要是指推銷員和零售企業(yè)的售貨員在推銷商品的過(guò)程中為顧客提供各種方便條件。例如熱情接待顧客，在業(yè)務(wù)洽淡中主動(dòng)、積極、熱情地為顧客進(jìn)行解釋、說(shuō)明產(chǎn)品情況；熱情地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作示范；為顧客提供食宿方便；代顧客辦理各種購(gòu)買手續(xù)；商品拆包、拆零供應(yīng)；妥善包裝，方便顧客攜帶，代辦裝箱、托運(yùn)等。方便而周到的售中服務(wù)，不僅可以吸引更多的顧客，而且能促進(jìn)成交，密切產(chǎn)需關(guān)系，增加用戶的信賴感，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。例如，上海浦光百貨商店縫紉機(jī)柜實(shí)施了幾項(xiàng)便民措施，本柜出售的機(jī)子，保修期由兩年增至五年；機(jī)子如果出了問(wèn)題，可送店維修，也可以上門維修；購(gòu)貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)指導(dǎo)如何使用、保養(yǎng)和一般故障處理；外地顧客可以代辦托運(yùn)。這些便民措施，深受顧客歡迎，結(jié)果該店縫紉機(jī)銷售量激劇增加，最多的一天，銷量達(dá)六十多臺(tái)?！ ?. 售后服務(wù) 售后服務(wù)的方式內(nèi)容更為豐富，已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)主要方向，引起了企業(yè)的高度重視。一般來(lái)說(shuō)，在質(zhì)量?jī)r(jià)格基本相當(dāng)?shù)纳唐分?，服?wù)便成為顧客選擇商品的重要因素。如顧客購(gòu)買家用電器，大多數(shù)都會(huì)考慮到能否送貨上門，能否提供保修，所以，服務(wù)的方式越多、態(tài)度越好、質(zhì)量越高，就越能贏得顧客。熱情、方便、周到的售后服務(wù)，可以消除顧客的后顧之憂，樹(shù)立顧客對(duì)商品的安全感和企業(yè)的信任感，鞏固已爭(zhēng)取到的顧客，促使他們連續(xù)購(gòu)買，同時(shí)，通過(guò)這些顧客間接的宣傳和輻射性的傳導(dǎo)，還可以爭(zhēng)取到更多的新顧客，開(kāi)拓新市場(chǎng)。如長(zhǎng)沙東塘百貨大樓，專門成立了服務(wù)和維修部，負(fù)責(zé)商品的退、換、修等服務(wù)，設(shè)身處地為顧客排憂解難，深得顧客好評(píng)，不但提高了企業(yè)的信譽(yù)和知名度，而且大大刺激了銷售。
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