【正文】 復(fù)臺1）、檢查自己區(qū)域的所有臺型是否整齊。在領(lǐng)班的安排下，用早餐，并準(zhǔn)時(shí)返回。3） 自助餐臺A． 通知客人最后一次拿取食品。1） 返回時(shí)要重新注意區(qū)域表是否有變動(dòng)，并追憶特別介紹和當(dāng)日缺貨，如有疑問及時(shí)向當(dāng)班領(lǐng)班或主管查尋。制度POLICY服務(wù)員工作流程編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務(wù)員涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳1午餐結(jié)束 補(bǔ)充臺面上的餐具和用具，撤午餐自助餐臺面上的餐具，清潔各工作柜如垃圾、餐具用具、工作柜面等。1晚班員工進(jìn)行每天的清潔運(yùn)作。撤晚餐自助餐，關(guān)閉自助餐臺的電器、酒精等，收回裝飾品，清潔餐廳的餐具、用 具。 每天結(jié)束營業(yè)之后，清點(diǎn)臟布草，分類型按十條一捆扎起來，分別在布草本上記錄，負(fù)責(zé)人簽名寫上日期。 員工換制服時(shí)必須一件臟、換一件干凈，對清楚自己的制服編號，不能叫別的同事代換。每位員工都要愛護(hù)自己的制服和布草，不能隨意將布草作為私人用途使用。 犯規(guī)通知書 部門管理根據(jù)員工簽《口頭警告書》三次或直接觸犯本書中的嚴(yán)重犯規(guī)一次，可以簽發(fā)本書給員工，然后遞交部門經(jīng)理批閱后，轉(zhuǎn)交人事部門存入員工個(gè)人檔案紀(jì)律執(zhí)行記錄中。C. 根據(jù)辭職日期，由人事部給該員工辦理辭職手續(xù)，然后把表格再存入個(gè)人檔案。 員工提升表A. 部門經(jīng)理根據(jù)管理級的提意和對員工工作能力，表現(xiàn)的審核之后簽發(fā)本表遞交給部門總監(jiān)批閱。B. 部門經(jīng)理審閱后張貼員工通知欄。 假期申請表A. 員工根據(jù)自己的年假、事假、病假填寫本表之后遞交部門經(jīng)理。B. 部門總監(jiān)批閱后遞交財(cái)務(wù)總監(jiān)批閱。C. 財(cái)務(wù)總監(jiān)批閱后遞交總經(jīng)理批閱。B. 由部門經(jīng)理批閱后一份遞交部門總監(jiān)，一份遞交財(cái)務(wù)部核算，一份本部門存檔。B、 填寫數(shù)量、日期、人數(shù)（或加單）、服務(wù)員簽名，并標(biāo)記好帳單的種類。B、 香煙要單獨(dú)分單，并且給餐廳主管簽名后方可生效。B、 本單要填清楚聯(lián)系人姓名、電話號碼。 1醫(yī)療申請單A、 此單用于員工生病去醫(yī)務(wù)室就診的單據(jù)。B、 在預(yù)定單上標(biāo)明客人姓名、電話、聯(lián)絡(luò)地址。制度POLICY服務(wù)員扣分制度條例編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、人事部執(zhí)行程序PROCEDURES:有違犯以下條例的員工，每次扣一分，同月內(nèi)三次扣分者補(bǔ)簽口頭警告，嚴(yán)重者簽犯規(guī)通知書，不作扣分處理。 餐具沒有分類疊放在工作臺上的托盤內(nèi)。 不按規(guī)定搞衛(wèi)生清潔或搞得不干凈、漏做。 1對客人不禮貌，不尊重或工作時(shí)發(fā)牢騷。 1工作臺擺設(shè)或存放私人物品。 不理會非本地段落座的客人提出的要求。 2在明檔或餐廳內(nèi)亂放雜物。 2清點(diǎn)布草餐具不認(rèn)真，布草夾帶雜物，數(shù)字不符或沒記錄好。 3舉止不雅（搞小動(dòng)作）。 3沒有獲得上級同意私自離崗（嚴(yán)重者簽犯規(guī)通知書）。 客人離開后沒有及時(shí)清理臺上的餐具以及重新擺設(shè)。制度POLICY主管責(zé)任扣分制度條例編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳經(jīng)理、主管涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、人事部執(zhí)行程序PROCEDURES:餐廳的每一位領(lǐng)班都要盡職盡心帶動(dòng)下屬出色完成上級給予的每一項(xiàng)工作，如果你所帶領(lǐng)的部下有犯如下的錯(cuò)，你沒有及時(shí)處理，那么領(lǐng)班本人應(yīng)該扣責(zé)任分一分。 員工沒有按規(guī)定穿指定的鞋子和襪子。 員工沒有按規(guī)定主動(dòng)跟客人點(diǎn)煙或根本視之不理，火機(jī)又不在手上。1員工沒有主動(dòng)詢問客人菜式是否用完，收菜碟、湯碗、餐具及桌上雜物。