【正文】 二、餐廳布局 餐廳大門口 天花板 領(lǐng)位迎賓柜臺 玻璃窗戶 財務(wù)收銀柜臺 窗簾各類照明燈具 各類鏡面展示柜/臺 1墻壁架桌子/椅子 1花草/裝飾物 三、服務(wù)用品 瓷器餐具 銀器餐具 不銹鋼餐具 玻璃餐具 各類布草 各類服務(wù)用具 菜譜/酒水牌 四、餐廳擺設(shè) 擺位 臺面清潔 桌椅整齊 雜物安置制度POLICY餐廳每日檢查項目規(guī)定編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳 五、儲物間擺放 每項物品分類擺放 整潔 保管 六、醬料存放 醬料整潔 醬料倉存量 醬料有效期 要分類擺放 七、地面衛(wèi)生 整潔 有否雜碎物體 清潔時間 八、員工紀(jì)律 員工紀(jì)律執(zhí)行情況 站位的方向及位置 分散站立 聚堆說話 九、在職培訓(xùn) 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)時間制度POLICY員工儀表儀容規(guī)定編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES: 穿整齊干凈的酒店制服。 在正確位置佩戴員工名牌或員工證。 男員工保持頭發(fā)整潔并且長度不能過耳。 女員工保持頭發(fā)整潔，并且長度不能披肩。 男員工不能留胡子并且每天刮一次。 女員工不能帶夸張的手飾并且要化淡妝上班。 員工手指甲不能超出二毫米以上或涂有色指甲油。 穿著整潔的酒店工作鞋和襪子。 注意個人儀態(tài)和不雅動作。 注意個人衛(wèi)生，保證口腔和身體不發(fā)出異味。制度POLICY儲物間的保管規(guī)定編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES: 設(shè)立多層雜物架。 設(shè)立各類物品的名稱標(biāo)簽。 規(guī)劃物品的擺放位置。 按要求分類擺放物品。 保持儲物間的整潔。 注意防火安全。 隨時檢查庫存情況以便補(bǔ)充。 儲物間上鎖保管。 儲物間鑰匙由辦公室保管。 要定期清潔儲物間的衛(wèi)生制度POLICY鑰匙保管政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、前臺財務(wù)辦公室、酒店鑰匙總控制室目的OBJECTIVE:一、清楚鑰匙的保管時間和去向。二、責(zé)任落實(shí)到個人。執(zhí)行程序PROCEDURES:一、把部門里的銷量分類設(shè)標(biāo)志（設(shè)立三套）。二、交一套部門鑰匙到餐飲部辦公室。三、交一套部門鑰匙到酒店鑰匙總控制室。四、部門內(nèi)部鑰匙與大門鑰匙分開，供員工有需要時使用，保管在部門辦公室。五、部門各門、通道鑰匙與部門內(nèi)鑰匙分開，供部門結(jié)束營業(yè)后送到前臺財務(wù)辦公室。六、每天營業(yè)前到前臺財務(wù)辦公室領(lǐng)取鑰匙開門后保管在部門辦公室。制度POLICY每月員工評估政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、人事部目的OBJECTIVE:一、 使員工清楚自己的表現(xiàn)二、 作為員工提升的依據(jù)執(zhí)行程序PROCEDURES:一、平常工作多留意員工的表現(xiàn)二、每月初召開管理級會議聽取大家意見三、部門經(jīng)理收取各方面意見后，填寫評估表四、跟員工簡短談話，告知他工作表現(xiàn)五、員工在評估表上簽名六、評估表遞交人事部存檔。制度POLICY客人打折政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳目的OBJECTIVE:一、 部門經(jīng)理或部門經(jīng)理授權(quán)人有權(quán)打折二、 客人持貴賓打折執(zhí)行程序PROCEDURES:一、 客人持貴賓卡結(jié)帳時出示給服務(wù)員。二、由服務(wù)員把帳單給客人簽名。三、客人簽名后帳單、貴賓卡一齊收銀臺核對。