【正文】 執(zhí)行程序PROCEDURES:一、提供電話給客人聯(lián)絡朋友前來幫助。當值主管把損壞的和數(shù)量、項目、保安部，由保安部根據(jù)情況給予加倍處罰。七、當值主管把餐廳的損失及時報保安部處理客人制度POLICY客人投訴的處理政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳目的OBJECTIVE:一、在能力范圍內(nèi)盡量滿足客人的要求。二、令客人感受好些。二、提供餐飲部監(jiān)參考。七、凡打折的帳單在結(jié)帳時，必須告訴客人餐廳為客人打折。 儲物間鑰匙由辦公室保管。 男員工保持頭發(fā)整潔并且長度不能過耳。注：以上條例每違反一次扣一分，同月內(nèi)三次扣分者補簽口頭警告書，嚴重者簽發(fā)犯規(guī)通知書，不作扣分處理。4沒有按規(guī)定確保消防通道暢通和保管消防器材。2領(lǐng)位員和服務員沒有以微笑熱情主動招呼客人或站立姿態(tài)不正確，制服不整齊。1員工沒有主動為客人更換餐具。 4不主動接待客人，沒有使用禮貌用語稱呼以及不喜歡客人坐在自己所負責的地 段。 2布草沒按規(guī)定擺放整齊。 不按規(guī)定擺臺，擺設的餐具不整齊，桌椅不成線、不干凈。B、 由主管簽字后生效，員工依據(jù)此單據(jù)去醫(yī)務室。制度POLICY各類表格使用程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部及酒店其它各部門 1每天部門營業(yè)報表A. 每天結(jié)束營業(yè)之后，由部門經(jīng)理根據(jù)部門一天各市的營業(yè)額，部門里發(fā)生和處理的事情總結(jié)計算所填寫的報告。C. 每月最后一天集中所有本表做每月的考勤總表。所有布草必須按規(guī)定方法使用。1晚班員工做好晚餐的準備工作（包括自助餐臺的擺設）。開早餐、按照領(lǐng)班的安排進行早餐服務并按照標準的操作規(guī)范進行服務。1清潔領(lǐng)位臺上各項設施，如電話、客人登記本、臺面等。檢查：各工作柜內(nèi)的餐具是否均勻、整齊，是否有遺漏的物品沒有歸庫（如水杯、 餐布、餐巾紙等），桌椅是否整齊清潔，物品是否放到指定的地點。 檢查：同廚房酒吧聯(lián)絡查知當日缺貨和物品，特別介紹并及時通知本班次的每位 員工知曉，檢查餐廳的設備有否損壞，填寫維修單給工程部。以上工作都要在不打擾客人的情況下進行，并在主管的監(jiān)督下完成。 二、清潔工作柜及補充用具，按期清潔餐臺、餐椅。 清潔所有擺位之餐具及用具。G、 團體客人要求一般要服務快捷，效率要高，所以要特別留意為客人的服務。 B、當客人取自助餐時 首先在開餐前，看自助餐臺的服務人員要熟知自助餐臺上各項食品的名稱，產(chǎn)地及簡單制作過程和配料口味，以便客人在詢問起來時能應答問題，當客人取自助餐時，或開餐時，要把保溫爐蓋打開，支架穩(wěn)固，并為客人拿取相應的盤碟，當客人對某些菜式猶豫時，要主動上前打招呼問好，并詢問客人是否需幫助，并介紹此種菜式的名稱、產(chǎn)地、制作過程，配料口味等，提供信息供客人決定，如果客人需要盛湯時，要主動為客人盛湯，拿湯勺等，并?？腿擞貌陀淇?。D、為客人點菜 為客人上完酒水后，要站在客人稍遠的地方等候為客人點菜，等客人示意或者計算時間（3—4分鐘）就可以上前詢問，要有禮貌地說：“對不起，我現(xiàn)在可以為您點菜了嗎？”，按先女士后男士，先客后主順時針方向的順序為客人逐一點菜，并記錄，要記錄清晰、快捷，尤其是客人的特別要求，如果沒有聽清楚的問題要有禮貌地請求客人再講一遍，在記錄的時候，要重復客人所說的菜式名稱，以便客人知道你所記錄的速度，等客人全點完畢后，要為每個客人重復其所點叫菜式名稱及特別要求，以便重新讓客人所點叫菜式和彌補自己在運作中的遺漏，等客人證實無誤后，要有禮貌的征求客人意見，收回菜牌，然后請客人稍等他們點叫的菜式，再去開單，最后在為客人點單猶豫時或點單的過程中為客人推薦特別介紹或招牌菜。制度POLICY午、晚餐的自助餐的服務程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳旋轉(zhuǎn)餐廳制度與程序 REVOLVING RESTAURANT POLICY amp。