1沒有按規(guī)定搞好用具、場地衛(wèi)生或搞得不干凈及漏做。換桌布時(shí)沒有預(yù)先準(zhǔn)備干凈桌布，桌布放在不該放的位置。2主管處事不一視同仁或包庇下屬犯錯(cuò)。2領(lǐng)位員和服務(wù)員沒有堅(jiān)守崗位，到處游蕩。3傳菜員傳菜沒有跟齊汁醬或沒有及時(shí)把點(diǎn)菜單傳到廚房。3因管理不善或盤點(diǎn)不清楚造成餐具遺失。不能與員工有好的溝通。4員工沒有愛護(hù)餐廳內(nèi)每一件物品（沒有輕拿輕放）。、4同外部門配合完成問題，沒有很好的協(xié)作，完成餐廳運(yùn)作。 未服從上司的安排，未能尋示合理的途徑，向上反映問題（越級反映）。 當(dāng)班時(shí)間打、聽私人電話（包括私自傳電話給員工）。1各項(xiàng)應(yīng)領(lǐng)位員完成的工作，沒能及時(shí)完成及推遲。2） 遲到三十分鐘以上，一小時(shí)以內(nèi)者，扣半天例假（扣罰在到來的第一個(gè)例假天內(nèi)）。3．員工請假1） 請事假必須提早一天向經(jīng)理提出申請（一次不能超過三天）。調(diào)班、調(diào)休1） 調(diào)班、調(diào)休原則只能在同一級別的同事之間對調(diào)，調(diào)班紙由雙方簽名，雙方的領(lǐng)班簽名同意再由當(dāng)值主管簽名后方可生效。 在正確位置佩戴員工名牌或員工證。 女員工不能帶夸張的手飾并且要化淡妝上班。 注意個(gè)人衛(wèi)生，保證口腔和身體不發(fā)出異味。 按要求分類擺放物品。 儲物間上鎖保管。執(zhí)行程序PROCEDURES:一、把部門里的銷量分類設(shè)標(biāo)志（設(shè)立三套）。五、部門各門、通道鑰匙與部門內(nèi)鑰匙分開，供部門結(jié)束營業(yè)后送到前臺財(cái)務(wù)辦公室。二、由服務(wù)員把帳單給客人簽名。六、打折必須由部門經(jīng)理或授權(quán)人在點(diǎn)菜單上注明折扣多少，并簽上名字。執(zhí)行程序PROCEDURES: 一、熟客、常客、新發(fā)展的客人都是贈送的對象。 五、凡贈送的食物和飲料都要跟隨客人說是餐廳贈送的。 三、遞交餐飲部總監(jiān)批核。制度POLICY每日營業(yè)報(bào)表政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、財(cái)務(wù)部目的OBJECTIVE:一、記錄餐廳營業(yè)數(shù)據(jù)營業(yè)情況。三、結(jié)束營業(yè)后填寫報(bào)表。制度POLICY拾獲物件處理方法政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、管家部目的OBJECTIVE:一、令物件妥善地保管。三、當(dāng)值主管馬上把物件送交大堂經(jīng)理處。制度POLICY客人喝醉處理程序政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE:一、不影響其他客人正常地用餐。三、帶客人到洗手間洗臉。七、如果客人制止無效應(yīng)馬上通知保安前來協(xié)助制止，盡量不驚動(dòng)其他客人，把醉酒客人帶到獨(dú)立的房間制度POLICY客人吵架的處理政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE:一、保障不影響其他客人。二、發(fā)現(xiàn)客人打架一邊通知保安部，一邊嘗試勸架。六、保安人員在不得已的時(shí)刻才出動(dòng)強(qiáng)硬的手法。二、盡量令客人心情平靜下來。六、跟催補(bǔ)救工作的落實(shí)情況。執(zhí)行程序PROCEDURES:一、看損壞的物品價(jià)格大與小。五、客人是故意損壞的通知公安部把客人帶回去處理。執(zhí)行程序PROCEDURES:一、看清楚事情真相和過程。五、如果一、二點(diǎn)并不清楚而物件又遺失的話只能嘗試用技巧手法，但不能草率行事。四、建議把衣物拿到洗衣房快速處理。制度POLICY客人不夠錢付帳處理政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE:在維護(hù)公司利益前提下盡量幫助客人。四、以上三點(diǎn)都不行的話建議客人派人回去拿錢。479 / 46。六、如果客人故意不付齊帳單數(shù)目，先檢查我們的工作上是否有漏洞，再跟客人協(xié)商達(dá)成共識。二、看酒店是否有熟人幫忙保證，然后改天再付。六、帶客人去房間更換衣服并第一時(shí)間把臟衣服拿到洗衣房處理并且告訴客人需要多長時(shí)間。二、用熱的干凈毛巾嘗試為客人擦去衣物上臟的污點(diǎn)。三、掌握以上兩點(diǎn)之后當(dāng)值主管選用技巧的手法引導(dǎo)客人把偷取的物件自動(dòng)或掩飾拿出來。