四、核對完畢貴賓卡交還給客人（打折幅度按酒店規(guī)定）。五、?？突蛴新闊┑目腿?，由部門經(jīng)理簽名打折（打折幅度按酒店有關(guān)規(guī)定）。六、打折必須由部門經(jīng)理或授權(quán)人在點(diǎn)菜單上注明折扣多少，并簽上名字。七、凡打折的帳單在結(jié)帳時，必須告訴客人餐廳為客人打折。制度POLICY贈送食物或飲料編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳目的OBJECTIVE:一、讓客人感到受餐廳的重視。二、由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)贈送。執(zhí)行程序PROCEDURES: 一、熟客、?？?、新發(fā)展的客人都是贈送的對象。 二、由部門經(jīng)理簽單贈送食物或飲料。 三、范圍包括：果盤、甜品、生啤。 四、開贈送單跟平常開單一樣，并標(biāo)明贈送字樣，簽字。 五、凡贈送的食物和飲料都要跟隨客人說是餐廳贈送的。制度POLICY領(lǐng)貨程序政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、財務(wù)部目的OBJECTIVE:補(bǔ)充餐廳服務(wù)用品。執(zhí)行程序PROCEDURES: 一、檢查食物間物品的存量。 二、填寫物品出庫單。 三、遞交餐飲部總監(jiān)批核。 四、遞交財務(wù)部總監(jiān)批核。 五、遞交倉庫主管批發(fā)所領(lǐng)物品。 六、保存底單存檔。制度POLICY每日營業(yè)報表政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、財務(wù)部目的OBJECTIVE:一、記錄餐廳營業(yè)數(shù)據(jù)營業(yè)情況。二、提供餐飲部監(jiān)參考。執(zhí)行程序PROCEDURES:一、每市到收銀臺收取營業(yè)數(shù)據(jù)。二、每市營業(yè)情況的記錄。三、結(jié)束營業(yè)后填寫報表。四、遞交餐飲部辦公室。五、每天早上倒會后取回。六、每月整理并存檔。制度POLICY拾獲物件處理方法政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、管家部目的OBJECTIVE:一、令物件妥善地保管。二、令客人找回失物。執(zhí)行程序PROCEDURES:一、發(fā)現(xiàn)有客人物件留下來時馬上交給當(dāng)值主管。二、告訴當(dāng)值主管在哪個地方拾獲。三、當(dāng)值主管馬上把物件送交大堂經(jīng)理處。四、當(dāng)值主管同大堂經(jīng)理和保安部主管一齊打開物件并清點(diǎn)項目和數(shù)量。五、當(dāng)值主管把拾獲時間、地點(diǎn)、人名告知大堂經(jīng)理。六、大堂經(jīng)理點(diǎn)交給保安主管，由保安部負(fù)責(zé)保管拾獲物件。制度POLICY客人喝醉處理程序政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE:一、不影響其他客人正常地用餐。二、令客人感受好些。執(zhí)行程序PROCEDURES:一、客人喝酒過多時應(yīng)上熱香巾。二、給客人準(zhǔn)備熱的濃茶。三、帶客人到洗手間洗臉。四、準(zhǔn)備好塑料袋以防客人來不及去洗手間時使用。五、盡量令空氣流通一點(diǎn)。六、盡量避免讓客人在大廳大鬧（與同來的客人一起制止醉客人）。七、如果客人制止無效應(yīng)馬上通知保安前來協(xié)助制止，盡量不驚動其他客人，把醉酒客人帶到獨(dú)立的房間制度POLICY客人吵架的處理政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE:一、保障不影響其他客人。二、保障公司財物人受損失。三、盡量令客人平靜下來。執(zhí)行程序PROCEDURES:一、發(fā)現(xiàn)客人吵架，馬上隔離一方到別處再勸另一方。