制度POLICY午、晚餐散點服務程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳E、如何開散點菜單 在為客人點單時，服務員應該事先準備好客人坐的臺跡圖（因為西餐是每人一份，每個人點的菜式可能都不同，所以要準備好臺跡圖，用以記清楚哪個客人點了什么菜，便于上菜的時候和開單的時候準確無誤）。C、在運作過程中的程序及標準 看自助餐臺的服務人員要在服務的過程中要不斷清理自助餐臺恢復因客人隨意拿放的各樣餐具，并要留意固體酒精燃燒的程序，以便迅速更換，避免食品變涼，在食品不足1/3時即要通知廚房加添，在清潔自助餐臺時，不可用抹布，要用干凈的餐紙或?qū)Ｓ妹?，客人拿落掉到餐臺上的食品，不要再放回原食盒。 （2）、午、晚餐團體客人的服務團體客人午、晚餐的服務大約分為兩種，一種為自助餐形式，一種為套餐形式，在自助餐上的服務，同早餐團體客人的服務形式相同，結(jié)帳時多數(shù)為團體客人沒有餐券，要求客人要現(xiàn)金或支票或簽單。 在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下擺早餐臺位。 三、將各類餐牌加以整理及清潔。制度POLICY工作流程及標準編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE主管涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES: 早班主管提前到崗簽到 標準：排定服務員區(qū)域，查閱交接班記錄本。 安排員工用午餐 標準：人員要搭配合理。 2在LAST ORDER TIME 詢問客人是否加添飲品和食品給客人簽單結(jié)帳。1檢查餐廳的裝飾臺、鮮花、門口的告示牌等。早餐結(jié)束1） 在領(lǐng)班的安排下翻午餐臺，清潔衛(wèi)生，補充餐臺上的餐具、用具。1晚班員工在領(lǐng)班的安排下，用餐準時返回歸位。1每次換回布草要破損與干凈的布草分開碼放，以防破損的布草回再次流通使用。員工每月考勤總表A. 部門經(jīng)理每月第一天做上月的員工考勤總表把簽到記錄和每周安排搬表集中填寫該表，然后遞交人事部存檔。B. 將本表交部門總監(jiān)批閱（每天）。C、 當主管簽字后，要由當值領(lǐng)班安排時間和同意。 換臺布時沒有及時補上干凈臺布。 2故意損壞公物。 4不按規(guī)定員工通道行走。1員工沒有主動詢問和留意菜式是否出齊，客人結(jié)帳時沒有核對臺號及人數(shù)和客人所用食品、飲品的項目，是否與帳單上相符。領(lǐng)位員開餐前沒有檢查菜譜是否清潔齊全。4沒有按小訓時所講過的內(nèi)容執(zhí)行。制度POLICY員工考勤制度編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、人事部執(zhí)行程序PROCEDURES:1． 員工每天上下班必須走員工通道，打卡鐘，上班時間以部門簽到為準（兩頭班上下班都要打卡和簽到）。 女員工保持頭發(fā)整潔，并且長度不能披肩。 要定期清潔儲物間的衛(wèi)生制度POLICY鑰匙保管政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、前臺財務辦公室、酒店鑰匙總控制室目的OBJECTIVE:一、清楚鑰匙的保管時間和去向。制度POLICY贈送食物或飲料編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳目的OBJECTIVE:一、讓客人感到受餐廳的重視。執(zhí)行程序PROCEDURES:一、每市到收銀臺收取營業(yè)數(shù)據(jù)。執(zhí)行程序PROCEDURES:一、客人喝酒過多時應上熱香巾。二、盡量保障酒店的聲譽。制度POLICY客人偷取物件處理政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE:一、保障公司財物不受損失。二、看酒店是否有熟人幫忙保證，然后改天再付。