服務(wù)營銷與客戶服務(wù)管理(已修改)
2025-04-19 21:39 本頁面
【正文】 服務(wù)營銷與客戶服務(wù)管理 第一節(jié) 提高服務(wù)質(zhì)量 一、服務(wù)的種類 1. 按服務(wù)的時間分類，可以分為三類： （1）售前服務(wù) 指在推銷產(chǎn)品之前為顧客所提供的服務(wù)。主要內(nèi)容有：做好市場調(diào)查預(yù)測工作，根據(jù)顧客需要組織生產(chǎn)或經(jīng)營商品，最大限度地滿足消費者需求；做好廣告宣傳，把商品特點、性能、用途、通過廣告媒體向顧客進行介紹說明，引起顧客的注意和興趣，激發(fā)顧客購買行為的產(chǎn)生；為用戶提供樣品和說明書，使他們充分了解和認識商品功能的先進性和可靠性，以及商品的使用和保養(yǎng)方法，以此來取得顧客的信賴和購買；開設(shè)各種技術(shù)培訓(xùn)班，使用戶掌握有關(guān)技術(shù)資料和技術(shù)方法，增強他們的購買信心。 （2）售中服務(wù) 是指在推銷成交過程中所提供的服務(wù)。它包括：創(chuàng)造優(yōu)美舒適的購物環(huán)境；良好的服務(wù)態(tài)度；熱情為顧客介紹商品的性能、特點、用途、保養(yǎng)方法；耐心細致地解答疑問，為顧客現(xiàn)場操作示范、表演；區(qū)別不同顧客選擇不同色彩或式樣的商品，充當顧客參謀；包扎商品和收款付貨等服務(wù)活動，通過這些服務(wù)活動，往往能激發(fā)顧客的購買行為，使他們高興而來，滿意而去?！ 。?）售后服務(wù) 是指商品出售之后所提供的服務(wù)。主要內(nèi)容有：提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢服務(wù)，為用戶解決技術(shù)上的難題；提供零配件和備用件的服務(wù)；搞好安裝、調(diào)式和大型商品的輸送服務(wù)；建立維修網(wǎng)絡(luò)和巡回檢修服務(wù)；實行商品?quot。三包服務(wù)制，即包退、包換、包修。通過這些服務(wù)活動，能消除顧客的后顧之憂、提高企業(yè)信譽?！ ?. 按服務(wù)的性質(zhì)分類，可以分為兩類： ?。?）技術(shù)性服務(wù) 是指提供與產(chǎn)品技術(shù)和效用的有關(guān)的服務(wù)如企業(yè)提供的安裝、維修、調(diào)試、技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)。 ?。?）非技術(shù)性服務(wù) 指提供與產(chǎn)品的效用無直接關(guān)系的服務(wù)活動。如廣告宣傳，送貨上門，分期付款等服務(wù)活動?！ ?. 按服務(wù)的地點分類，可以分為兩類： ?。?）定點服務(wù) 是指在固定地點建立或委托其他部門設(shè)立服務(wù)點進行銷售服務(wù)，它包括生產(chǎn)企業(yè)遍布全國的維修服務(wù)網(wǎng)點，如長沙中意電冰箱廠在全國二十幾個省區(qū)建立了二百多個維修服務(wù)網(wǎng)點，使廣大中意冰箱用戶消除了后顧之憂；也包括商業(yè)部門成千上萬的零售商店。零售企業(yè)的門市售貨方式是零售企業(yè)銷售商品的最基本形式。它又分為封閉式、敞開式、半敞開式和陳列（展銷）式四種。所謂所閉式是指顧客挑選商品需要通過推銷傳遞，顧客不能自取，在我國，這是一種最普遍的零售方式。所謂敞開式是指將商品擺在敞開的柜臺和貨架上，顧客可以自由進出柜臺內(nèi)外直接接觸商品，如目前尚不多見的自選商場。所謂半敞開式是將商品陳列在柜臺上，顧客可以自由挑選，也可以由售貨員傳遞，但顧客不能進入柜臺內(nèi)部，售貨員在柜臺內(nèi)收取錢票。所謂陳列（展銷）式，是指某些商品的全部花色、品種都利用設(shè)備或通過特殊布置以展銷的形式陳列出來，由顧客自由選擇?！ 。?）流動服務(wù) 即沒有固定的服務(wù)點，而是定期不定期地向顧客提供推銷服務(wù)，如流動貨車、手提肩挑、走街串巷推銷，上門訪問維修、巡回檢修等。這種服務(wù)方式的特點是深入居民區(qū)，能直接為顧客排憂解難，因而深受顧客歡迎。 4. 按服務(wù)收費分類 可以分免費服務(wù)和收費服務(wù)兩類。前面介紹的售前、售中、售后服務(wù)的大部分工作都是免費的，只有大宗服務(wù)項目如設(shè)備安裝、汽車修理等，才視情況取一定的費用?！ ?. 按服務(wù)對象分類，可以分為三類： ?。?）推銷員對批發(fā)企業(yè)提供的服務(wù)?！ 。?）推銷員對零售企業(yè)提供的服務(wù)?！ 。?）推銷員對用戶、顧客直接提供的服務(wù)。二、服務(wù)的內(nèi)容 服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，不同的企業(yè)因其本身性質(zhì)和服務(wù)對象不同，其服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容也有很大的差異。但歸納起來，不外乎是三大類： 如前所述，售前服務(wù)就是在廣泛的市場調(diào)查基礎(chǔ)上，通過對目標市場特點及消費者購買心理進行研究后，在顧客未接觸商品之前，用一系列方法激發(fā)其購買欲望所提供的各項服務(wù)工作。隨著市場的繁榮，競爭的加劇，消費者對商品挑選性的加強，售前服務(wù)已成為一種非常重要的競爭手段。尤其是新產(chǎn)品投放市場，要能夠迅速地開拓和占領(lǐng)市場，更離不開大量的售前服務(wù)活動。因而，售前服務(wù)得到了各個行業(yè)的廣泛重視。服務(wù)方式也是五花八門，多種多樣。如免費存在、雨前送傘、為顧客提供產(chǎn)品說明書、大規(guī)模的廣告?zhèn)鞑ァ⑾盗械墓P(guān)促銷活動、售前技術(shù)培訓(xùn)、先嘗后買、其它有關(guān)便民措施等。售前服務(wù)的內(nèi)容十分豐富，其核心是方便顧客，刺激他們產(chǎn)生購買欲望而達到推銷的目的。所以，售前服務(wù)作為一種方法和策
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1