二、發(fā)現(xiàn)客人打架一邊通知保安部，一邊嘗試勸架。三、在勸架過程中應(yīng)避免與其他客人沖突。四、盡量勸到隔離的地方去。五、盡量減少公司物品的損壞。六、保安人員在不得已的時刻才出動強(qiáng)硬的手法。七、當(dāng)值主管把餐廳的損失及時報保安部處理客人制度POLICY客人投訴的處理政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳目的OBJECTIVE:一、在能力范圍內(nèi)盡量滿足客人的要求。二、盡量保障酒店的聲譽(yù)。執(zhí)行程序PROCEDURES:一、當(dāng)值主管細(xì)心聆聽投拆的問題。二、盡量令客人心情平靜下來。三、讓客人感到你在幫助幫助他解決問題。四、分析客人投訴的問題給予回應(yīng)。五、跟客人達(dá)成共識讓客人滿意。六、跟催補(bǔ)救工作的落實(shí)情況。七、處理客人投訴能力范圍內(nèi)做不到的應(yīng)馬上知會上級處理，切勿找同一級的同事來幫助。八、處理投訴以客人和酒店聲譽(yù)為重。制度POLICY客人損壞物品的處理政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE:維護(hù)公司利益的前提下以客人為重。執(zhí)行程序PROCEDURES:一、看損壞的物品價格大與小。二、看損壞的物品是否可以維修。三、看損壞物品的客人是故意的還是沒意的。四、根據(jù)上述一、二點(diǎn)客人是沒意損壞的價格小的提醒客人盡量小心價格大的跟客人協(xié)商以成本價或成本以下價格賠償。五、客人是故意損壞的通知公安部把客人帶回去處理。當(dāng)值主管把損壞的和數(shù)量、項目、保安部，由保安部根據(jù)情況給予加倍處罰。制度POLICY客人偷取物件處理政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE:一、保障公司財物不受損失。二、避免將事情擴(kuò)大。執(zhí)行程序PROCEDURES:一、看清楚事情真相和過程。二、清楚偷取物件的性質(zhì)，數(shù)量和收藏的地方。三、掌握以上兩點(diǎn)之后當(dāng)值主管選用技巧的手法引導(dǎo)客人把偷取的物件自動或掩飾拿出來。四、確定一、二點(diǎn)但用技巧方法不成功便要出動保安部帶回去處理，并把掌握資料通知保安部。五、如果一、二點(diǎn)并不清楚而物件又遺失的話只能嘗試用技巧手法，但不能草率行事。制度POLICY弄臟客人衣物處理政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、管家部執(zhí)行程序PROCEDURES:一、幫助客人處理衣物，盡量令客人滿意。二、用熱的干凈毛巾嘗試為客人擦去衣物上臟的污點(diǎn)。三、衣物上污漬去不掉時跟客人協(xié)商可行性的方法。四、建議把衣物拿到洗衣房快速處理。五、如果客人同意馬上由部門經(jīng)理寫批條到布草房領(lǐng)一件新的衣服給客人更換把臟衣物換下來。六、帶客人去房間更換衣服并第一時間把臟衣服拿到洗衣房處理并且告訴客人需要多長時間。七、客人沒時間等時，要記錄好客人的地址或房號，洗好之后由主管親自送去并再次道歉。制度POLICY客人不夠錢付帳處理政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE:在維護(hù)公司利益前提下盡量幫助客人。執(zhí)行程序PROCEDURES:一、提供電話給客人聯(lián)絡(luò)朋友前來幫助。二、看酒店是否有熟人幫忙保證，然后改天再付。三、如果客人是?？陀刹蛷d經(jīng)理簽名記帳客人改天再付。四、以上三點(diǎn)都不行的話建議客人派人回去拿錢。五、如果客人是單獨(dú)一人就通知保安部派人協(xié)助處理。六、如果客人故意不付齊帳單數(shù)目，先檢查我們的工作上是否有漏洞，再跟客人協(xié)商達(dá)成共識。七、如果正常情況下客人故意不付錢經(jīng)勸說無效，通知保安部帶回去處理。479 / 46