制度POLICY客人不夠錢付帳處理政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE:在維護公司利益前提下盡量幫助客人。五、客人是故意損壞的通知公安部把客人帶回去處理。六、保安人員在不得已的時刻才出動強硬的手法。制度POLICY客人喝醉處理程序政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE:一、不影響其他客人正常地用餐。制度POLICY每日營業(yè)報表政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、財務部目的OBJECTIVE:一、記錄餐廳營業(yè)數(shù)據(jù)營業(yè)情況。六、打折必須由部門經(jīng)理或授權(quán)人在點菜單上注明折扣多少，并簽上名字。 儲物間上鎖保管。 在正確位置佩戴員工名牌或員工證。1各項應領(lǐng)位員完成的工作，沒能及時完成及推遲。4員工沒有愛護餐廳內(nèi)每一件物品（沒有輕拿輕放）。2領(lǐng)位員和服務員沒有堅守崗位，到處游蕩。1員工沒有主動詢問客人菜式是否用完，收菜碟、湯碗、餐具及桌上雜物。 客人離開后沒有及時清理臺上的餐具以及重新擺設。 2在明檔或餐廳內(nèi)亂放雜物。 不按規(guī)定搞衛(wèi)生清潔或搞得不干凈、漏做。 1醫(yī)療申請單A、 此單用于員工生病去醫(yī)務室就診的單據(jù)。B. 由部門經(jīng)理批閱后一份遞交部門總監(jiān)，一份遞交財務部核算，一份本部門存檔。B. 部門經(jīng)理審閱后張貼員工通知欄。每位員工都要愛護自己的制服和布草，不能隨意將布草作為私人用途使用。1晚班員工進行每天的清潔運作。在領(lǐng)班的安排下，用早餐，并準時返回。晚班領(lǐng)位員上崗后，查尋訂位，送餐情況看早餐是否有送餐的餐具沒有收回，并要及時通知當班或主管。 安排一部分員工收臺（LAST ORDER TIME前半小時進行）標準：收掉所有擺臺，但不可忽視服務。 進行開早餐的準備工作，并指導翻臺，檢查出品及設備的狀況。十一、最后在關(guān)燈前再檢查一次餐廳內(nèi)工作柜及門是否上鎖。 一、擦拭餐具、用具，補充味架、汁醬。 清潔餐廳內(nèi)所有餐桌、餐椅、工作柜面。F、 收臺和擺臺客人離開餐臺后要收掉餐桌上臟的餐具和物品（不可在桌面上疊餐盤，要用托盤）， 然后清潔臺面，重新擺臺。制度POLICY傳菜員和看自助餐臺的人員的服務程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:A、看自助餐服務員要預先檢查自助餐臺的食品如黃油（早餐有果籃、干果等）是否準備齊全，口布疊制的蓮花座、花墊紙、服務叉勺是否齊全，各保溫爐的固定酒精燃料是否點燃，冰鎮(zhèn)盒內(nèi)的冰塊是否充足，各裝飾物品是否齊全，擺放是否符合規(guī)定，各特別食品所配之汁醬是否齊全。C、為客人點酒水 當客人決定用散點后，服務員要幫助領(lǐng)位員逞遞酒水單，要有禮貌地為客人派送，按先女士后男士的順序，派送酒水牌時要背對客人打開酒水牌的第一頁，從客人的右側(cè)為客人逞遞并對客人說“請您用酒水牌”，然后退后一步，在客人的左手邊站立等候一下，等待客人看過酒水牌后，征求客人意見后，為客人點酒水或為客人推薦酒水（如餐前酒等），然后收回酒水牌再為客人逞遞菜牌（程序同逞遞酒水牌一樣），然后開酒水單，為客人上酒水，在開單時要字跡清晰，數(shù)量、人數(shù)、品種、服務員簽字要明確，在為客人上酒水時要注意托盤的平衡，不要發(fā)生意外。 PROCEDURES執(zhí)行程序PROCEDURES:A、 當領(lǐng)位員把客人帶到自己所管轄的地段的時候，服務員要第一時間上前給客人拉椅子，向客人問好，然后為客人落餐巾，落餐巾時要站在客人右邊，兩邊各兩指（拇指、食指）拿住餐巾的兩頭背對客人展開后，從左至右給客人覆蓋在腿上，并示意客人“請用餐巾，先生/女士”，等客人坐穩(wěn)后，可以詢問客人是用自助餐還是先菜（有時領(lǐng)位員會通知服務員）。 在開單時就要按照臺跡圖上的標識為客人開單，在開單時要按西餐的進餐習慣為客人開單：頭盤、湯、沙律、主菜、甜品（如果當時客人就點的話），標準一般是：一桌客人的最后一道菜要一起為客人上，所以在開單時要考慮好這一點，