制度POLICY客人偷取物件處理政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE:一、保障公司財(cái)物不受損失。三、看損壞物品的客人是故意的還是沒意的。八、處理投訴以客人和酒店聲譽(yù)為重。四、分析客人投訴的問題給予回應(yīng)。二、盡量保障酒店的聲譽(yù)。四、盡量勸到隔離的地方去。三、盡量令客人平靜下來。五、盡量令空氣流通一點(diǎn)。執(zhí)行程序PROCEDURES:一、客人喝酒過多時(shí)應(yīng)上熱香巾。五、當(dāng)值主管把拾獲時(shí)間、地點(diǎn)、人名告知大堂經(jīng)理。執(zhí)行程序PROCEDURES:一、發(fā)現(xiàn)有客人物件留下來時(shí)馬上交給當(dāng)值主管。五、每天早上倒會后取回。執(zhí)行程序PROCEDURES:一、每市到收銀臺收取營業(yè)數(shù)據(jù)。 五、遞交倉庫主管批發(fā)所領(lǐng)物品。執(zhí)行程序PROCEDURES: 一、檢查食物間物品的存量。 三、范圍包括：果盤、甜品、生啤。制度POLICY贈送食物或飲料編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳目的OBJECTIVE:一、讓客人感到受餐廳的重視。四、核對完畢貴賓卡交還給客人（打折幅度按酒店規(guī)定）。制度POLICY每月員工評估政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、人事部目的OBJECTIVE:一、 使員工清楚自己的表現(xiàn)二、 作為員工提升的依據(jù)執(zhí)行程序PROCEDURES:一、平常工作多留意員工的表現(xiàn)二、每月初召開管理級會議聽取大家意見三、部門經(jīng)理收取各方面意見后，填寫評估表四、跟員工簡短談話，告知他工作表現(xiàn)五、員工在評估表上簽名六、評估表遞交人事部存檔。三、交一套部門鑰匙到酒店鑰匙總控制室。 要定期清潔儲物間的衛(wèi)生制度POLICY鑰匙保管政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、前臺財(cái)務(wù)辦公室、酒店鑰匙總控制室目的OBJECTIVE:一、清楚鑰匙的保管時(shí)間和去向。 注意防火安全。 設(shè)立各類物品的名稱標(biāo)簽。 穿著整潔的酒店工作鞋和襪子。 女員工保持頭發(fā)整潔，并且長度不能披肩。制度POLICY餐廳每日檢查項(xiàng)目規(guī)定編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:一、員工儀表、儀容 制服； 員工名牌或員工證； 員工頭發(fā)、化妝、手指甲； 員工工作鞋和襪子。3） 請任何假如遇到節(jié)日、假日和有任務(wù)時(shí)，則按雙倍計(jì)算，如遇節(jié)假日兼有任務(wù)時(shí)則按三倍計(jì)算。4） 凡員工罰鐘后，必須由當(dāng)值 主管簽名證明。制度POLICY員工考勤制度編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、人事部執(zhí)行程序PROCEDURES:1． 員工每天上下班必須走員工通道，打卡鐘，上班時(shí)間以部門簽到為準(zhǔn)（兩頭班上下班都要打卡和簽到）。 沒能很好地接受預(yù)訂，并通知當(dāng)班主管或領(lǐng)班。 工作時(shí)間態(tài)度不認(rèn)真，疏忽大意開錯(cuò)單，寫錯(cuò)臺號，對菜牌、甜品卡疏于保管。 工作欠缺主動(dòng)熱情，客人到來時(shí)沒有主動(dòng)上前稱呼問候客人或客人離開時(shí)沒有送聲。4沒有按小訓(xùn)時(shí)所講過的內(nèi)容執(zhí)行。4不能很好的處理餐廳的日常事物，造成投訴。3自助餐臺的裝飾品沒有及時(shí)擺設(shè)和收回。3傳菜員在廳面行走時(shí)遇到客人叫，沒有理會或及時(shí)知會當(dāng)段服務(wù)員。領(lǐng)位員開餐前沒有檢查菜譜是否清潔齊全。制度POLICY主管責(zé)任扣分制度條例編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳經(jīng)理、主管涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、人事部2領(lǐng)位員不按規(guī)定站崗。2分配給各領(lǐng)班的職責(zé)分工沒有做好或推遲完成。1沒有將準(zhǔn)備工作做好。1員工沒有主動(dòng)詢問和留意菜式是否出齊，客人結(jié)帳時(shí)沒有核對臺號及人數(shù)和客人所用食品、飲